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基于客户满意度的深圳港集装箱运输系统评价

作　者: 冯硕
导　师: 吕靖
学　校: 大连海事大学
专　业: 物流工程与管理
关键词: 客户满意度因子分析聚类分析重要性-满意度分析集装箱运输系统
分类号: F552
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

随着现代物流运作全球化的不断深入,港口已成为国际海陆间物流服务链中的重要枢纽和节点,在企业供应链管理中起着越来越重要的作用。港口之间的竞争已经成为整个供应链之间的竞争,在这一背景下,对集装箱运输系统进行系统探讨和研究变得十分必要。当前国际、国内经济发展形势对深圳港集装箱运输系统的发展提出了严峻的挑战,未来一段时期内,如何优化集装箱运输系统将是深圳港需要解决的关键问题。本文以深圳港集装箱运输系统为研究对象,站在班轮公司、船代和货代的角度对其进行评价分析。在阅读大量相关文献和实地走访的基础上,本文建立了集装箱运输系统服务评价指标体系,较全面的反映了集装箱运输系统服务属性。通过SPSS对问卷进行分析,得出三者对深圳港、香港港、广州港各服务属性满意度的高低。并对24项二级指标进行因子分析,提取出6个公共因子。并将全部样本的因子得分进行聚类分析,将全部样本客户分成“港口服务与信息化导向型”“港口费用导向型”及“港口硬件导向型”。并运用判别分析对聚类结果进行判断。统计出三类导向客户群体关于6项公共因子的重要性和满意度均值,对每类客户进行重要性-满意度分析,将全部指标划分为优秀保持、优先改善、过度重视和次要改善四种类型。并利用多级模糊综合评判计算出深圳港、香港港和广州港的总得分。最后,提出改善深圳港集装箱运输系统客户满意度的建议和措施。

基于客户满意度的深圳港集装箱运输系统评价

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