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建设银行济南地区零售网点转型研究

作　者: 耿云飞
导　师: 任达；王忠信
学　校: 天津大学
专　业: 项目管理
关键词: 建设银行 零售业务 网点转型
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要


网点,作为商业银行的重要分销渠道,是商业银行与客户接触的最主要界面。随着国有商业银行经营发展和战略的不断转型,网点服务功能和服务水平成为商业银行竞争力的关键标志。当前,国有商业银行面对国际资本市场的检验和客户的更高要求以及市场的变化,现有商业银行网点的设计理念已经明显背离以人为本的时代特征,网点功能难以满足市场和客户多样化的需求。网点转型的核心是始于客户,终于客户,为了建立科学的、符合世界零售银行发展规律的网点前台营销和服务流程,使网点通过专业化分工和标准化操作,实现网点营销服务流程的标准化和规范化,有效缓解长期存在的客户排队问题,切实提高网点产品销售规模和客户服务质量,提升和改善员工精神面貌、网点营业环境和柜面服务效率。转型后的网点,将成为一个服务和销售的平台作为目标,网点的所有流程设计都围绕服务和销售进行,交易和核算都是为销售和服务而服务的。本文在借鉴国内外商业银行先进的管理经验的基础上,运用客户之声和六西格玛方法,通过对建设银行济南地区零售网点的实地调查,对原有银行网点在客户、市场等营销链条设计思想、理念等方面的缺陷进行流程梳理,分类别列示了现存的差距,找准了网点转型的动因,确定了转型的方向,并制定出相应的对策。最后,本文在结合测量、统计和分析诊断结果的前提下,确立了建设银行济南地区零售网点转型的目标、原则,形成了完整的具有可操作性的零售银行网点转型设计方案。本文的研究对同类商业银行零售网点转型项目具有参考价值。

全文目录


摘要  3-4
Abstract  4-7
第一章 绪论  7-16
  1.1 研究背景  7-8
  1.2 研究内容与意义  8-9
  1.3 国内外研究现状  9-14
    1.3.1 国外网点转型研究现状  9-12
    1.3.2 网点转型研究现状  12-14
  1.4 研究的思路方法与框架  14-15
  1.5 本文的创新与不足  15-16
第二章 银行网点转型概述  16-30
  2.1 银行网点转型的概念  16
  2.2 国内银行网点现状  16-22
    2.2.1 网点数量优势长期存在  18-20
    2.2.2 网点设计思想陈旧，竞争力堪忧  20-22
  2.3 国外银行网点现状  22-26
    2.3.1 银行网点仍是分销主渠道  22-23
    2.3.2 银行网点异化  23-24
    2.3.3 银行网点的多渠道整合  24
    2.3.4 财富管理在网点转型中的作用  24-25
    2.3.5 国外先进银行零售业务特征  25-26
  2.4 国内银行网点转型驱动力分析  26-30
    2.4.1 零售银行业务是国内商业银行的战略制高点和发展重点  26-28
    2.4.2 日益激烈的行业竞争  28
    2.4.3 满足客户期望的需要  28
    2.4.4 提升网点运营效率的需要  28-30
第三章 济南地区营业网点现状分析  30-45
  3.1 建行济南地区辖属网点现状  30
  3.2 网点实地调查了解客户需求的方式——VOC 客户之声调查  30-45
    3.2.1 VOC 客户之声调查方法概述  30-33
    3.2.2 客户关心的服务要素  33-35
    3.2.3 确定测量的目的内容和测量方法  35-37
    3.2.4 测量及统计分析  37-43
    3.2.5 网点现状及差距小结  43-44
    3.2.6 改进方案应重点解决的问题  44-45
第四章 济南地区建行网点转型方案设计  45-69
  4.1 网点转型方案概述：重建网点组织架构和营运模式  45-46
  4.2 网点转型方案具体设计  46-69
    4.2.1 以客户为中心设置岗位和角色优化人员配置  46-47
    4.2.2 重新定义大堂经理职责实行大厅致胜  47-52
    4.2.3 新设个人业务顾问专职从事销售  52-56
    4.2.4 柜员主管职责流程标准化  56-58
    4.2.5 科学管理客户队列合理调配服务资源  58-59
    4.2.6 树立网点精神让客户感觉到尊重和礼貌  59-65
    4.2.7 功能分区化——网点外观及内部设计  65-69
第五章 济南地区建行网点转型方案评价  69-75
  5.1 新网点方案与现有网点的比较分析  69-71
    5.1.1 网点转型是经营理念革命性的转变  69
    5.1.2 网点转型是提升客户满意度的必由之路  69-70
    5.1.3 网点转型是提高网点运营效率的助推器  70
    5.1.4 网点转型是增强网点销售能力的有力保证  70-71
  5.2 推进网点转型方案实施的要点  71-75
    5.2.1 领导重视、认识到位是网点转型顺利推进的关键  71-72
    5.2.2 要充分理解和把握零售网点转型工作的内涵  72
    5.2.3 做好转型培训工作，优先推广网点精神  72
    5.2.4 要加强对网点转型项目的资源倾斜力度  72
    5.2.5 中后台部门与前台部门的联动是转型成功的保证  72-74
    5.2.6 以点带面打造样板网点  74-75
第六章 结论  75-77
参考文献  77-79
致谢  79

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中图分类: > 经济 > 财政、金融 > 金融、银行 > 中国金融、银行 > 银行制度与业务
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