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e服务品质缺口视角下议政电子信箱服务品质提升之研究

作　者: 王哲
导　师: 蔺丰奇
学　校: 河北经贸大学
专　业: 行政管理
关键词: 议政电子信箱 e服务品质 e服务品质缺口公众关系管理
分类号: F49
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 14次
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内容摘要

在互联网迅速发展的背景下,电子邮箱的使用越来越频繁。在政府网站中,它是公众跟政府间最不易受距离和时间限制的一种沟通方式,也是政府公开网络服务中少数几项双向沟通的服务之一。通过议政电子信箱,公众可表达和反映关于地方政府的施政建议、法律和制度质疑与不满事件等,而政府通过电子信箱也能及时发现问题、快速回应公众和有效解决问题,提供符合公众需求的信息。于此同时,由于公众关系管理的冲击,议政电子信箱及其服务品质越来越受到公众的重视。本文通过e-SQ模型,以“履行”、“易用”、“隐私”、“可靠”和“亲切”五个维度,通过问卷和访谈方法,调查并分析了石家庄市议政电子信箱服务品质确实存在三大缺口,分别是“信息缺口”、“设计缺口”与“实践缺口”,同时本文还分析了造成议政电子信箱服务品质各个缺口的重要因素。结果显示,影响信息缺口的因素在于个人资料是否易外泄和反映、咨询的事件能否切实履行方面；影响实践缺口的因素在于管理者回复语言是否亲切方面、回复内容是否清楚明确方面、政府提供数据是否可信方面以及议政信箱能否链接到各政府机构等方面；影响设计缺口的因素在于链接速度和网页美观方面及议政信箱的作用方面。最后,本文针对这些影响缺口的因素,得到缩小管理者、系统管理者和公众三者之间的缺口,进而提高信箱的服务品质的启示,包括实现各相关部门整合、提高工作效率；增多设计者和使用者的沟通；设计时提供主办单位、机关和承办人电话或其他联系方式等；管理者提高回复语言水平；设计者完善平台设计和管理等。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
1 绪论  9-18
  1.1 选题背景  9-14
    1.1.1 议政电子信箱已成为公众传达民意的新渠道  9-11
    1.1.2 议政电子信箱越来越看重服务品质  11-12
    1.1.3 我国整体议政电子信箱的现状及问题的提出  12-14
  1.2 研究意义  14
  1.3 研究目的与内容  14-15
    1.3.1 研究目的  14-15
    1.3.2 研究内容  15
  1.4 研究框架与方法  15-18
    1.4.1 研究框架  15-16
    1.4.2 研究方法  16-18
2 文献综述  18-35
  2.1 e服务品质  18-21
    2.1.1 e服务  18-19
    2.1.2 e服务品质  19-20
    2.1.3 e服务品质衡量  20-21
  2.2 E服务品质缺口模型  21-22
  2.3 政府e服务品质衡量  22-27
    2.3.1 政府e服务  22-25
    2.3.2 政府e服务品质衡量  25-27
  2.4 议政电子信箱服务品质  27-30
    2.4.1 议政电子信箱服务  27
    2.4.2 议政电子信箱服务品质衡量  27-29
    2.4.3 议政电子信箱服务品质缺口  29-30
  2.5 政府e服务下顾客关系管理  30-35
    2.5.1 顾客关系管理  30-32
    2.5.2 政府e服务与顾客关系管理  32-35
3 研究设计  35-42
  3.1 参与研究的石家庄市议政信箱的概况  35-38
    3.1.1 石家庄市议政电子信箱外观和操作步骤  35-36
    3.1.2 石家庄议政信箱受理内容  36-37
    3.1.3 石家庄议政信箱提供主要的服务功能和优点  37
    3.1.4 石家庄议政信箱受理案件数量统计  37-38
    3.1.5 公众对议政信箱处理结果不满意的反映事件分类  38
  3.2 问卷设计  38-41
    3.2.1 问卷构成  38-39
    3.2.2 问卷内容  39-40
    3.2.3 样本选取  40-41
  3.3 访谈设计  41-42
    3.3.1 访谈对象  41
    3.3.2 访谈内容  41-42
4 实证分析  42-51
  4.1 问卷统计分析  42-49
    4.1.1 样本分布情况分析  42
    4.1.2 问卷效度和信度检验  42-46
    4.1.3 信息缺口分析  46-47
    4.1.4 实践缺口分析  47-49
  4.2 访谈分析  49-51
    4.2.1 访谈结果  49-50
    4.2.2 设计缺口分析  50-51
5 结果讨论与启示  51-57
  5.1 信息缺口  51-52
    5.1.1 差异较小的因素讨论与启示  51
    5.1.2 差异较大的因素讨论与启示  51-52
  5.2 实践缺口  52-54
    5.2.1 结果讨论  52-53
    5.2.2 差异过大的因素讨论与启示  53-54
  5.3 设计缺口  54-57
    5.3.1 结果讨论  54-55
    5.3.2 启示  55-57
6 局限与展望  57-59
  6.1 研究局限  57-58
  6.2 展望  58-59
7 参考文献  59-61
附录一  61-64
附录二  64-66
致谢  66-67
攻读学位期间取得的科研成果清单  67

e服务品质缺口视角下议政电子信箱服务品质提升之研究

内容摘要

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