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卷烟物流服务品质评估体系实证研究

作　者: 毛靖
导　师: 陈明亮
学　校: 浙江大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 卷烟物流服务品质评估指标体系 PZB模型
分类号: F252;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
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内容摘要

随着我国加入WTO保护期的结束，垄断行业的逐步对外开放已经成为趋势所在。烟草行业作为垄断行业的代表，在我国的财政税收中占有及其重要的地位。而作为烟草行业核心之一的卷烟物流，长期以来一直运营在专卖体制下，因此缺少一个科学合理而又行之有效的服务品质衡量工具。如何对卷烟物流行业的服务品质进行科学合理地评估，对于烟草行业迎接对外开放具有十分重要的意义。本文总结了先前学者对竞争市场下服务行业服务品质的相关研究，针对前人所未研究的垄断行业服务品质，以服务行业普遍适用的PZB模型为理论基础，结合作者对卷烟物流行业的实践调查，得出了影响卷烟物流服务品质的因素集合。在此基础上，通过对卷烟物流行业内有丰富行业经验的人员进行调研，对这些影响因素进行了分析与研究。从中筛选出卷烟物流行业服务品质评估体系的指标并寻找出这些指标之间的相互关系。本研究采用访谈和问卷相结合的实证研究方法。实证研究的方法主要是在前人理论基础上通过隶属度法确定评估指标的范围，然后通过因子分析法建立评估体系的层级结构，最后用层次分析法对评估体系内的指标赋予合理的权重，从而得到完整的卷烟物流服务品质评估体系。实证研究的结果表明影响卷烟物流服务品质的因素主要包括：(1)硬件保障性、(2)配送可靠性、(3)关怀客户性、(4)经济成本性。“配送可靠性”与“经济成本性”是影响卷烟物流服务品质的最主要因素，而“关怀客户性”与“硬件保障性”对于卷烟物流服务品质的影响要小于其他两个因素，这说明了专卖体制下的卷烟物流服务行业对于客户的关怀不足，属于垄断行业的通病。在卷烟物流服务品质的具体评价方法上，本文对每个指标的特性作了具体的分析，并结合其他行业标准，制定了合理、客观的指标评分方法，并以此对浙江省内的卷烟物流服务品质现状进行了分析评估，通过评估指标体系与评分方法的相结合，完成了从理论到应用的过渡。评估的结果也反映了本次研究所构建的评估体系是适合行业特性且行之有效的。

全文目录

摘要  2-3
ABSTRACT  3-9
1 绪论  9-15
  1.1 研究背景与动机  9
  1.2 研究意义  9-10
  1.3 研究目标  10-11
  1.4 研究方法  11
  1.5 研究流程  11-13
  1.6 主要创新点  13-15
2 文献综述  15-37
  2.1 服务品质  15-17
    2.1.1 服务品质的定义  15-16
    2.1.2 服务品质的影响因素  16-17
  2.2 PZB服务品质模型  17-25
    2.2.1 PZB服务品质理论概述  17-21
    2.2.2 SERVQUAL量表  21-23
    2.2.3 SERVQUAL量表的应用和争议  23-25
  2.3 服务品质评估的模式  25-26
  2.4 物流行业服务品质评估研究现状总结  26-33
    2.4.1 国外物流服务品质评估研究现状  27-30
    2.4.2 国内物流服务品质评估研究现状  30-33
  2.5 评估指标体系的构建方式  33-34
    2.5.1 评估目标的方法  33
    2.5.2 完整评估体系的结构  33-34
  2.6 先前理论研究的总结与评价  34-37
3 评估模型的框架与研究方案的设计  37-55
  3.1 本次研究的实践基础  37-40
    3.1.1 浙江省卷烟物流系统现状简介  37-38
    3.1.2 卷烟物流的配送流程  38-40
  3.2 建立评估指标体系的原则与流程  40-42
    3.2.1 建立评估指标体系的原则  40
    3.2.2 建立指标体系的流程  40-42
  3.3 影响卷烟物流服务品质的因素集合  42-47
    3.3.1 卷烟物流中服务品质影响因素的来源  42-46
    3.3.2 卷烟物流服务品质影响因素集合  46-47
  3.4 实证研究方案的设计与实施  47-50
    3.4.1 实证研究目标  48
    3.4.2 问卷设计与说明  48-49
    3.4.3 问卷发放与回收过程的控制  49-50
  3.5 分析方法  50-55
    3.5.1 第一次问卷的数据分析方法—隶属度法  50
    3.5.2 第二次问卷的数据分析方法—统计分析方法  50-51
    3.5.3 第三次问卷底数据分析方法—层次分析法  51-55
4 实证研究的结果分析与评估体系的建立  55-85
  4.1 卷烟物流服务品质评估指标的选择  55-60
    4.1.1 隶属度结果分析  56-59
    4.1.2 卷烟物流服务品质评估体系指标库  59-60
  4.2 评估指标体系层级结构的建立  60-69
    4.2.1 指标库的指标筛选  61-64
    4.2.2 卷烟物流服务品质评估体系层级结构的建立  64-69
  4.3 评估指标体系权重的确定及分析  69-85
    4.3.1 指标权重的确定  71-74
    4.3.2 评估指标权重的排序及分析  74-79
    4.3.3 卷烟物流服务品质评估体系及其权重  79-82
    4.3.4 专卖体制下物流服务品质评估体系与竞争市场下的差异比较  82-85
5 评估体系的应用—以浙江省为例  85-107
  5.1 指标的说明及分类  85-90
    5.1.1 指标说明  85-87
    5.1.2 数据的采集  87-89
    5.1.3 指标的分类  89-90
  5.2 指标的打分规则  90-95
    5.2.1 指标的无量纲化方法  91-93
    5.2.2 浙江省卷烟物流服务品质评估体系指标评分规则  93-95
  5.3 评分结果及其结果分析  95-107
    5.3.1 各地卷烟物流服务品质评分结果  96-97
    5.3.2 评估结果的直观分析  97-104
    5.3.3 评估结果的相关分析  104-107
6 结论与展望  107-111
  6.1 研究结论  107-108
  6.2 本次研究的现实意义  108
  6.3 研究的限制及后续研究的建议  108-111
    6.3.1 研究的限制  108-109
    6.3.2 后续研究建议  109-111
参考文献  111-119
附录Ⅰ  119-123
附录Ⅱ  123-125
附录Ⅲ  125-131
附录Ⅳ  131-135
致谢  135

卷烟物流服务品质评估体系实证研究

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