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基于顾客满意度的移动通信服务质量研究

作　者: 万君
导　师: 刘馨
学　校: 四川大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 服务质量测评顾客满意度指数模型移动通信业
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2006年
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内容摘要

随着人类社会经济的发展，服务业在整个世界经济中扮演着越来越重要的角色，服务经济时代已经到来，而作为服务管理的核心的服务质量也受到各界的广泛关注。服务质量已成为企业竞争的重要手段，提高服务质量成为企业增强其竞争优势的一种有效策略。目前，国内关于服务质量的研究主要是采用定性研究，或直接引用西方现有的测评方法或模型进行定量分析，对不同行业服务质量测评的分析缺乏针对性或区分性。本文从顾客满意度出发，针对移动通信业的特点对该行业的服务质量的测评方法进行了定量研究。本论文主要的研究工作如下：首先，对服务质量的概念、服务质量的测量方法、以及服务质量与顾客满意度之间的关系进行了阐述，并对顾客满意度指数模型的理论与方法进行了介绍：其次，针对移动通信业的特点，提出了改进的顾客满意度指数模型的服务质量评价方法，并对模型各个评价指标的选择和调整进行了分析；最后，对四川移动通信有限责任公司成都分公司的服务质量进行了实证分析，论文使用统计软件SPSS13.0对样本数据进行了基础统计分析，利用统计软件SAS V9.0的CALIS过程对改进的模型进行了验证，由此说明了本文提出模型的有效性和适用性。同时，与美国顾客满意度指数模型进行了对比分析，结果证明，本文提出的模型比美国模型更适合于中国移动通信企业的服务质量测评。此外，提出了该企业改进服务质量的建议，具有一定的现实意义。本文希望，通过采用顾客满意度指数模型研究为企业服务质量的测评提供新的思路，从而促进我国服务业的进一步发展。

全文目录

1. 绪论  7-11
  1.1 研究背景  7-8
  1.2 研究目的和意义  8-9
  1.3 研究思路及框架  9-11
2. 基础理论概述  11-20
  2.1 服务质量的概念和研究现状  11-15
    2.1.1 服务质量的概念  11-12
    2.1.2 服务质量的要素体系  12-13
    2.1.3 服务质量现有的研究内容及结论  13-15
  2.2 服务质量的评价方法  15-20
    2.2.1 SERVQUAL量表评价方法  16-17
    2.2.2 关键事件评价法(CIT)  17-18
    2.2.3 顾客满意度指数(CSI)评价方法  18-20
3. 顾客满意度指数模型  20-25
  3.1 顾客满意度与服务质量的关系  20-21
  3.2 顾客满意度指数模型  21-25
4. 移动通信顾客满意度指数模型的构建  25-35
  4.1 国内移动通信市场服务现状  25-27
    4.1.1 移动通信在国内的发展  25-26
    4.1.2 移动通信市场竞争情况  26
    4.1.3 移动通信业服务质量现状  26-27
  4.2 移动通信顾客满意度指数建模  27-32
    4.2.1 改进的顾客满意度指数模型设计  28-31
    4.2.2 改进的顾客满意度指数模型的观测变量优化  31-32
  4.3 顾客满意度指数模型的定量测评方法  32-35
    4.3.1 结构方程模型的概念和特点  32-33
    4.3.2 结构方程模型的建立  33-35
5. 移动通信服务质量测评的实证分析  35-59
  5.1 四川移动通信市场现状  35
  5.2 数据收集与统计分析  35-43
    5.2.1 问卷设计  36
    5.2.2 统计分析  36-43
  5.3 基于顾客满意度指数新模型的服务质量分析  43-54
    5.3.1 新模型的线性结构方程  45-47
    5.3.2 新模型检验和统计结果  47-49
    5.3.3 顾客满意度指数  49-52
    5.3.4 感知服务质量分析  52-54
  5.4 与ACSI模型的对应分析和结论  54-59
6. 结论及展望  59-61
参考文献  61-65
附录一  65-67
附录二  67-70
附录三  70-72
附录四  72-74
攻读硕士期间发表的学术论文  74-75
声明  75-76
致谢  76

基于顾客满意度的移动通信服务质量研究

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