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住宅产品顾客满意度评价体系研究

作　者: 柳苗
导　师: 刘强
学　校: 中国海洋大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 住宅产品顾客满意度评价体系企业战略研究
分类号: F274;F293.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

近几年,我国宏观经济环境良好,使得各个行业稳步发展,呈现百花齐放的繁荣局面。特别是房地产行业,开发投资增幅连年创新高,全国住宅产品市场稳步上扬,大多数项目都为房地产企业带来了丰厚的收益。然而,随着这大好形势的延续,行业内部竞争愈发激烈,加之,国家相继出台了“国八条”和“新国八条”等政策,调控持续上扬的房价,并且推出了政府保障房、经济适用房,使房地产企业面临着机遇与风险并存的局面,企业管理者只有调整战略,积极应变,将顾客满意融入企业经营管理中,才能在竞争的大潮中占据一席之地。本文借鉴目前的顾客满意度研究的成果,结合市场营销学的相关理论,在行为科学的基础上研究了住宅产品顾客的特征及需求,阐述了目前世界上应用比较普遍的几种顾客满意模型,然后对住宅产品特殊性和各种顾客满意度指标绩效的深入研究,在两者的基础上,本文建立了住宅产品的顾客满意度模型。依照该模型,采用模糊数学的方法,构造了住宅产品顾客满意度指标测评体系,利用专家打分法确定出各指标的权重值。运用所得的研究成果,对青岛市某项目进行顾客满意度分析,并提出了改善顾客满意度的方法措施。最后,针对房地产企业,进行了住宅产品顾客满意战略的研究,以期企业和管理层在将来的经营理念中树立以顾客需求为导向的宗旨,在满足顾客满意的前提下,获得持续的健康发展,树立良好的社会形象。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-9
第1章绪论  9-15
  1.1 课题研究的背景、意义及目的  9-11
  1.2 国内外研究现状  11-12
  1.3 研究内容及技术路线  12-15
第2章顾客满意度理论  15-29
  2.1 几个概念  15-18
    2.1.1 顾客  15
    2.1.2 顾客满意  15-16
    2.1.3 顾客满意的特征  16-17
    2.1.4 顾客满意度与顾客满意度指数  17-18
  2.2 顾客满意度评价模型  18-26
    2.2.1 四分图模型  19-21
    2.2.2 KANO 模型  21-23
    2.2.3 美国顾客满意度指数模型  23-26
    2.2.4 我国的顾客满意度指数模型  26
  2.3 住宅产品顾客满意度模型的建立  26-29
    2.3.1 房地产顾客满意度模型中顾客的界定  26-27
    2.3.2 房地产顾客满意度模型中顾客的需求与期望  27
    2.3.3 住宅产品顾客满意度模型  27-29
第3章住宅产品顾客满意度评价体系的构建  29-38
  3.1 建立住宅顾客满意度体系的原则  29-30
  3.2 顾客满意度等级划分  30
  3.3 住宅产品顾客满意度体系的指标设计  30-34
  3.4 住宅产品顾客满意度测评的数学模型  34-38
第4章住宅产品顾客满意度评价体系的应用实例  38-58
  4.1 顾客满意度调查的方法及步骤  38-42
    4.1.1 顾客满意度调查的方法  38-39
    4.1.2 顾客满意度调查的步骤及程序  39-42
  4.2 住宅产品顾客满意度调查问卷的设计  42-45
    4.2.1 住宅顾客满意度调查问卷设计的基本原则  43
    4.2.2 住宅顾客满意度调查问卷设计的思路  43-44
    4.2.3 住宅顾客满意度调查问卷设计的步骤  44-45
  4.3 住宅产品顾客满意度调查问卷的应用实例  45-58
    4.3.1 项目介绍  45-46
    4.3.2 住宅产品顾客满意度评价与分析  46-58
第5章住宅产品的顾客满意战略初探  58-62
  5.1 住宅产品中的顾客需求  58-59
  5.2 住宅产品中的顾客满意战略  59-62
第6章结论  62-63
参考文献  63-65
读研期间发表论文  65-66
致谢  66

住宅产品顾客满意度评价体系研究

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