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论顾客忠诚

作　者: 陈寒冰
导　师: 张建斌
学　校: 暨南大学
专　业: 工商管理
关键词: 顾客忠诚顾客满意顾客价值顾客关系管理
分类号: F713.5
类　型: 硕士论文
年　份: 2002年
下　载: 767次
引　用: 5次
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内容摘要

本文从营销发展的观点出发引出了顾客忠诚的概念，论述了顾客忠诚对企业以及消费者自身的重要意义，分析了顾客忠诚与顾客满意、市场占有率的联系与区别，提出了评价顾客忠诚的指标和实现方法，并就现阶段顾客忠诚的发展进行了探讨。本文共分为四章，第一章主要是提出了顾客忠诚的基本思想，以及顾客忠诚对企业和消费者的意义。第二章介绍了顾客忠诚的概念、类型、特点、本质，并分析了顾客忠诚与顾客满意、市场占有率的联系与区别，提出了顾客忠诚的评价方法。第三章作者从内部顾客和外部顾客两方面论述了顾客忠诚的实现方法。第四章主要是针对顾客忠诚发展到现阶段，就网络时代的概念、网络时代顾客忠诚的特点以及顾客忠诚的实施进行了探讨。

全文目录

前言  4-5
中文摘要  5-6
英文摘要  6-10
1．顾客忠诚的基本思想  10-18
  1．1 顾客忠诚概念的提出  10-15
    1．1．1 从营销观念发展的角度提出顾客忠诚  10-12
    1．1．2 顾客忠诚的形成过程  12-15
  1．2 顾客忠诚对企业与消费者的意义  15-18
    1．2．1 顾客忠诚对企业的意义  15-17
    1．2．2 忠诚对消费者的意义  17-18
2．顾客忠诚  18-30
  2．1 顾客忠诚的概念  18-19
    2．1．1 顾客的定义、类型  18
    2．1．2 顾客忠诚的定义  18
    2．1．3 忠诚顾客的特点  18-19
  2．2 顾客忠诚的分类及本质  19-22
    2．2．1 顾客忠诚的分类  19-20
    2．2．2 顾客忠诚的本质  20-22
  2．3 顾客忠诚度与市场占有率、顾客满意的联系与区别  22-26
    2．3．1 顾客忠诚与市场占有率——市场占有率不等于顾客忠诚度  22-23
    2．3．2 顾客忠诚与顾客满意——顾客满意不完全等同于顾客忠诚  23-26
  2．4 顾客忠诚的衡量标准或评价方法  26-30
    2．4．1 顾客满意度  26-27
    2．4．2 顾客价值  27-29
    2．4．3 顾客流失率  29
    2．4．4 重复购买次数  29
    2．4．5 顾客的购买时间、购买周期、顾客对竞争产品的态度等  29-30
3．如何建立顾客忠诚  30-45
  3．1 外部顾客的忠诚建立  30-40
    3．1．1 分析顾客特性，迎合顾客需要，突出产品和服务的特性  31
    3．1．2 区别对待不同的顾客  31-32
    3．1．3 维护顾客关系  32-35
    3．1．4 当顾客流失时，企业的应变对策  35-37
    3．1．5 案例1——周日河（Sunday River）滑雪场  37-40
  3．2 通过建立雇员忠诚来建立顾客忠诚  40-45
    3．2．1 雇员的忠诚带来顾客的忠诚  41-42
    3．2．2 如何建立雇员忠诚来实现顾客忠诚  42-45
4．网络时代的顾客忠诚  45-56
  4．1 网络时代顾客忠诚的发展  45
  4．2 网络时代的概念与网络时代顾客的消费特征  45-46
    4．2．1 网络时代及网络时代顾客的概念  45
    4．2．2 网络时代的消费特征  45-46
  4．3 网络时代顾客忠诚的特点  46-47
  4．4 网络时代通过顾客关系管理（CRM）来建立顾客忠诚  47-53
    4．4．1 CRM的含义及其顾客忠诚在CRM中的理念和地位  48-50
    4．4．2 CRM的实施过程  50-53
  4．5 案例2——哈里的娱乐有限公司  53-56
    4．5．1 案例描述  53-55
    4．5．2 案例分析  55-56
结束语  56-57
注释  57-59
参考文献  59-61
致谢  61

论顾客忠诚

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