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顾客关系管理过程对企业经济绩效影响的实证研究

作　者: 王利霞
导　师: 盛光华
学　校: 吉林大学
专　业: 企业管理
关键词: 顾客关系管理企业经济绩效顾客关系管理技术
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 223次
引　用: 1次
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内容摘要

本研究旨在考察顾客关系管理过程的各个阶段与企业经济绩效之间的关系。诸多学者对顾客关系管理及企业绩效之间的关系做了相应的分析和研究,也肯定了二者之间存在相关关系,但从顾客关系管理过程的各个阶段与企业经济绩效关系的实证研究还比较有限。本研究从我国企业实施顾客关系管理的实际国情出发,运用实证研究的方法探讨了顾客关系管理过程各个阶段的执行情况,以及处于不同阶段的顾客关系管理对企业经济绩效的影响。本研究借鉴Werner等学者提出的相关模型,以处于不同阶段的顾客关系管理为自变量、企业经济绩效为因变量建立了研究模型。本研究将通过顾客关系管理过程三个阶段的执行情况对企业经济绩效的影响来分析顾客关系管理过程中不同阶段的顾客关系管理对企业经济绩效的影响,同时考察了顾客关系管理技术对二者关系的调节作用。本研究通过发放问卷的形式来收集所需数据,运用数据分析工具spss15.0及AMOS5.0对搜集到的数据进行信度和效度检验,进行相关分析和回归分析。本研究发现,顾客关系管理过程三阶段的执行情况对企业经济绩效的影响程度不尽相同,维护阶段的执行情况对企业经济绩效的影响程度比较大,顾客关系管理技术在这个过程中的调节作用也比较明显。本文对国内企业顾客关系管理研究的深化与扩展具有深刻的理论意义,同时也对国内企业顾客关系管理的实施具有借鉴意义。本研究采用实证研究的方法,验证了顾客关系管理与企业经济绩效之间的关系,为企业顾客关系管理的实施提供理论支持,并提出顾客关系管理的合理化建议用以帮助管理者进行有效的顾客关系管理。

全文目录

内容提要  4-6
第1章绪论  6-9
  1.1 研究背景  6-7
  1.2 研究问题  7
  1.3 研究意义  7-8
  1.4 研究结构  8-9
第2章文献综述  9-21
  2.1 顾客关系管理理论概述  9-12
  2.2 企业经济绩效理论概述  12-17
  2.3 顾客关系管理技术  17-19
  2.4 顾客关系管理与企业经济绩效的关系  19-21
第3章理论模型及假设  21-24
  3.1 理论模型  21
  3.2 研究假设  21-24
第4章研究方法  24-31
  4.1 研究对象  24
  4.2 问卷设计及信度和效度评估  24-29
  4.3 数据处理方法  29-31
第5章结果与讨论  31-37
  5.1 描述性统计分析  31-32
  5.2 假设检验结果与分析  32-37
第6章结论及展望  37-40
  6.1 结论  37-38
  6.2 局限性及展望  38-40
参考文献  40-42
附录  42-45
致谢  45-46
中文摘要  46-49
ABSTRACT  49-51

顾客关系管理过程对企业经济绩效影响的实证研究

内容摘要

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