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中式高档餐馆的客户关系管理

作　者: 陈丽英
导　师: 王平
学　校: 青岛大学
专　业: 旅游管理
关键词: 中式高档餐馆客户关系管理客户价值关系价值策略
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2004年
下　载: 525次
引　用: 3次
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内容摘要

随着社会的进步、经济的繁荣和高级社交宴请活动的日益频繁，中餐业向着高档化的方向发展，中式高档餐馆的出现满足了国内外部分高消费群体的需求，客户经济时代的到来使得客户与企业之间的关系受到空前的重视，越来越多的实践证明，中式高档餐馆成功的关键在于提供能满足顾客需求的产品与服务，有效的管理客户关系，以确保顾客获得较高的满意度，通过维持长期的、良好的客户关系来营造新的竞争优势。本文的研究目的即是将中式高档餐馆与客户关系管理结合起来，将客户关系管理的理论与方法，有选择、有创造的推演运用至餐饮领域，使客户关系管理进一步专门化、细分化，探索如何发展更稳固、回报率更高、获利能力更强的客户关系，基于此构建了一套比较完整的中式高档餐馆客户关系管理体系。在具体内容方面，本文从中式高档餐馆这一角度提出了客户关系管理的兴起、现状、内涵、策略和保障机制。其中，对相关概念的界定和策略部分工作具有一定的开创性。本文提出的策略有：客户信息管理是客户关系管理的基础；差别关系战略体现了客户关系管理“区分客户关系，集中精力于最具价值客户身上”的思想；高度个性化服务策略是中式高档餐馆客户关系管理的精髓；超出客户期望策略是餐饮服务成功的万能钥匙；客户抱怨转化为客户忠诚是在服务补救环节建立良好客户关系，创造客户忠诚的机会。本文的研究方法主要有规范研究、实证研究、定性研究及定量研究方法。通过对客户关系管理的理论基础的梳理，探寻一般规律，提炼理论观点。在具体研究中，笔者又走访了不少优秀的中高档餐饮企业，进行大量的实证研究，深入了解中式高档餐馆客户关系管理的要素，为论文的撰写积累丰富的素材。在定性研究中，以文献分析法和个案分析法为主。在量的研究中通过向餐馆管理人员发放问卷，尽可能的获得翔实的第一手资料。本文的理论意义在于：首先客户关系管理还是一门新生科学，在解决客户关系管理的理论和实践问题的同时将会丰富和完善客户关系管理的理论体系；其次目前关于本主题可资借鉴的文献较少，本文的研究视角具有独特的力度，对于客户关系管理在中式高档餐馆中的应用界定研究范式。本文的现实意义在于：对中式高档餐馆的客户关系管理决策提供理论依据，同时，对于CRM软件行业来说，也给他们的软件开发提供了新的思路。

全文目录

中文摘要  2-3
英文摘要  3-7
1 绪论  7-20
  1.1 研究的缘起  7-12
    1.1.1 餐饮业发展迅速  7
    1.1.2 客户关系管理的兴起  7-11
    1.1.3 选择中式高档餐馆作为研究对象的意义  11-12
  1.2 餐饮业的客户关系管理现状和理论界的研究现状  12-17
    1.2.1 餐饮业的客户关系管理现状  12-14
    1.2.2 理论界的研究现状  14-17
  1.3 研究的意义  17-18
  1.4 本文的研究方法和框架  18-20
    1.4.1 本文的研究方法  18
    1.4.2 本文的研究框架  18-20
2 中式高档餐馆客户关系管理的内涵  20-31
  2.1 中式高档餐馆的内涵  20-25
    2.1.1 中式高档餐馆的定义  20-22
    2.1.2 中式高档餐馆的客户消费特征  22-25
  2.2 中式高档餐馆的客户价值  25-27
    2.2.1 客户价值的含义  25
    2.2.2 中式高档餐馆的客户价值  25-27
  2.3 中式高档餐馆的关系价值  27-29
    2.3.1 关系价值的含义  27-28
    2.3.2 中式高档餐馆的关系价值  28-29
  2.4 中式高档餐馆客户关系管理的过程  29-31
3 中式高档餐馆的客户关系管理策略  31-48
  3.1 客户信息管理  31-37
    3.1.1 客户关系管理从知己知彼开始  31-32
    3.1.2 餐饮企业客户信息管理的内容  32-37
  3.2 差别关系战略  37-39
    3.2.1 识别目标客户  37
    3.2.2 区分客户，实施差别关系战略  37-39
  3.3 高度个性化服务  39-42
    3.3.1 何谓高度个性化服务  39-40
    3.3.2 中式高档餐馆的高度个性化服务模式  40-42
  3.4 超出客户的期望  42-45
    3.4.1 顾客期望的类型及动态过程  42-44
    3.4.2 中式高档餐馆进行客户期望管理的策略  44-45
  3.5 客户抱怨转化为客户忠诚  45-48
    3.5.1 客户抱怨的价值  45-46
    3.5.2 良好的服务补救机制  46-48
4 中式高档餐馆实施客户关系管理的保障机制  48-57
  4.1 服务导向的企业文化  48-50
    4.1.1 餐饮企业服务导向的企业文化的作用  49-50
    4.1.2 餐饮企业创建服务导向的企业文化的方法  50
  4.2 以客户为中心的组织结构  50-54
    4.2.1 倒金字塔式的组织结构  51
    4.2.2 组织扁平化  51-52
    4.2.3 授权给员工  52
    4.2.4 管理者角色的转变  52-53
    4.2.5 服务流程简洁化  53-54
  4.3 内部营销  54-57
    4.3.1 内部营销的概念  54-55
    4.3.2 内部营销的内容  55
    4.3.3 内部营销成功的先决条件  55-57
5 结语  57-59
参考文献  59-62
附录: 调查问卷  62-65
后记  65

中式高档餐馆的客户关系管理

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