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提升移动网络用户体验质量的理论与方法研究

作 者: 郝益勇
导 师: 张彬
学 校: 北京邮电大学
专 业: 管理科学与工程
关键词: 移动网络 用户体验质量 评估体系 双因素激励理论 提升方法 3G用户数量 ARPU值 隐性流失
分类号: TN929.5
类 型: 博士论文
年 份: 2012年
下 载: 1083次
引 用: 1次
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内容摘要


随着3G业务的大规模普及,网络承载的业务逐步从语音业务向数据业务转移,运营商在2G网络上积累的运营经验已经不能满足新业务的要求,运营商的关注点不再是接通率、掉话率、语音质量等网络层指标,他们会更多地关注端到端的体验质量,但是对用户体验质量的度量和评估体系尚未形成,还在不断的完善过程中。基于上述原因,本文从客观因素出发,围绕用户体验质量展开论述。首先,分析影响用户体验的因素,主要包括用户分类、业务分类,并从购买、使用、反馈三个过程分析了用户体验质量的影响因素。其次,以运营商的网络和应用为基础,构建用户体验质量的评估体系,目前许多通信标准化组织都有相关的研究成果,他们的研究侧重点不同,并且主要是关注业务质量层面,本文综合了他们的研究成果,基于双因素激励理论构建了新的评估体系,将移动网络中的影响因素分为网络层指标和应用层指标,分别对应双因素激励理论中的保健因素和激励因素,并认为,网络层指标需要达到一定的门限才能保证用户体验质量,应用层指标的提升可以使用户更加愉悦。第三,进一步综合技术因素和非技术因素,建立用户体验的量化评估架构,然后用小波神经网络、模糊层次分析法(FAHP)对用户体验进行量化分析,这两种方法所得出的结论基本一致,但是在用户体验质量为中等的情况下,两种方法得出的结论有些差异,并总结这两种方法的优缺点。第四,以TD-SCDMA为例,以提升用户体验质量为目的,本文从技术角度、运维角度和管理角度提出了多种优化方法。最后,通过公开数据分析了3G网络中用户体验质量对用户数增长的影响,然后用指数模型、最小二乘法以及Logistic模型预测用户数的增长规律。最小二乘法的短期预测比较准确,通过Logistic模型的预测,2013-2014年是3G用户数量增长最迅速的阶段;通过数据分析,用户体验质量对用户数量的增长有一定的影响,用户体验质量对ARPU值的影响作用很大。

