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餐饮业顾客忠诚研究

作　者: 戴国卉
导　师: 黄文波
学　校: 天津商业大学
专　业: 旅游管理
关键词: 餐饮业顾客忠诚行为忠诚态度忠诚感知价值顾客满意
分类号: F719.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 468次
引　用: 2次
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内容摘要

随着我国国民经济稳定快速增长,城乡居民收入水平明显提高,餐饮市场表现出旺盛的发展势头,餐饮消费成为拉动全年消费需求稳定增长的重要力量。然而,随着我国餐饮业的发展,餐饮业的供给市场、顾客消费心理和经营战略等方面发生了一些重要的变化。在这种情况下,培养忠诚顾客就显得十分重要和必要。因为顾客忠诚既可以保持企业的老顾客,增加企业利润,降低服务成本,又可以为企业建立良好口碑,争取新顾客。因此,顾客忠诚及其驱动因素的研究对于餐饮业来说有十分重要的现实意义。鉴于现有的研究中对于餐饮业顾客忠诚的研究较少,本研究采用理论和实践相结合的方式对餐饮业顾客忠诚及其驱动因素进行了研究,并将感知价值纳入到了研究模型中。研究的主要目的是:第一,从理论上探讨顾客忠诚的驱动因素;第二,选取感知价值、顾客满意两个因素,采用随机抽样、发放问卷的方法,使用结构方程模型分析所得数据,通过实证来检验它们与顾客忠诚的两个维度——行为忠诚和态度忠诚之间的关系;第三,为餐饮企业经营管理提供一些具有实践意义的建议和启示。本研究采用验证性的研究方法,首先建立理论框架,然后在实证研究中加以验证,并总结了本研究的理论意义和对餐饮业的实践意义。本研究的主要结论有:第一,感知价值与行为忠诚正相关,与态度忠诚之间则不存在正相关关系;第二,顾客满意与行为忠诚之间的正相关关系被否定,而与态度忠诚之间呈现正相关关系;第三,感知价值与顾客满意之间存在正相关关系。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-9
第一章绪论  9-14
  1.1 选题背景  9
  1.2 研究意义与研究目的  9-11
    1.2.1 研究意义  9-11
      1.2.1.1 增加企业利润  9-10
      1.2.1.2 降低服务成本  10
      1.2.1.3 通过潜在顾客带来新顾客  10-11
    1.2.2 研究目的  11
  1.3 研究思路  11-13
  1.4 论文结构  13-14
第二章顾客忠诚理论回顾与评析  14-24
  2.1 顾客忠诚概念  14-15
    2.1.1 顾客忠诚概念  14-15
    2.1.2 顾客忠诚概念界定的评述  15
  2.2 顾客忠诚驱动因素  15-24
    2.2.1 顾客忠诚的主要驱动因素  15-16
    2.2.2 感知价值  16-19
      2.2.2.1 感知价值的概念  16-17
      2.2.2.2 感知价值与顾客忠诚的关系  17-19
    2.2.3 顾客满意  19-20
      2.2.3.1 顾客满意的概念  19
      2.2.3.2 顾客满意与顾客忠诚的关系  19-20
    2.2.4 顾客忠诚驱动因素的综合研究  20-23
    2.2.5 顾客忠诚驱动因素的评述  23-24
第三章研究模型与研究假设  24-27
  3.1 研究模型  24
  3.2 研究假设  24-27
    3.2.1 感知价值与顾客忠诚之间的关系  24-25
    3.2.2 顾客满意与顾客忠诚之间的关系  25-26
    3.2.3 顾客满意与感知价值之间的关系  26-27
第四章研究设计与研究方法  27-34
  4.1 研究设计  27-32
    4.1.1 研究范围与对象  27
    4.1.2 问卷设计  27-31
      4.1.2.1 问卷开发原则  27
      4.1.2.2 问卷问项设计  27-31
    4.1.3 问卷发放及回收情况  31-32
  4.2 研究方法  32-34
    4.2.1 信度分析  32
    4.2.2 效度分析  32
    4.2.3 描述性统计分析  32
    4.2.4 结构方程模型分析  32-34
第五章数据分析  34-46
  5.1 测量工具的信度与效度分析  34-37
    5.1.1 测量工具的信度分析  34
    5.1.2 测量工具的效度分析  34-37
      5.1.2.1 内容效度  34-35
      5.1.2.2 建构效度  35-37
  5.2 样本结构  37-38
    5.2.1 样本性别及年龄分析  37-38
    5.2.2 样本受教育程度分析  38
  5.3 样本的描述性统计分析  38-41
    5.3.1 感知价值问卷的描述性统计分析  39
    5.3.2 顾客满意问卷的描述性统计分析  39-40
    5.3.3 顾客忠诚问卷的描述性分析  40-41
  5.4 结构方程模型分析  41-46
    5.4.1 模型建构  41-43
    5.4.2 模型拟合  43
    5.4.3 模型分析  43-44
    5.4.4 研究假设结果讨论  44-46
第六章结论与展望  46-53
  6.1 结论的分析与应用  46-51
    6.1.1 主要结论  46
    6.1.2 结论的理论意义  46-47
    6.1.3 结论对餐饮业的实践意义  47-51
      6.1.3.1 提高感知价值培育顾客忠诚  47-48
      6.1.3.2 超越顾客满意实现顾客忠诚  48-50
      6.1.3.3 通过多种途径培养顾客忠诚  50-51
  6.2 创新点及局限性  51-52
    6.2.1 创新点  51-52
    6.2.2 局限性  52
  6.3 后续研究的建议  52-53
参考文献  53-59
发表论文、参加科研情况说明  59-60
附录餐饮业顾客忠诚驱动因素研究问卷  60-61
致谢  61

餐饮业顾客忠诚研究

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