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面向乘客需求的高品质快速公交服务质量评价方法研究

作　者: 王田田
导　师: 杨晓光；张汝华
学　校: 山东大学
专　业: 道路与铁道工程
关键词: 快速公交系统服务质量高品质服务乘客需求评价方法
分类号: U491.17
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

随着公共交通优先发展战略的实施,以专用道为依托的快速公交系统在国内得到迅速推广。一流的设施需要一流的服务,但由于系统的规划设计条件和运营管理水平参差不齐,快速公交在运行中出现了运营效果较差、乘客满意度偏低等问题,这与建立初衷存在较大差距。同时,公共交通本身在某些服务特性上存在固有劣势,而乘客对高品质出行服务质量的要求在不断提高,因此,如何准确测度和评价快速公交服务质量,从而采取相应措施改善服务质量并提高快速公交出行分担率,具有重要的理论和现实意义。本文在国内外研究综述的基础上,从快速公交运营服务特性和乘客对高品质服务的需求分析入手,在乘客出行决策过程分析的基础上选取服务质量指标,并根据乘客的需求程度划分指标的服务等级,即基础服务质量指标集和高级服务质量指标集,从而建立了面向高品质服务的指标体系和指标测度模型,并指出高品质公共交通服务需要更加严格的评价方法来保障。在此基础上,本文从高品质运营服务和乘客需求两个层面展开研究：面向运营的评价体现高品质公共交通服务的要求；而面向乘客的评价体现了乘客对服务的感知和期望水平。为体现对快速公交整体运营水平评价的综合性和严格性,面向高品质运营服务的快速公交服务质量评价是在指标体系建立和等级划分的基础上,应用多种评价方法来展开研究的：基于物元分析模型建立快速公交运营服务质量综合评价模型；利用层次分析法分别对基础服务质量和高级服务质量进行评价；基于系统效能模型,融合基础服务质量和高级服务质量两个层面,建立快速公交运营服务效能模型。多种评价方法的综合运用体现了对快速公交服务更加严格的要求。最后,对比分析四种评价结果,指出系统服务效能评价标准更加严格,是面向高品质服务的一种有效的评价方法。面向乘客需求的快速公交服务质量评价,是基于著名的PZB服务质量模型展开的。本文建立了快速公交服务质量差距分析模型,并以候车时间指标为例建立了五种差距下的六种测度方程。针对乘客感知和乘客期望的服务质量差距,设计了反映乘客需求的服务质量调查量表,在调查和统计的基础上,分析乘客对服务质量感知与期望的差距显著性、不同乘客群体对服务质量认知的差异性以及乘客基本属性与服务质量认知之间的非确定性因果关系。最后,本文以济南市一条快速公交线路为案例进行实证研究。结果表明,此条线路在便捷性方面的服务质量一般,在服务可靠性和舒适性方面效果较差,而总体服务质量处于较差的水平；乘客对服务的期望和感知存在显著性差异,快速公交服务没有达到乘客期望的水平。各种评价结果的对比分析则反映了方法之间的共性和特性：面向运营的服务质量评价结果表明,服务效能的评价是对基础服务质量(服务便捷性)及高级服务质量(可靠性及舒适性)的综合测评,其评价准则更加严格,因此评价更贴近乘客的实际需求,是对面向高品质服务的快速公交运营服务质量的充分反映；面向乘客认知的评价结果表明,特殊的乘客群体会对某项服务存在特殊需求(如女性和老年人乘客对车上拥挤度的更高要求以及高收入群体对公交车行驶平稳性的更高要求),且乘客的年龄因素对服务质量认知的影响最大,其次是职业情况和性别因素；面向运营角度和乘客角度的评价结果对比分析表明,两种层面的整体评价结果能够保持一致性,但从单项问题来看,从乘客角度的评价往往比从运营角度的评价更低。最后,根据快速公交运营服务质量和乘客感知服务质量的综合评价结果来分析济南市快速公交服务的问题所在,从而提出针对性的具体建议,以作为提升快速公交服务质量的改善的重要参考。

