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市级行政服务中心服务品质关键因素之研究

作　者: 夏雪
导　师: 蔺丰奇
学　校: 河北经贸大学
专　业: 行政管理
关键词: 行政服务中心服务品质关键因素
分类号: D630
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

在由管制型政府向服务型政府的转变过程中,提升政府工作的服务品质已成为其转型、过渡的任务之一。在此转变过程中,行政服务中心作为新生事物已成为当代服务型政府建设的一个重要载体,提升行政服务中心自身的服务品质,提供公众满意的服务,已成为服务型政府和学术领域共同关注的热门话题。然而,各地行政服务中心是一个由地方政府改革尝试的重大举措,目前各市级行政服务中心的建设与改革还不完善,关于如何提升行政服务中心服务品质的理论研究以及其实践探索尚处于初级阶段,仍面临着理论和实践的种种问题,这为行政服务中心的健康发展带来了许多负面影响。因此,研究影响市级行政服务中心服务品质提升的关键因素具有一定的理论和现实意义。本研究主要运用服务品质测量理论对影响市级行政服务中心服务品质提升的关键因素进行研究,其主要目的在于测量出影响市级行政服务中心服务品质提升的一些关键因素,进而针对出现的具体问题提出相应的建议,以提升市级行政服务中心的服务品质,满足公众对服务型政府的要求。通过Parasuraman, Zeithaml和Berry三位学者所提出的服务品质的衡量模式,并结合我国学者对影响政府领域服务品质关键因素的测量方法来测量影响市级行政服务中心服务品质的关键因素。市级行政服务中心服务品质关键因素测量初始量表的选取以PZB的服务品质测量量表和国内学者对政府公共服务领域服务品质关键因素测量量表的研究相结合作为依据,并根据市级行政中心的实际状况划分其测量问项。在本文第一阶段小范围的预调研完成后对量表进行验证,首先测量这25个问项是否可以进行因子检验,再以探索性因子分析来检验各问项,删除不符合条件的问项,得到最终适合市级行政服务中心服务品质关键因素测量的正式量表。论文的第二阶段根据正式量表进行调研,对数据的可靠性进行分析,通过相关公式计算,找出公众较为重视的维度,并结合公众实际感知与预期期望差距较大的问项,得出影响市级行政服务中心服务品质提升的关键因素。最后本文针对影响市级行政服务中心服务品质关键因素的测量结果提出相应的启示,帮助行政服务中心的主管人员了解现阶段应加强的服务措施与提供服务时需要注意的问题,以作为今后提升服务品质的努力方向。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
1 绪论  9-17
  1.1 研究背景  9-10
  1.2 研究目的及意义  10-12
    1.2.1 研究目的  10-11
    1.2.2 研究意义  11-12
  1.3 国内外研究现状  12-13
  1.4 研究的主要内容及技术路线  13-15
    1.4.1 研究的主要内容  13-14
    1.4.2 技术路线  14-15
  1.5 研究对象和方法  15-16
    1.5.1 本文的研究对象  15
    1.5.2 本文的研究方法  15-16
  1.6 本研究的创新点  16
  1.7 本章小结  16-17
2 文献综述  17-45
  2.1 市级行政服务中心相关文献研究  17-25
    2.1.1 相关概念界定  17-19
    2.1.2 行政服务中心的定义、分类及功能研究  19-22
    2.1.3 有关行政服务中心的研究总结  22-25
  2.2 服务品质相关文献研究  25-38
    2.2.1 服务的相关研究  25-28
    2.2.2 品质的相关研究  28-29
    2.2.3 服务品质的理论研究  29-32
    2.2.4 服务品质的测量研究  32-38
  2.3 市级行政服务中心服务品质关键因素的相关文献研究  38-44
    2.3.1 政府服务品质及其理论基础  38-39
    2.3.2 政府公共服务领域服务品质关键因素的相关研究  39-44
  2.4 本章小结  44-45
3 量表的设计与确定  45-50
  3.1 量表的问项设计  45-46
  3.2 量表的验证分析  46-47
    3.2.1 数据分析方法  46
    3.2.2 探索性因子分析  46-47
  3.3 量表的确定及分析  47-49
  3.4 本章小结  49-50
4 实证分析  50-60
  4.1 问卷设计  50-51
  4.2 问卷验证  51-52
    4.2.1 调查者基本信息分析  51-52
    4.2.2 可靠性分析  52
  4.3 市级行政服务中心服务品质关键因素测量的实证研究  52-59
    4.3.1 市级行政服务中心服务品质关键因素的测量结果  53-57
    4.3.2 市级行政服务中心服务品质关键因素的测量结果分析  57-59
  4.4 本章小结  59-60
5 研究结论与管理启示  60-65
  5.1 研究结论  60-61
  5.2 管理启示  61-63
  5.3 本研究的限制与展望  63-65
参考文献  65-69
附录  69-71
致谢  71-72
攻读硕士学位期间发表学术论文情况  72

市级行政服务中心服务品质关键因素之研究

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