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服务补救管理研究

作　者: 熊英
导　师: 李必强
学　校: 武汉理工大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 服务补救 服务质量管理 服务质量测评方法 服务补救能力 服务补救管理绩效
分类号: F224
类　型: 博士论文
年　份: 2007年
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内容摘要


随着21世纪的到来,世界经济已由过去以制造业为主的产品时代,步入了服务经济时代,服务质量以及顾客关系中的服务因素正在成为创造企业竞争优势的主要途径。但是在我国,伴随着顾客对有形产品质量满意度不断提升的同时,服务失败却依然大量存在,且以预防和消除服务失败及其不利影响为目标的服务补救管理的应用现状也并不能令人满意,消费者对于企业服务质量的改进缺乏信心。究其原因,既与我国服务业发展历史较短有关,也与我们仍然缺乏对服务补救管理理论的深入挖掘与研究有关。因此,系统地对服务补救管理理论展开研究,探讨如何有效地对服务补救活动进行策划、实施、控制,以预防和消除服务失败,既是服务质量管理理论发展的需要,也是服务企业管理实践的客观要求,其理论价值与现实指导意义无疑是重要的。本文采取理论分析与实证分析、定性分析与定量分析相结合的方法,综合运用经济学、管理学、心理学、营销学等多学科理论,在明确本论文研究目的与意义并分析国内外研究现状的前提下,对服务补救管理展开了较为系统的研究。本文首先从理论角度分本质层和系统层对服务补救进行了研究,包括界定了服务补救的内涵与外延,揭示了服务补救与服务质量管理之间的关系,构建了基于服务补救的系统可靠性模型并进行了案例应用分析;从经济学、管理学、心理学和营销学等多学科角度,探讨了服务补救管理的理论基础;通过综合探讨服务补救管理理念的转变以及服务补救管理的本质,界定了服务补救管理的内涵、特点及要素,构建了一个服务补救管理概念性框架,并明确了服务补救管理应遵循的基本原则;在以上研究基础之上,本文就服务补救管理分别从服务补救的战略策划与管理、服务补救的过程管理以及服务补救能力、组织和人力资源等方面进一步展开研究:在明确服务补救战略策划应遵循的原则基础上,对企业服务补救的战略环境因素进行了分析,针对企业服务补救的质量改进决策提出了一种整合竞争分析的服务质量测评方法并进行了案例分析,对企业服务补救一般性策略组合进行了归纳与提炼;同时以过程管理理论为指导,对服务补救过程构成及其管理原则进行了探讨,并从失败预应过程和补救反应过程两方面研究了服务补救的具体实施;从理论角度对服务补救能力进行了探索性研究,包括服务补救能力概念的界定及其要素分析,服务补救能力的形成机理研究;以及面向提升服务补救能力的组织管理和人力资源开发。针对服务补救管理的绩效,本文在提出服务补救管理绩效评价的概念及其框架基瓷?建立了服务补救管理绩效评价的指标体系,并就其评价方法进行了探讨,构建了一个服务补救管理绩效综合评价的二维模型,为企业进行服务补救管理绩效的评价提供了方法论。最后,对本文的研究结论进行了总结,对未来相关问题的研究进行了展望。

