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政府服务质量SERVQUAL评价量表开发

作　者: 汝军芳
导　师: 罗晓光
学　校: 哈尔滨理工大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务型政府 政府服务质量 政府服务质量评价量表
分类号: D035
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 205次
引　用: 1次
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内容摘要


随着时代不断地向前发展,公众对政府的要求也越来越高,政府为了适应时代的要求,不断地加快从职能型政府向服务型政府转变的步伐,提高服务质量,满足公众的需求。服务质量广泛地被认为是区别服务产品以及建立竞争优势的主要因素,对于服务业而言是重要的核心所在。而服务型政府的首要职能也是服务,对其评价的主要内容就是对服务质量的评价。目前,我国关于服务型政府的研究主要集中在服务型政府的内涵、特点及建设意义等方面。政府服务质量的测评还是一个全新的研究方向,关于政府服务质量的本质内涵,政府服务质量的评价方法等都有待深入研究。通过对政府服务对象的调查,从服务对象的角度设计具有客观、公正及科学的调查量表以衡量政府服务的水平与绩效具有较大的理论意义和应用价值。通过许多专家的研究与实践,SERVQUAL评价工具现已被证明是最具权威的评价服务质量模型,其有效性、可靠性和预测性都得到了广泛的认可。本文在借鉴已有的应用于一般服务业的SERVQUAL量表的基础上,结合行政管理理论和我国政府的实际特点,运用因子分析和主成分分析的方法开发具有较高信度和效度的政府服务质量SERVQUAL评价量表。论文从界定待测量对象的概念开始,包括问项选择、数据收集、项目纯化、探索性因子分析、因子命名、信度检验、效度检验等步骤。研究最后形成的量表包括6个维度共29个问项。研究发现政府服务质量可以从政府服务的意愿性,政府服务的效率性,政府服务的保障性,政府服务的关怀性,政府服务的信息性和政府服务的有形性6个方面进行评价。根据研究的结果,本文最后给出了提高政府服务质量,完善政府服务职能的对策建议。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-10
第1章 绪论  10-23
  1.1 研究背景  10-11
  1.2 研究意义和目的  11-13
    1.2.1 研究意义  11-12
    1.2.2 研究目的  12-13
  1.3 国内外研究现状  13-20
    1.3.1 国外研究现状  13-17
    1.3.2 国内研究现状  17-20
  1.4 研究内容和方法  20-23
    1.4.1 研究内容  20-22
    1.4.2 研究方法  22-23
第2章 政府服务质量的内容  23-33
  2.1 服务型政府  23-27
    2.1.1 政府与服务的内涵  23
    2.1.2 服务型政府的内涵  23-26
    2.1.3 我国服务型政府建设存在的问题  26-27
  2.2 政府服务质量  27-29
    2.2.1 政府服务的内涵与特性  27-28
    2.2.2 政府服务质量的表现  28-29
  2.3 政府服务质量评价的内容与原则  29-31
    2.3.1 政府服务质量评价的内容  29-31
    2.3.2 政府服务质量评价的原则  31
  2.4 本章小结  31-33
第3章 政府服务质量量表问项与维度的确定  33-50
  3.1 政府服务质量调查问卷的设计与实施  33-35
    3.1.1 测量标度的确定和问卷的设计  33-34
    3.1.2 调查的实施与样本基本情况  34-35
  3.2 SERVQUAL 评价问项的确定  35-38
    3.2.1 评价问项的确定  35-37
    3.2.2 问卷的信度与效度分析  37-38
  3.3 SERVQUAL 评价维度的确定  38-47
    3.3.1 项目纯化  38
    3.3.2 探索性因子分析  38-44
    3.3.3 因子命名  44-46
    3.3.4 评价维度权重的确定  46-47
  3.4 政府服务质量SERVQUAL 量表的确定  47-49
    3.4.1 政府服务质量SERVQUAL 量表的再调整  47-48
    3.4.2 政府服务质量SERVQUAL 量表的内容与结构  48-49
    3.4.3 政府服务质量SERVQUAL 量表的应用  49
  3.5 本章小结  49-50
第4章 提高政府服务质量的对策  50-54
  4.1 加强政府服务意识  50-51
  4.2 加强人性化管理  51
  4.3 加强政府高效透明  51-52
  4.4 加强政府形象建设  52-53
  4.5 本章小结  53-54
结论  54-55
参考文献  55-59
附录  59-63
攻读硕士学位期间发表的学术论文  63-64
致谢  64

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