全文目录


摘要  4-5
ABSTRACT  5-11
第一章 绪论  11-22
  1.1 移动网络用户体验研究的必要性  11-17
    1.1.1 移动通信的发展现状  11-14
    1.1.2 移动网络运营中的新问题  14-17
  1.2 研究意义  17-18
    1.2.1 理论意义  17-18
    1.2.2 实践意义  18
  1.3 论文结构和研究方法  18-20
    1.3.1 论文结构  18-19
    1.3.2 研究方法  19-20
  1.4 论文的主要创新  20
  参考文献  20-22
第二章 文献综述  22-35
  2.1 几个概念的定义和说明  22-23
  2.2 国外对于用户体验的研究现状  23-28
    2.2.1 国外用户体验的研究进展  23-26
    2.2.2 国外对于移动网络用户体验的研究现状  26-28
  2.3 国内对于用户体验的研究现状  28-32
    2.3.1 国内用户体验的研究现状  28-31
    2.3.2 国内对于移动网络用户体验的研究现状  31-32
  2.4 对目前研究现状的总结  32
  参考文献  32-35
第三章 移动网络用户体验的影响因素  35-62
  3.1 移动用户的细分  35-42
    3.1.1 移动用户细分的目的  35-36
    3.1.2 移动用户细分的影响因素  36-39
    3.1.3 移动运营商对用户的细分标准  39-42
  3.2 移动业务的细分  42-47
    3.2.1 移动业务细分的目的  42
    3.2.2 监管机构对于电信业务的分类  42-43
    3.2.3 3GPP关于移动通信的业务分类  43-44
    3.2.4 移动通信的业务分类  44-47
  3.3 影响用户体验的因素  47-60
    3.3.1 影响购买的因素  50-55
    3.3.2 影响使用的因素  55-59
    3.3.3 用户体验的沟通与反馈  59-60
  3.4 本章小结  60
  参考文献  60-62
第四章 移动网络用户体验评估体系  62-93
  4.1 重新构建评估体系的需求背景  62-63
  4.2 通信标准化组织的研究成果  63-70
    4.2.1 ITU-T定义的用户体验  63-64
    4.2.2 3GPP定义的用户体验  64-68
    4.2.3 ETSI定义的用户体验  68-69
    4.2.4 CCSA的研究成果  69-70
    4.2.5 研究成果总结  70
  4.3 用户体验相关指标的获取  70-74
    4.3.1 基于网管KPI的指标  70-71
    4.3.2 基于路测的KPI的指标  71-72
    4.3.3 基于探针的用户体验测量  72-74
  4.4 基于双因素激励理论的用户体验指标体系  74-91
    4.4.1 网络层指标  75-77
    4.4.2 业务层指标  77-88
    4.4.3 对用户体验的影响  88-91
  4.5 本章小结  91
  参考文献  91-93
第五章 用户体验质量的量化分析  93-116
  5.1 移动网络中的用户体验评估模型  93-97
    5.1.1 技术因素(Y1)  93-94
    5.1.2 运营因素(Y2)  94-95
    5.1.3 人机接口因素(Y3)  95-96
    5.1.4 用户预期因素(Y4)  96
    5.1.5 价格因素(Y5)  96-97
    5.1.6 经营能力因素(Y6)  97
  5.2 小波神经网络分析方法  97-103
    5.2.1 小波理论  97-98
    5.2.2 小波神经网络  98-101
    5.2.3 数据采集  101-102
    5.2.4 数据分析  102-103
  5.3 模糊层次分析法  103-113
    5.3.1 层次分析法  103
    5.3.2 模糊层次分析法(FAHP)理论分析  103-107
    5.3.3 数据采集  107-109
    5.3.4 数据分析  109-113
  5.4 方法比较  113-114
  5.5 本章小结  114-115
  参考文献  115-116
第六章 用户体验质量的提升方法  116-169
  6.1 通过技术手段提升用户体验质量  116-155
    6.1.1 TD-SCDMA系统结构  116-123
    6.1.2 TD-SCDMA典型信令流程  123-128
    6.1.3 优化技术  128-155
  6.2 通过运维手段提升用户体验  155-157
    6.2.1 覆盖优化  155
    6.2.2 服务器和路由优化  155-156
    6.2.3 吸引ISP入驻IDC  156
    6.2.4 内容优化技术  156
    6.2.5 通过WLAN技术分流用户  156-157
  6.3 通过管理手段提升用户体验  157-167
    6.3.1 合理引导用户预期  157-158
    6.3.2 利用价格手段调整网络负荷  158-163
    6.3.3 围绕用户体验质量重构价值链  163-165
    6.3.4 新技术对于用户体验的影响  165-166
    6.3.5 融合促成无缝体验  166-167
  6.4 本章小结  167
  参考文献  167-169
第七章 用户体验质量对运营商的影响  169-185
  7.1 用户体验质量对3G用户数量的影响  169-180
    7.1.1 移动运营商用户数量的变化趋势  169-170
    7.1.2 运营商用户数量的量化分析  170-179
    7.1.3 用户体验质量与3G用户数量的关系  179-180
  7.2 用户体验质量对ARPU值的影响  180-181
  7.3 用户体验质量与SLA的关系  181-182
  7.4 对运营商的建议  182-183
    7.4.1 围绕用户体验进行企业流程再造  182-183
    7.4.2 关注峰终体验  183
    7.4.3 关注差异化服务  183
  7.5 本章小结  183-184
  参考文献  184-185
第八章 结论和展望  185-187
  8.1 结论  185
  8.2 不足与展望  185-187
致谢  187-188
附录1:相关术语及缩略语  188-190
附录2:博士期间发表论文情况  190

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中图分类: > 工业技术 > 无线电电子学、电信技术 > 无线通信 > 移动通信
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