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网络游戏顾客满意度影响因素研究

作　者: 陈慧敏
导　师: 沈蕾
学　校: 东华大学
专　业: 企业管理
关键词: 网络游戏顾客满意度顾客忠诚度影响因素网络游戏玩家
分类号: F49
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
下　载: 746次
引　用: 5次
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内容摘要

网络游戏的飞速发展，丰富了人们的娱乐和体验方式，它以它独特的体验性、交互性以及社区性，吸引了大批的玩家，目前网络游戏已成为世界三大娱乐产业之一。2006年，中国网络游戏市场仍然保持高速增长的势态，市场的高速发展，吸引了大量的竞争者进入这个行业。面对竞争，如何提高顾客满意度，保持顾客忠诚度己经成为网络游戏运营商最关心的问题。论文以网络游戏为研究对象，以顾客满意度理论基础，结合人口统计分析，从网络游戏商的产品因素，服务因素，关系因素和玩家特性的玩家游戏主角等级，网络游戏经验，玩家目的两个层面，来探讨影响玩家满意度的因素。并对各因素影响玩家满意度的程度和与玩家满意度的相关程度进行分析，最后对满意度和忠诚度之间的关系进行探讨，并为企业提出一系列的营销建议。首先，在理论方面采取的是文献研究，在阅读大量文献的基础上总结出影响网络游戏玩家满意度的一系列指标，为后面的实证研究做准备。其次，实证研究数据的采集是采用问卷调查的形式，主要通过三种方式获得调查问卷。并对所采集的数据采用了信度效度检验，因子分析和相关分析等多种统计方法。研究结果显示：游戏的玩家的满意度可以由多个指标来构成，包括产品因子，服务因子和关系因子，每个因子又可以细分为若干个因子；游戏运营商所提供的服务是影响玩家满意度的最重要的因子，且与满意度最相关。最后通过因子分析发现满意度对玩家忠诚度存在显著相关，但相关性并不高。最后，在理论研究和实证研究的基础上，结合现阶段网络游戏产业的发展状况，为企业从产品、服务、与玩家关系和网游周边产业这四个方面如何提高其满意度、保持顾客提出了有针对性的营销建议。

全文目录

摘要  5-7
Abstract  7-12
第1章绪论  12-22
  1.1 课题背景及意义  12-17
    1.1.1 中国网络游戏发展总体状况  12-13
    1.1.2 网络游戏竞争加剧  13-14
    1.1.3 网络游戏参与者满意度研究意义  14-17
  1.2 研究的思路和方法  17-20
    1.2.1 研究范围和研究对象  17
    1.2.2 研究目的  17-18
    1.2.3 研究思路  18-19
    1.2.4 研究方法  19-20
  1.3 研究内容和框架  20-21
  1.4 本章小结  21-22
第2章文献综述  22-49
  2.1 国内外网络游戏发展历程及研究状况  22-34
    2.1.1 国内外网络游戏的发展历程  22-27
    2.1.2 网络游戏的理论研究  27-30
    2.1.3 网络游戏的实证研究  30-34
  2.2 顾客满意度相关文献回顾  34-40
    2.2.1 顾客满意度的概念  34-36
    2.2.2 顾客满意度的研究理论  36-37
    2.2.3 顾客满意度的衡量  37-40
  2.3 顾客忠诚度相关文献回顾  40-48
    2.3.1 顾客忠诚度概念  40-42
    2.3.2 顾客忠诚度的分类  42-44
    2.3.3 顾客忠诚度的衡量  44-45
    2.3.4 顾客忠诚度影响因素研究回顾  45-48
  2.4 本章小结  48-49
第3章理论模型和研究设计  49-66
  3.1 理论模型的构建  49-54
    3.1.1 理论模型的构建思路  49-51
    3.1.2 理论模型的构建  51-52
    3.1.3 研究假设的提出  52-54
  3.2 量表的设计  54-57
    3.2.1 设计思路  54-55
    3.2.2 量表的内容  55-57
  3.3 问卷的设计及衡量指标的原始数据收集  57-59
    3.3.1 问卷的设计思路  57-58
    3.3.2 问卷的选取和回收  58-59
  3.4 数据分析方法  59-65
    3.4.1 信度分析  59-60
    3.4.2 效度分析  60-62
    3.4.3 因子分析  62-64
    3.4.4 相关分析  64-65
  3.5 本章小结  65-66
第4章实证研究与统计分析  66-88
  4.1 基本情况描述  66-76
    4.1.1 玩家所玩游戏类型  66-67
    4.1.2 玩家网络游戏黏着度  67-70
    4.1.3 玩家网络游戏经验描述  70-72
    4.1.4 玩家玩网络游戏的目的  72
    4.1.5 变量的描述性统计  72-75
    4.1.6 样本的人口统计变量描述  75-76
  4.2 因子分析和相关分析  76-86
    4.2.1 游戏各项指标因子分析  76-83
    4.2.2 游戏玩家忠诚度因子分析  83
    4.2.3 产品因子与满意度的相关分析  83-85
    4.2.4 服务因子与满意度的相关分析  85-86
    4.2.5 关系因子与满意度的相关分析  86
  4.3 本章小结  86-88
第5章营销建议  88-97
  5.1 满意度和忠诚度相关分析  88-89
  5.2 营销建议  89-96
    5.2.1 优化产品品质  89-91
    5.2.2 提高各项服务的质量  91-92
    5.2.3 保持与玩家的良好关系，建设游戏品牌  92
    5.2.4 开发游戏周边产品  92-96
  5.3 本章小结  96-97
研究总结与展望  97-100
参考文献  100-106
附录  106-110
攻读学位期间发表的学术论文  110-111
致谢  111

网络游戏顾客满意度影响因素研究

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