全文目录


摘要  5-7
Abstract  7-13
第1章 导论  13-27
  1.1 选题的目的与意义  13-18
    1.1.1 选题背景  13-14
    1.1.2 服务补救管理研究的必要性  14-18
  1.2 国内外相关研究综述  18-24
    1.2.1 服务质量的测评  19-20
    1.2.2 服务失败与顾客抱怨原因、类别研究  20-21
    1.2.3 服务补救及其程序、方式和内容  21-22
    1.2.4 服务补救后满意度的评价  22
    1.2.5 服务补救价值及其对财务绩效影响  22-23
    1.2.6 现有研究的总结和不足之处  23-24
  1.3 研究目标、内容与方法  24-27
    1.3.1 研究目标  24
    1.3.2 研究内容及方法  24-27
第2章 服务补救理论概述  27-53
  2.1 服务与服务质量问题  27-36
    2.1.1 服务的涵义及服务业分类  27-31
    2.1.2 服务质量及其特殊性  31-34
    2.1.3 服务失败及其影响  34-36
  2.2 服务补救的概念及内涵  36-39
    2.2.1 服务补救的界定及其特点  36-38
    2.2.2 服务补救后满意度  38-39
  2.3 服务补救与服务质量管理  39-43
    2.3.1 服务质量管理的含义及其特点  39-41
    2.3.2 服务补救与服务质量管理的关系  41-43
  2.4 服务补救可靠性分析  43-51
    2.4.1 系统可靠性基本理论  43-45
    2.4.2 基于服务补救的系统可靠性模型  45-48
    2.4.3 案例应用及管理启示  48-51
  本章小结  51-53
第3章 服务补救管理的理论基础  53-72
  3.1 服务补救管理的经济学理论基础  53-58
    3.1.1 市场结构理论  53-54
    3.1.2 质量经济性理论  54-58
  3.2 服务补救管理的管理学理论基础  58-60
    3.2.1 管理过程理论  58-59
    3.2.2 危机管理理论  59-60
  3.3 服务补救管理的心理学理论基础  60-65
    3.3.1 归因理论  60-63
    3.3.2 公平理论  63-65
  3.4 服务补救管理的营销学理论基础  65-71
    3.4.1 顾客满意理论  65-66
    3.4.2 员工满意理论  66-67
    3.4.3 关系营销理论  67-71
  本章小结  71-72
第4章 服务补救管理的概念性框架  72-91
  4.1 服务补救管理理念的转变  72-76
    4.1.1 营销视角下的服务补救管理理念的转变  72-73
    4.1.2 运作视角下的服务补救管理理念的转变  73-75
    4.1.3 管理视角下的服务补救管理理念的转变  75-76
  4.2 服务补救管理的本质探讨  76-81
    4.2.1 服务补救管理是全面服务质量管理的重要部分  76-79
    4.2.2 服务补救管理是构筑企业战略竞争力的经营策略  79-81
  4.3 服务补救管理的内涵、特点及要素  81-85
    4.3.1 服务补救管理的内涵及特点  82-83
    4.3.2 服务补救管理的要素  83-85
  4.4 服务补救管理概念性框架构建及其管理原则  85-90
    4.4.1 服务补救管理概念性框架的构建  85-87
    4.4.2 服务补救管理的基本原则  87-90
  本章小结  90-91
第5章 服务补救的战略策划与管理  91-117
  5.1 服务补救战略策划概述  91-94
    5.1.1 服务补救的战略意义  91-92
    5.1.2 服务补救的策划原则  92-94
  5.2 服务补救的战略环境因素分析  94-98
    5.2.1 一般环境因素分析  94-95
    5.2.2 服务补救的顾客因素分析  95-98
  5.3 基于质量改进的服务质量测评方法  98-109
    5.3.1 服务质量测评方法回顾  98-101
    5.3.2 整合竞争分析的服务质量测评  101-105
    5.3.3 案例应用  105-109
  5.4 服务补救的一般性策略组合及其实施程序  109-115
    5.4.1 服务补救的一般性策略组合  109-114
    5.4.2 服务补救实施的一般程序  114-115
  本章小结  115-117
第6章 服务补救过程管理  117-136
  6.1 服务补救过程及其管理原则  117-121
    6.1.1 过程管理相关研究  117-118
    6.1.2 服务补救系统及其过程分解  118-120
    6.1.3 服务补救过程管理的原则  120-121
  6.2 服务失败预应过程管理  121-127
    6.2.1 潜在服务失败的分类与识别  121-123
    6.2.2 服务失败对顾客的影响分析  123-125
    6.2.3 服务失败的预防与系统改进  125-127
  6.3 服务补救反应过程管理  127-135
    6.3.1 失败的发现与确认  127-130
    6.3.2 问题紧急解决  130-132
    6.3.3 信息反馈与分析  132-135
  本章小结  135-136
第7章 服务补救能力、组织与人力资源  136-157
  7.1 服务补救能力的界定及其要素分解  136-140
    7.1.1 服务补救能力的定义  136-137
    7.1.2 服务补救能力的要素分解  137-140
  7.2 服务补救能力的形成机理分析  140-145
    7.2.1 服务补救能力的结构与维度  141-142
    7.2.2 服务补救能力产生的源泉  142-145
  7.3 面向提升服务补救能力的组织管理  145-151
    7.3.1 组织结构设计  145-149
    7.3.2 培育企业补救文化  149-151
  7.4 面向提升服务补救能力的人力资源开发  151-156
    7.4.1 服务补救对人力资源的要求  151-152
    7.4.2 服务企业人力资源的开发  152-156
  本章小结  156-157
第8章 服务补救管理绩效评价  157-182
  8.1 绩效评价研究概述  157-161
    8.1.1 绩效评价相关概念及理论基础  157-158
    8.1.2 绩效评价研究现状  158-161
  8.2 服务补救管理绩效评价的概念和框架  161-165
    8.2.1 服务补救管理绩效评价的概念  161-162
    8.2.2 服务补救管理绩效评价的意义  162-163
    8.2.3 服务补救管理绩效评价的原则及框架  163-165
  8.3 服务补救管理绩效评价的指标体系  165-175
    8.3.1 服务补救管理绩效评价指标体系设置原则  165-166
    8.3.2 服务补救管理绩效评价指标体系的构建  166-175
  8.4 服务补救管理绩效评价的方法  175-181
    8.4.1 服务补救管理绩效评价中权数的确定  175-178
    8.4.2 建立综合评价集  178-180
    8.4.3 综合评价的二维分析模型  180-181
  本章小结  181-182
第9章 全文总结与展望  182-186
  9.1 研究结论及创新点  182-184
    9.1.1 论文研究结论  182-184
    9.1.2 论文创新点  184
  9.2 研究展望  184-186
参考文献  186-191
攻读博士学位期间参加的科研及 发表论文情况  191-192
致谢  192-193

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 经济计算、经济数学方法 > 经济数学方法
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