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湖北咸宁恒信德龙广本4S店服务营销策略研究

作　者: 方丹
导　师: 焦克源
学　校: 兰州大学
专　业: 工商管理
关键词: 4S专营店服务营销策略
分类号: F426.471
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

在全球经济一体化抹平了这个世界,汽车市场竞争空前激烈的时候,汽车经销商如何在处在这个微利时代中调整企业营销策略,在市场中持续创造差异化,满足客户价值主张,获得竞争优势,从而可持续性发展,是当前汽车经销商所面临的最大的挑战。汽车行业营销模式正成为我国汽车生产企业所面临的重大战略任务。本文以湖北咸宁恒信德龙广本4S店为研究对象,通过对湖北咸宁恒信德龙广本4S店的经营状况和营销管理方面进行深入研究,抛砖引玉,提出汽车4S店在激烈市场竞争中的服务营销策略。本文从营销理论出发,以客户为中心,分别从宏观和微观进行分析汽车4S的情况。宏观方面,社会环境和行业发展环境做了透彻的研究。微观方面,湖北咸宁恒信德龙4S店目前的经营现状分析,如：没有树立以“服务营销”的企业战略；服务意识没有渗透入企业的灵魂,服务流程不规范,客户关系管理水平不到位,没有细分的客户和市场；信息化程度落后,团队专业化程度不高,凝聚力低等,精心阐述了湖北咸宁恒信德龙广本4S店围绕“服务营销”战略的急迫性和重要性。针对湖北咸宁恒信德龙4S店目前的经营现状分析及当下汽车4S店服务营销整体情况,制定符合湖北咸宁恒信德龙4S店自身发展的服务营销策略,为湖北咸宁汽车4S店的经营发展提出了具有一定借鉴意义的改进措施和经营思路；即在服务差异化战略观念,服务流程完善,客户关系管理,维修服务管理以及精品经营和增强内部员工服务技能这六个方面将个性化,互动式和关爱的元素融入到服务中,探讨和分析了汽车4S企业的营销模式的管理方法,对提升湖北咸宁广汽本田4S店的服务水平具有重要的指导作用。最后为了保证所制定的湖北咸宁恒信德龙4S店服务营销策略能够顺利实施,从而完成服务营销战略目标,本论文概要地提出了恒信德龙4S店在执行力、信息化建设、服务监督机制和服务文化建立方面应注意的事项

全文目录

中文摘要  3-4
ABSTRACT  4-9
第一章绪论  9-14
  1.1 研究背景和问题提出  9-10
  1.2 研究的目的及意义  10-11
  1.3 研究的思路及方法  11-13
  1.4 论文可能的创新  13-14
第二章服务营销相关理论综述  14-21
  2.1 服务营销概念及特点  14-16
    2.1.1 服务营销概念  14
    2.1.2 服务营销特点  14-15
    2.1.3 全面服务营销  15-16
  2.2 服务营销发展  16-17
  2.3 服务营销模式  17-21
第三章我国汽车4S服务行业发展环境分析  21-27
  3.1 汽车行业背景介绍  21-23
  3.2 汽车4S发展环境分析  23-25
    3.2.1 中国汽车4S行业发展预测  23
    3.2.2 中国汽车4S行业发展困境  23-24
    3.2.3 中国汽车4S行业发展趋势  24-25
  3.3 汽车4S服务营销的必要性  25-27
    3.3.1 适应宏观环境变化的需求  25
    3.3.2 汽车产品服务属性的需求  25-26
    3.3.3 4S企业服务营销战略需求  26-27
第四章咸宁恒信德龙4S店现状分析  27-31
  4.1 咸宁恒信德龙4S店简介  27-28
  4.2 咸宁恒信德龙4S服务营销存在的问题分析  28-31
    4.2.1 服务营销战略观念滞后  28
    4.2.2 服务营销流程需要规范  28-29
    4.2.3 客户关系管理水平偏低  29
    4.2.4 维修服务管理效率不高  29-30
    4.2.5 精品服务管理水平有待提高  30
    4.2.6 服务人员建设进一步加强  30-31
第五章咸宁恒信德龙4S店服务营销应对策略分析  31-44
  5.1 树立企业服务营销战略  31-33
    5.1.1 实现服务差异化  31-32
    5.1.2 管理服务品牌  32
    5.1.3 管理服务质量  32-33
  5.2 完善客户服务体验流程  33-37
    5.2.1 售前服务流程的精细化管理  34-35
    5.2.2 售中服务流程的标准化管理  35
    5.2.3 售后服务流程升级管理  35-37
  5.3 加强客户关系营销  37-39
    5.3.1 细分保有客户,关注流失客户  37-39
    5.3.2 建立100%客户互访制度  39
    5.3.3 服务延伸策略  39
  5.4 加强汽车维修服务流程  39-41
    5.4.1 维修预约服务  40
    5.4.2 维修作业过程及透明服务体验  40
    5.4.3 完工质检以及登记在案  40
    5.4.4 配件管理  40-41
  5.5 加强精品服务水平  41-42
  5.6 加强团队建设,促进内部营销  42-44
第六章咸宁恒信德龙4S店服务营销策略的实施保障  44-52
  6.1 化战略为执行力  45-46
  6.2 建立客户关系管理系统  46-48
    6.2.1 搭建统一、共享的服务平台  46
    6.2.2 构建完整、规范客户数据库  46-48
  6.3 服务监督制度  48-50
    6.3.1 管理层责任  48-49
    6.3.2 监督制度  49-50
  6.4 顾客满意度  50-51
    6.4.1 满足顾客期望  50
    6.4.2 满足顾客投诉  50-51
  6.5 建立以人为本的企业文化  51-52
第七章结论与展望  52-54
  7.1 结论  52
  7.2 展望  52-54
参考文献  54-55
致谢  55

湖北咸宁恒信德龙广本4S店服务营销策略研究

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