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深圳联通IP语音业务代理商管理优化及案例分析

作　者: 李星汉
导　师: 郭强
学　校: 西南交通大学
专　业: 工商管理
关键词: IP语音业务 代理商 客户服务满意度
分类号: F626.5
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 33次
引　用: 0次
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内容摘要


随着我国市场经济的发展,通信技术的不断进步,通信服务已经渗透到了每个人的生活,越来越丰富的通信产品为我们的工作、生活提供了便利。通信行业已经成为当今社会的一个重要的领域,市场竞争日趋激烈。如何在这一领域生存和发展是所有通信企业研究的课题。由于代理商的营销方式在通信企业渠道战略中起到了愈来愈重要的作用,本文首先研究了通信行业内有关代理商的相关理论,研究了行业内代理商的特征、类型、以及代理商的营销优势和劣势。然后重点论述了代理商管理中出现的问题,以提高用户服务满意度和协调运营商与代理商之间的关系这两个要素为中心,对代理商管理的流程优化进行了细致的分析。本文对IP语音业务营销体系,运营管理的各方面进行了剖析,通过统计方法对调查结果进行分析,运用了管理学的理论和方法进行流程的优化处理,具有较强的业务指导性和代理商管理的参考价值。论文的研究结果可以为实际市场操作中代理商的管理提供参考借鉴。本论文首先论述了IP语音业务代理商管理的发展现状,详细介绍了代理商的特点和管理的基本理论和目标,为论文以后的优化分析奠定了理论基础。在本论文的写作过程中进行了大量的客户满意度调查工作,并以提高客户满意度为前提,阐述了各项指标体系建立的原则和基本内容,通过协调公司内部的管理制度完成预先设定目标,以此提高客户对代理商的服务满意度。同时本文还从另一管理层面,阐述了运营商与代理商的合作关系、佣金比例、客户关系、忠诚度分析、利益处理等方面进行了详细的说明。本文提供了大量真实的数据对管理关系和客户关系作出了评估、分析和判断。论文的研究有助于全面深入地了解IP语音业务的管理发展模式和优化决策,对代理商管理工作有一定的借鉴作用。

全文目录


摘要  6-7
Abstract  7-10
第1章 绪论  10-13
  1.1 论文的背景  10-11
  1.2 主要研究的内容和方法  11-12
  1.3 本文研究的现实意义  12-13
第2章 深圳联通及IP语音产品概述  13-23
  2.1 公司情况概述  13
  2.2 语音IP业务介绍  13-19
    2.2.1 深圳联通IP语音业务类型  15-16
    2.2.2 深圳地区IP语音业务市场介绍  16
    2.2.3 联通IP语音产品的市场细分  16-19
  2.3 同类产品的市场竞争  19-22
  2.4 语音业务市场需求的发展  22-23
第3章 深圳联通语音业务的代理商管理模式介绍  23-33
  3.1 深圳联通IP语音业务营销介绍  23-24
  3.2 代理商渠道的价值  24-28
    3.2.1 客户需求促进营销模式的发展  26
    3.2.2 代理商营销渠道模式的发展  26-27
    3.2.3 标准化服务是代理商营销的基础  27
    3.2.4 个性化服务是代理商营销的特点  27-28
  3.3 深圳联通IP语音业务的代理商渠道  28-29
  3.4 深圳联通IP业务代理商营销管理模式  29-33
    3.4.1 分级别代理商管理制度  29
    3.4.2 按产品类型管理代理商  29-31
    3.4.3 其它代理商模式  31-33
第4章 深圳联通IP业务代理商管理中存在的问题  33-41
  4.1 联通IP语音业务代理商管理的现状及问题  33
  4.2 代理商营销产生大量用户投诉  33-35
  4.3 代理商的客户服务满意度问题  35-36
  4.4 代理商与直营部门的客户满意度比较暴露出的其它问题  36-41
    4.4.1 用户故障投诉得不到及时处理  37-38
    4.4.2 代理商需求得不到满足  38-39
    4.4.3 运营商指令不能实施  39-41
第5章 深圳联通IP业务代理商管理优化建议  41-59
  5.1 代理商管理优化研究的内容  41
  5.2 代理商的选择模型  41-42
  5.3 代理商的业务流程管理与监督  42-43
  5.4 服务满意度调查评估与优化分析  43-46
  5.5 代理商与管理部门的关系处理优化  46-50
    5.5.1 正确认识合作关系  47-49
    5.5.2 工作流程关系优化后对客户满意度的影响  49-50
  5.6 代理商佣金政策优化  50-54
    5.6.1 代理商的佣金额度行情  50-51
    5.6.2 佣金政策说明  51-53
    5.6.3 代理商综合考核佣金政策说明  53-54
  5.7 代理商营销时造成的客户投诉处理优化  54-56
  5.8 整体流程优化后结果分析  56-59
结论  59-62
致谢  62-63
参考文献  63-67
附表  67-69

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中图分类: > 经济 > 邮电经济 > 电信 > 电信企业组织和经营管理 > 通信网络企业
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