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提升移动网络用户体验质量的理论与方法研究
作 者: 郝益勇
导 师: 张彬
学 校: 北京邮电大学
专 业: 管理科学与工程
关键词: 移动网络 用户体验质量 评估体系 双因素激励理论 提升方法 3G用户数量 ARPU值 隐性流失
分类号: TN929.5
类 型: 博士论文
年 份: 2012年
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内容摘要
随着3G业务的大规模普及,网络承载的业务逐步从语音业务向数据业务转移,运营商在2G网络上积累的运营经验已经不能满足新业务的要求,运营商的关注点不再是接通率、掉话率、语音质量等网络层指标,他们会更多地关注端到端的体验质量,但是对用户体验质量的度量和评估体系尚未形成,还在不断的完善过程中。基于上述原因,本文从客观因素出发,围绕用户体验质量展开论述。首先,分析影响用户体验的因素,主要包括用户分类、业务分类,并从购买、使用、反馈三个过程分析了用户体验质量的影响因素。其次,以运营商的网络和应用为基础,构建用户体验质量的评估体系,目前许多通信标准化组织都有相关的研究成果,他们的研究侧重点不同,并且主要是关注业务质量层面,本文综合了他们的研究成果,基于双因素激励理论构建了新的评估体系,将移动网络中的影响因素分为网络层指标和应用层指标,分别对应双因素激励理论中的保健因素和激励因素,并认为,网络层指标需要达到一定的门限才能保证用户体验质量,应用层指标的提升可以使用户更加愉悦。第三,进一步综合技术因素和非技术因素,建立用户体验的量化评估架构,然后用小波神经网络、模糊层次分析法(FAHP)对用户体验进行量化分析,这两种方法所得出的结论基本一致,但是在用户体验质量为中等的情况下,两种方法得出的结论有些差异,并总结这两种方法的优缺点。第四,以TD-SCDMA为例,以提升用户体验质量为目的,本文从技术角度、运维角度和管理角度提出了多种优化方法。最后,通过公开数据分析了3G网络中用户体验质量对用户数增长的影响,然后用指数模型、最小二乘法以及Logistic模型预测用户数的增长规律。最小二乘法的短期预测比较准确,通过Logistic模型的预测,2013-2014年是3G用户数量增长最迅速的阶段;通过数据分析,用户体验质量对用户数量的增长有一定的影响,用户体验质量对ARPU值的影响作用很大。
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全文目录
摘要 4-5 ABSTRACT 5-11 第一章 绪论 11-22 1.1 移动网络用户体验研究的必要性 11-17 1.1.1 移动通信的发展现状 11-14 1.1.2 移动网络运营中的新问题 14-17 1.2 研究意义 17-18 1.2.1 理论意义 17-18 1.2.2 实践意义 18 1.3 论文结构和研究方法 18-20 1.3.1 论文结构 18-19 1.3.2 研究方法 19-20 1.4 论文的主要创新 20 参考文献 20-22 第二章 文献综述 22-35 2.1 几个概念的定义和说明 22-23 2.2 国外对于用户体验的研究现状 23-28 2.2.1 国外用户体验的研究进展 23-26 2.2.2 国外对于移动网络用户体验的研究现状 26-28 2.3 国内对于用户体验的研究现状 28-32 2.3.1 国内用户体验的研究现状 28-31 2.3.2 国内对于移动网络用户体验的研究现状 31-32 2.4 对目前研究现状的总结 32 参考文献 32-35 第三章 移动网络用户体验的影响因素 35-62 3.1 移动用户的细分 35-42 3.1.1 移动用户细分的目的 35-36 3.1.2 移动用户细分的影响因素 36-39 3.1.3 移动运营商对用户的细分标准 39-42 3.2 移动业务的细分 42-47 3.2.1 移动业务细分的目的 42 3.2.2 监管机构对于电信业务的分类 42-43 3.2.3 3GPP关于移动通信的业务分类 43-44 3.2.4 移动通信的业务分类 44-47 3.3 影响用户体验的因素 47-60 3.3.1 影响购买的因素 50-55 3.3.2 影响使用的因素 