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Servqual模型在外科护理服务质量测评中的应用

作　者: 景雪冰
导　师: 张立杰
学　校: 吉林大学
专　业: 护理学
关键词: Servqual模型外科护理服务质量
分类号: R47
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

医院服务质量的优劣关系到患者的安危,良好的服务质量是医院赖以生存和发展的条件之一。有效的服务质量测评能够起到针对性提高服务质量,从而提高整个医院竞争力的作用。护理质量是医院质量管理的重要组成部分。护理质量的测评能促使护理人员采取有效措施来巩固和提高护理质量,对护理质量衡量及促进起着至关重要的作用。我国现有的护理质量评价仍局限于对临床护理技术项目和护理流程的评估,护理质量的自查多是服装、操作技术规范化、环境等方面,涉及服务的过程较少,同时对患者的实际需求关注不足,不能很好地了解患者对服务质量的全面评价,对护理质量的测评缺乏客观性,因此将结果作用于临床,指导意义较低。Servqual模型是一种从消费者角度出发,有效测评服务质量的方法,在国外已经广泛应用于银行业、酒店管理业、网络管理、图书馆管理、航空运输、医疗护理等服务行业,通过测评有效掌握各项服务中存在的问题,同时针对问题提出相应整改措施,能够有效提高服务质量。因此,为了进一步地提高我国护理行业的服务质量,为患者治疗及康复提供更好的护理服务,将Servqual模型应用于我国的护理行业测评是非常必要的,本研究旨在通过调查外科住院患者,探索Servqual模型在外科护理服务质量测评中的适用性,通过测评找出影响外科护理服务质量的要素,外科住院患者对外科护理的需求和潜在期望,提升服务质量相关要素进而提高服务质量,为临床护理中更好地为患者服务提供一定的理论依据和借鉴。

全文目录

内容提要  4-7
第1章绪论  7-17
  1.1 护理服务质量测评概况  7-10
    1.1.1 护理质量评价的概念  7
    1.1.2 护理质量评价体系的发展简况  7-8
    1.1.3 护理服务质量测评的重要性  8-9
    1.1.4 目前我国护理服务质量测评中存在的主要问题  9-10
  1.2 SERVQUAL 模型的理论基础及研究现状  10-14
    1.2.1 SERVQUAL 模型的理论基础  10-11
    1.2.2 SERVQUAL 模型在国内外护理中的应用现状  11-14
  1.3 研究目的  14-15
  1.4 研究内容  15
  1.5 研究意义  15-16
  1.6 技术路线  16-17
第2章研究对象和方法  17-22
  2.1 研究对象  17
  2.2 研究方法  17-22
    2.2.1 问卷的理论基础  17
    2.2.2 问卷的主体内容  17-19
    2.2.3 样本量的计算方法  19
    2.2.4 问卷的预调查  19
    2.2.5 问卷的信效度分析  19-20
    2.2.6 问卷的调查方法  20-21
    2.2.7 质量控制  21
    2.2.8 数据处理  21-22
第3章结果  22-32
  3.1 样本的一般资料  22
  3.2 外科住院患者感知服务质量统计结果  22-29
    3.2.1 外科护理服务期望和感知的描述性统计结果  22-24
    3.2.2 外科护理服务的感知服务质量统计结果  24-26
    3.2.3 不同级别医院五维度感知服务质量的统计结果  26-29
  3.3 患者一般情况对感知服务质量的影响研究  29-30
  3.4 五维度对总体感知服务质量的多元逐步回归分析  30-32
第4章讨论  32-38
  4.1 外科住院患者对护理服务期望和感知的描述性统计  32-34
    4.1.1 外科住院患者对护理服务的期望分析  32-33
    4.1.2 外科住院患者对护理服务的感知分析  33-34
  4.2 外科护理服务的感知服务质量讨论与分析  34-36
    4.2.1 样本总体感知服务质量的分析  34-35
    4.2.2 不同维度的感知服务质量分析  35-36
    4.2.3 不同级别医院的感知服务质量分析  36
  4.3 患者的一般资料对总体感知服务质量的影响分析  36-37
  4.4 五维度感知服务质量与总体感知服务质量的多元逐步回归分析  37-38
第5章建议  38-43
  5.1 注重整体护理，满足个体需求  38
  5.2 重视患者需求，提高患者满意度  38-39
  5.3 正确评估患者需求，重视患者信息反馈  39-40
  5.4 重视护理服务的反应性和保证性  40-41
  5.5 强化服务意识，转变服务观念  41
  5.6 将患者感知服务评价融入护理服务质量评价体系  41-42
  5.7 务实工作，避免夸大宣传  42-43
第6章结论  43-44
参考文献  44-49
附录  49-52
攻读学位期间发表的学术论文及取得的科研成果  52-53
致谢  53-54
中文摘要  54-57
Abstract  57-59

Servqual模型在外科护理服务质量测评中的应用

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