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德州联通集团客户服务营销策略研究

作　者: 刘守存
导　师: 金永生
学　校: 北京邮电大学
专　业: 工商管理
关键词: 德州联通集团客户服务营销策略
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 341次
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内容摘要

本文运用战略管理、服务营销等理论,理论联系实际,对德州联通公司集团客户的服务营销进行研究。介绍了国内外服务营销理论的研究进展情况,简述了服务营销理论的应用分析,分析了电信市场环境和竞争结构,运用SWOT分析法对德州联通公司集团客户市场营销环境进行分析,介绍了德州联通公司集团客户服务营销现状,分析了集团客户服务营销中存在的问题,运用服务营销理论,从外部营销、交互营销、内部营销三个方面,探讨了德州联通公司集团客户的服务营销策略,重点阐述了集团客户市场细分、营销渠道建设、集团客户满意度、集团客户的内部保障等内容。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-8
第一章绪论  8-12
  1.1 选题背景和意义  8-10
    1.1.1 选题背景  8-9
    1.1.2 选题意义  9-10
  1.2 本文研究的目的与内容  10
    1.2.1 本文研究的目的  10
    1.2.2 本文研究的内容  10
  1.3 本文的研究方法和创新点  10-12
    1.3.1 本文的研究方法  10-11
    1.3.2 本文的创新点  11-12
第二章服务营销文献综述  12-29
  2.1 国外理论界关于服务营销的研究进展  12-16
    2.1.1 服务营销理论研究的三个阶段  12-14
    2.1.2 服务企业的营销活动经历的七个阶段  14-15
    2.1.3 服务营销组合理论的演进  15-16
  2.2 国内理论界关于服务营销的现状  16-18
    2.2.1 我国的服务营销的理论研究的四个阶段  16-17
    2.2.2 我国服务营销的发展现状  17-18
  2.3 服务营销理论应用分析  18-29
    2.3.1 服务的涵义与特征  18-20
    2.3.2 服务营销的涵义与特征  20-22
    2.3.3 服务营销的要素分析及其要素链  22-24
    2.3.4 以4C’s营销理论提升电信服务营销水平  24-29
第三章联通公司集团客户营销环境分析  29-34
  3.1 中国电信市场竞争概述  29-31
    3.1.1 电信重组背景  29-30
    3.1.2 电信重组后3个运营商实力对比分析  30-31
  3.2 德州联通公司基本情况概览  31-32
  3.3 德州联通公司SWOT分析  32-34
    3.3.1 优势(strength)分析  32-33
    3.3.2 劣势(Weekness)分析  33
    3.3.3 机会(opportunity)分析  33
    3.3.4 威胁(Threat)分析  33-34
第四章德州联通公司集团客户服务营销现状  34-43
  4.1 融合前情况  34-35
    4.1.1 原网通集团部门结构及整体经营情况  34-35
    4.1.2 原联通集团客户部门结构及整体经营情况  35
  4.2 融合后变化  35-39
    4.2.1 集团客户部机构构成  36
    4.2.2 集团客户的定义、收入与分类  36-38
    4.2.3 德州联通集团客户部职责  38-39
    4.2.4 融合后的集团客户营销工作现状  39
  4.3 德州联通集团客户服务营销中存在的问题  39-43
    4.3.1 营销渠道问题  39-40
    4.3.2 企业融合问题  40
    4.3.3 绩效考核问题  40
    4.3.4 价格策略问题  40-41
    4.3.5 人员素质问题  41
    4.3.6 基础管理问题  41-42
    4.3.7 内部协调问题  42-43
第五章德州联通集团客户服务营销策略建议  43-59
  5.1 外部营销策略设计  43-47
    5.1.1 集团客户市场细分  43
    5.1.2 集团客户渠道策略  43-45
    5.1.3 集团客户产品策略  45-46
    5.1.4 集团客户价格策略  46
    5.1.5 集团客户促销策略  46
    5.1.6 集团客户关系策略  46-47
  5.2 交互营销与客户满意  47-55
    5.2.1 客户满意度相关概念  47-48
    5.2.2 德州联通集团客户满意度调查情况  48-50
    5.2.3 提升满意度与忠诚度的服务改进策略  50-51
    5.2.4 提高满意度的保证措施  51-55
  5.3 内部营销与员工满意  55-59
    5.3.1 通过KPI关键指标的考核提升集团客户经理满意度  56
    5.3.2 通过教育与培训提升集团客户经理满意度  56
    5.3.3 通过树立内部客户意识提升集团客户经理满意度  56-57
    5.3.4 通过职业生涯规划提升集团客户经理满意度  57-59
第六章结束语  59-61
  6.1 研究的结论  59-60
  6.2 研究的不足之处  60
  6.3 今后的研究方向  60-61
参考文献  61-63
致谢  63

德州联通集团客户服务营销策略研究

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