55-59 3.3.3 用户体验的沟通与反馈 59-60 3.4 本章小结 60 参考文献 60-62 第四章 移动网络用户体验评估体系 62-93 4.1 重新构建评估体系的需求背景 62-63 4.2 通信标准化组织的研究成果 63-70 4.2.1 ITU-T定义的用户体验 63-64 4.2.2 3GPP定义的用户体验 64-68 4.2.3 ETSI定义的用户体验 68-69 4.2.4 CCSA的研究成果 69-70 4.2.5 研究成果总结 70 4.3 用户体验相关指标的获取 70-74 4.3.1 基于网管KPI的指标 70-71 4.3.2 基于路测的KPI的指标 71-72 4.3.3 基于探针的用户体验测量 72-74 4.4 基于双因素激励理论的用户体验指标体系 74-91 4.4.1 网络层指标 75-77 4.4.2 业务层指标 77-88 4.4.3 对用户体验的影响 88-91 4.5 本章小结 91 参考文献 91-93 第五章 用户体验质量的量化分析 93-116 5.1 移动网络中的用户体验评估模型 93-97 5.1.1 技术因素(Y1) 93-94 5.1.2 运营因素(Y2) 94-95 5.1.3 人机接口因素(Y3) 95-96 5.1.4 用户预期因素(Y4) 96 5.1.5 价格因素(Y5) 96-97 5.1.6 经营能力因素(Y6) 97 5.2 小波神经网络分析方法 97-103 5.2.1 小波理论 97-98 5.2.2 小波神经网络 98-101 5.2.3 数据采集 101-102 5.2.4 数据分析 102-103 5.3 模糊层次分析法 103-113 5.3.1 层次分析法 103 5.3.2 模糊层次分析法(FAHP)理论分析 103-107 5.3.3 数据采集 107-109 5.3.4 数据分析 109-113 5.4 方法比较 113-114 5.5 本章小结 114-115 参考文献 115-116 第六章 用户体验质量的提升方法 116-169 6.1 通过技术手段提升用户体验质量 116-155 6.1.1 TD-SCDMA系统结构 116-123 6.1.2 TD-SCDMA典型信令流程 123-128 6.1.3 优化技术 128-155 6.2 通过运维手段提升用户体验 155-157 6.2.1 覆盖优化 155 6.2.2 服务器和路由优化 155-156 6.2.3 吸引ISP入驻IDC 156 6.2.4 内容优化技术 156 6.2.5 通过WLAN技术分流用户 156-157 6.3 通过管理手段提升用户体验 157-167 6.3.1 合理引导用户预期 157-158 6.3.2 利用价格手段调整网络负荷 158-163 6.3.3 围绕用户体验质量重构价值链 163-165 6.3.4 新技术对于用户体验的影响 165-166 6.3.5 融合促成无缝体验 166-167 6.4 本章小结 167 参考文献 167-169 第七章 用户体验质量对运营商的影响 169-185 7.1 用户体验质量对3G用户数量的影响 169-180 7.1.1 移动运营商用户数量的变化趋势 169-170 7.1.2 运营商用户数量的量化分析 170-179 7.1.3 用户体验质量与3G用户数量的关系 179-180 7.2 用户体验质量对ARPU值的影响 180-181 7.3 用户体验质量与SLA的关系 181-182 7.4 对运营商的建议 182-183 7.4.1 围绕用户体验进行企业流程再造 182-183 7.4.2 关注峰终体验 183 7.4.3 关注差异化服务 183 7.5 本章小结 183-184 参考文献 184-185 第八章 结论和展望 185-187 8.1 结论 185 8.2 不足与展望 185-187 致谢 187-188 附录1:相关术语及缩略语 188-190 附录2:博士期间发表论文情况 190
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中图分类: > 工业技术 > 无线电电子学、电信技术 > 无线通信 > 移动通信
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