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《案例》：广东电信公司——电信服务满意度分析与对策

作　者: 黄学敏
导　师: 何伟俊
学　校: 暨南大学
专　业: 工商管理（MBA）
关键词: 广东电信竞争服务质量客户满意
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2001年
下　载: 370次
引　用: 2次
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内容摘要

本文是一篇服务营销的论文。主要由案例和案例分析两部分组成。在案例部分，描述了广东电信面临的竞争形势，以及广东电信管理层对服务质量的困惑与思考，并引出了市场调查公司对广东电信服务质量满意度的调查资料，资料忠实地反映了客户对广东电信服务质量的认知和满意情况，为案例的分析提供了大量的基本素材。在案例分析部分，本文利用服务营销的基本理论、服务质量差异分析模型，运用统计学及相关的统计软件，并借用服务属性和质量评估模型，对广东电信的质量、客户满意度指数和服务质量竞争实力等问题进行了分析，尝试为广东电信提高客户的满意寻找可行的策略。

全文目录

前言  2-3
中文摘要  3-4
英文摘要  4-8
第一部分案例  8-25
  引子  8-9
  广东省电信公司简介  9-13
  公司业务与市场情况  13-14
  开始对电信服务质量进行反思  14-15
  关于广东电信客户满意度指数的调研  15-16
  问卷设计  16
  调查方式及调查员的选择  16-17
  调查方案设计  17-20
  调查结果  20-23
  有待探讨的问题  23-25
第二部分案例分析  25-64
  1．电信发展目标与客户满意度  25-31
    1．1 电信整体产品  25-26
    1．2 电信服务特征  26-29
    1．3 广东电信发展目标与服务质量的关系  29-30
    1．4 客户对服务质量的感知与满意度  30-31
  2．调查方式和方案的分析  31-35
    2．1 调查方式选择分析  32-33
    2．2 抽样方案选择的分析  33-34
    2．3 问卷设计的合理性分析  34-35
  3．满意度与服务质量竞争实力分析  35-54
    3．1 客户对各种服务属性的满意程度  35-37
    3．2 对电信服务属性重要性评价的分析  37-40
    3．3．差异分析  40-47
    3．4．客户满意度指数分析  47-50
    3．5 服务质量竞争实力分析  50-54
  4．提升广东电信服务满意度的措施  54-62
    4．1．建立以客户为中心的管理体制  55-57
    4．2 转变经营理念化不满意为满意  57-59
    4．3 提供满意服务，留住忠诚客户  59-62
  5．本案例分析的局限性  62-64
附件  64-69
  附件1 广东电信服务承诺  64-65
  附件2 专业术语解释：  65-66
  附表1 “电信服务质量多”座谈会记录表  66-67
  附表2 “电信服务质量”调查问卷  67-69
参考文献  69-70
致谢  70

《案例》：广东电信公司——电信服务满意度分析与对策

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