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外包呼叫中心关键技术研究

作　者: 周光宇
导　师: 徐春秀
学　校: 北京邮电大学
专　业: 电子与通信工程
关键词: 外包呼叫中心平台运营管理软交换
分类号: TN99
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 26次
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内容摘要

针对中国的服务外包产业,2006年国家商务部明确提出了外包产业“千百十”工程：该工程每年投入不少于1亿元资金,在今后的三到五年内建设10个中国承接服务外包的基地,推动100家跨国公司将其部分外包业务转移到中国,同时培养1000家大型承接国际服务外包企业,以全方位接纳国际服务外包业务。据介绍,该工程将采取市场化运作与政府指导、扶持相结合的“官助民办”体制。外包呼叫中心作为服务外包业务的重要组成内容,无论是在政策角度还是在经济结构转型和提升角度来看,在服务外包的高速列车上必然面临巨大的发展机会。目前国内很多企业对于联络中心的外包开始加深认识,并逐渐改变运营理念。一些企业已经开始计划将联络中心的业务进行外包。伴随着这种转变的加深,国内联络中心的外包服务也将进一步展开。本文结合市场需求对外包呼叫中心技术发展现状的深入分析,明确了呼叫中心平台发展目标和定位,给出了一个符合未来发展要求的外包呼叫中心系统的总体架构,并对基于SaaS结构的外包呼叫中心系统设计方案和实用价值进行了详细的阐述。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-8
第一章引言  8-12
  1.1 选题的基本考虑  8-9
  1.2 呼叫中心系统概述  9-10
  1.3 呼叫中心技术发展  10-11
  1.4 外包呼叫中心平台建设必要性  11
  1.5 论文的内容安排  11-12
第二章外包呼叫中心系统的需求分析  12-25
  2.1 系统目标和定位  12-13
  2.2 系统总体功能结构  13-14
  2.3 外包呼叫中心支撑系统主要功能  14-24
    2.3.1 接入平台  14-15
    2.3.2 呼叫路由  15-17
    2.3.3 录音系统  17
    2.3.4 系统监控  17-18
    2.3.5 智能外呼  18-19
    2.3.6 统计分析  19-21
    2.3.7 交互式语音应答系统IVRS  21
    2.3.8 座席框架  21-23
    2.3.9 开发接口  23-24
  2.4 外包呼叫中心运营管理主要功能  24-25
    2.4.1 租户管理  24
    2.4.2 产品管理  24
    2.4.3 合同管理  24
    2.4.4 计费管理  24-25
第三章外包呼叫中心系统关键技术方案  25-47
  3.1 呼叫处理流程实现方案  25-30
    3.1.1 普通语音呼叫到人工座席流程  25-26
    3.1.2 自动流程转人工座席流程  26-27
    3.1.3 电子邮件呼叫处理流程  27-28
    3.1.4 视频呼叫流程  28-30
  3.2 座席接入技术方案  30-35
    3.2.1 外包座席部署在呼叫中心平台内  30-31
    3.2.2 外包座席通过专线接入呼叫中心  31-32
    3.2.3 外包座席通过公网接入呼叫中心  32-35
  3.3 多租户实现方案  35-36
    3.3.1 虚拟呼叫中心技术  35
    3.3.2 外包资源管理  35-36
  3.4 座席录音实现方案  36-40
    3.4.1 会场录音方案  36-37
    3.4.2 软电话录音方案  37-38
    3.4.3 IP抓包录音方案  38-39
    3.4.4 录音方案比较  39-40
  3.5 系统安全性设计  40-43
    3.5.1 接入安全  40-41
    3.5.2 存储安全  41-42
    3.5.3 网络安全  42
    3.5.4 业务安全  42-43
  3.6 业务应用设计  43-47
    3.6.1 SaaS模式通用化应用  43-45
    3.6.2 SaaS模式客户体验系统  45-46
    3.6.3 定制化应用  46-47
第四章结束语  47-48
参考文献  48-49
致谢  49-50

外包呼叫中心关键技术研究

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