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独立学院学生满意度研究

作　者: 颜巧玲
导　师: 侯江红
学　校: 云南大学
专　业: 教育经济与管理
关键词: 教育服务质量 学生满意度 利益相关者
分类号: G648
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要


本研究以云南省3所独立学院的在校生为研究对象,发放320份有效问卷,采用分层抽样,随机抽样和方便抽样相结合的办法,对所在学校学生进行满意度的测评。结合顾客满意理论与利益相关者理论进行分析,调查结果显示：第一,独立学院学生对独立学院的教育服务质量的感知与期望存在着显著性的差距,即差距5(Gap5)是存在的。第二,在实证研究的基础上,笔者发现,学生对独立学院的服务质量满意度普遍不高,人口统计特征对学生满意度有显著性影响。第三,学生对独立学院服务质量评价与学生满意度、学生行为倾向之间存在强相关关系,学生满意影响学生行为,学生满意是独立学院教育服务质量和行为倾向的中间变量。因此,学生对独立学院的教育服务质量满意是学生选择和购买该校服务的关键因素,提高学生满意度亟不可待。针对研究对象所在独立学院存在的问题,笔者认为,独立学院自身的发展是改进独立学院教育服务质量,提高学生满意度,树立独立学院品牌的现实对策。具体对策如下：第一,加大教育投入,改善硬件设施。第二,树立高校服务质量理念,创建独立学院优质品牌。第三,完善独立学院自我评估体系。第四,完善独立学院软件设施的建设,强化学校管理。当然,独立学院的教育服务质量与学生满意度的提高除了依靠独立自身的发展,还需要政府的扶持与支持、社会的关注与监督、投资方的投资、学生的自我发展与提高等多方面的支持。

全文目录


摘要  3-4
Abstract  4-8
一. 绪论  8-20
  (一) 问题的提出  8-9
  (二) 研究意义  9
    1. 理论意义  9
    2. 实践意义  9
  (三) 相关理论基础  9-14
    1. 服务质量管理理论  9-10
    2. 顾客满意理论  10-11
    3. 利益相关者理论  11-14
  (四) 研究综述  14-20
    1. 高等教育服务质量  14
    2. 教育质量评价的SERVQUAL方法及其在高等教育中的应用  14-16
    3. 顾客满意度  16-20
二. 研究设计  20-31
  (一) 相关概念的界定  20-22
    1. 服务  20
    2. 质量  20
    3. 高等教育服务  20
    4. 高等教育服务质量  20-21
    5. 学生满意度(Student Satisfation)  21-22
    6. 利益相关者  22
  (二) 研究参考来源及模型  22-24
  (三) 研究的变量、研究问题和研究假设  24-25
  (四) 研究方法和分析工具  25-27
    1. 研究样本及调查抽样  26
    2. 研究测量工具——SERVQUAL量表与维度的确定  26-27
  (五) 问卷设计及信效度检验  27-31
    1. 问卷信度  28
    2. 问卷结构效度检验——因子分析法  28-31
三. 独立学院教育服务质量与学生满意度实证研究  31-78
  (一) 五个维度权重的确定  32-34
  (二) 独立学院服务质量差距  34-44
    1. 假设一的检验  34-44
  (三) 学生人口统计特征对独立学院学生满意度的影响研究  44-68
    1. 性别对独立学院学生满意度的影响  44-46
    2. 专业对独立学院学生满意度的影响  46-49
    3. 年级对独立学院学生满意度的影响  49-52
    4. 生源所在地对独立学院学生满意度的影响  52-56
    5. 父亲受教育程度对独立学院学生满意度的影响  56-59
    6. 母亲受教育程度对独立学院学生满意度的影响  59-63
    7. 家庭年收入对独立学院学生满意度的影响  63-67
    8. 独生子女与否对学生满意度的影响  67-68
  (四) 独立学院服务质量、学生满意度与学生行为倾向的关系研究  68-74
    1. 假设3的检验  68-74
      (1) 结果分析及说明  70-71
      (2) 讨论  71-74
  (五) 研究结论  74-78
    1. 学生对独立学院教育服务质量的学生满意度普遍不高  75-77
    2. 人口统计特征对独立学院学生满意度有显著影响  77
    3. 提高独立学院学生满意度迫在眉睫  77-78
四. 提高独立学院教育服务质量与学生满意度的对策  78-83
  (一) 独立学院自身的发展对策  78-83
    1. 加大教育投入,改善硬件设施  78-79
    2. 树立高校服务质量理念,创建独立学院优质品牌  79-80
    3. 完善独立学院自我评估体系  80
    4. 完善独立学院软件设施的建设,强化学校管理  80-83
  (二) 独立学院学生的自我提高与发展  83
五. 本研究的局限性  83-84
附录  84-88
参考文献  88-91
  一、著作类  88
  二、期刊类  88-91
致谢  91

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