全文目录

目录  4-10
摘要  10-12
ABSTRACT  12-15
第1章绪论  15-23
  1.1 研究背景  15-17
    1.1.1 现实背景  15-16
    1.1.2 理论背景  16-17
  1.2 问题提出  17-18
  1.3 研究目的及意义  18-19
    1.3.1 研究目的  18-19
    1.3.2 理论及实用价值  19
  1.4 主要研究内容及技术路线  19-22
    1.4.1 主要研究内容  19-20
    1.4.2 技术路线  20-22
  1.5 本章小结  22-23
第2章文献综述  23-37
  2.1 公交服务质量内涵  23-24
  2.2 公交服务质量考核指标选取及评价体系  24-26
  2.3 公交服务质量测度模型及分级标准  26-32
  2.4 公交服务质量综合评价方法  32-34
  2.5 快速公交服务质量评价研究  34-35
  2.6 本章小结  35-37
第3章基于乘客出行决策过程分析的快速公交服务质量评价指标体系  37-69
  3.1 快速公交运行服务特性  37-40
  3.2 快速公交乘客出行决策过程分析  40-47
    3.2.1 快速公交乘客出行影响因素分析  41-45
    3.2.2 快速公交乘客出行决策过程分析  45-47
  3.3 指标体系及服务等级  47-51
    3.3.1 指标选择  47-49
    3.3.2 指标体系  49-51
  3.4 指标测度模型  51-65
  3.5 评价等级划分及标准化处理  65-68
  3.6 本章小结  68-69
第4章面向高品质服务的快速公交运营服务质量评价方法  69-81
  4.1 基于物元分析模型的综合评价  70-76
    4.1.1 物元分析理论  71-72
    4.1.2 快速公交运营服务质量的物元分析模型  72-76
  4.2 基础服务质量评价  76-77
  4.3 高级服务质量评价  77-78
  4.4 服务效能评价  78-79
  4.5 对比分析  79-80
  4.6 本章小结  80-81
第5章快速公交乘客的感知服务质量分析模型及评价方法  81-93
  5.1 面向乘客需求的快速公交服务质量差距分析模型  81-85
    5.1.1 模型构建  81-83
    5.1.2 指标测度  83-85
  5.2 快速公交乘客的感知服务质量量表  85-87
  5.3 综合评价分析  87-91
    5.3.1 基本资料分析  87-88
    5.3.2 期望与感知服务质量差异分析  88-89
    5.3.3 不同乘客群体对服务质量认知的差异分析  89-90
    5.3.4 乘客基本属性与服务质量之间的非确定性因果关系  90-91
  5.4 本章小结  91-93
第6章例分析  93-137
  6.1 济南市快速公交系统简介  93-96
  6.2 综合评价  96-124
    6.2.1 基于物元模型的服务质量评价  96-98
    6.2.2 基础服务质量评价  98-99
    6.2.3 高级服务质量评价  99-100
    6.2.4 高品质服务效能评价  100-101
    6.2.5 期望与感知服务质量差异分析  101-111
    6.2.6 不同乘客群体对服务质量认知的差异分析  111-115
    6.2.7 乘客基本属性与服务质量认知的非确定因果关系  115-121
    6.2.8 对比分析及问题总结  121-124
  6.3 基于服务质量评价的对策建议  124-135
    6.3.1 快速公交系统运营效果改善建议  125-134
    6.3.2 工作重点及挑战  134-135
  6.4 本章小结  135-137
第7章结论及展望  137-143
  7.1 主要结论及创新点  137-140
    7.1.1 主要结论  137-139
    7.1.2 创新点  139-140
  7.2 论文不足之处及研究展望  140-143
参考文献  143-149
致谢  149-151
攻读硕士学位期间发表的学术论文  151-153
学位论文评阅及答辩情况表  153

面向乘客需求的高品质快速公交服务质量评价方法研究

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