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抚顺供电公司大客户评价分析

作　者: 李强
导　师: 谭忠富
学　校: 华北电力大学（北京）
专　业: 工商管理
关键词: 市场细分 差异化服务 价值分析 客户服务管理
分类号: F426.61
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
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内容摘要


随着电力体制改革的深化,供电企业将真正参与到市场竞争中,在做好全社会普遍服务的基础上,供电企业必须将有限的服务资源投入到高价值客户的身上,与其建立稳定的客户关系,提升企业的盈利能力和竞争能力。本论文首先对电力市场细分及差异化服务进行了理论分析,然后分析扰顺电力公司现有的电力市场,将其用户细分,然后根据细分市场的特性,结合电力体制改革的不同进程,制定相应的服务策略和具体措施,即实施差异化服务策略。最后,选取5位重点客户应用模糊层次分析法进行价值分析,根据客户价值分析结果,提出了进行客户服务管理的策略。

全文目录


中文摘要  3
英文摘要  3-7
第一章 引言  7-12
  1.1 选题背景和意义  7
  1.2 国内外研究动态  7-11
  1.3 本文研究的主要内容  11-12
第二章 供电差异化服务理论概述  12-22
  2.1 服务  12-13
  2.2 供电服务  13-14
    2.2.1 供电服务的作用  13
    2.2.2 供电服务的内容  13-14
  2.3 供电差异化服务  14-16
    2.3.1 差异化服务  14-15
    2.3.2 供电服务差异化  15-16
  2.4 大客户及大客户管理  16-18
    2.4.1 关于80/20定律  17
    2.4.2 大客户定义及特征  17-18
    2.4.3 大客户管理定义及原则  18
  2.5 客户价值基础理论  18-22
    2.5.1 客户  18-19
    2.5.2 客户价值  19
    2.5.3 客户为供电企业创造的价值  19
    2.5.4 供电企业为客户创造的价值  19-21
    2.5.5 电力客户当前价值  21-22
第三章 抚顺供电公司电力市场基本情况  22-33
  3.1 抚顺供电公司概况  22
  3.2 按照供电区域细分  22-25
  3.3 按照客户规模细分  25-29
  3.4 按照客户需求细分  29
  3.5 按照客户信用度细分  29-30
  3.6 重点客户的用电情况分析  30-33
第四章 构建抚顺地区大客户评价模型  33-42
  4.1 应用模糊层次分析法对重点客户价值分析  33-35
    4.1.1 模糊一致矩阵的定义  33
    4.1.2 建立模糊一致判断矩阵  33-34
    4.1.3 用模糊一致判断矩阵求各因素权重  34-35
  4.2 应用模糊层次分析法对抚顺供电公司重点客户进行价值分析  35-36
    4.2.1 建立客户价值指标的层次结构  35-36
    4.2.2 建立模糊矩阵求取各因素权重  36
  4.3 抚顺供电公司客户价值指标模型  36-39
    4.3.1 购电水平  36-37
    4.3.2 信誉状况  37-38
    4.3.3 潜在价值  38
    4.3.4 用电特性  38-39
  4.4 求指标的权重  39-42
    4.4.1 一层指标的权重  39
    4.4.2 二层指标的权重  39-40
    4.4.3 客户价值指标量化及排序  40-42
第五章 抚顺供电公司大客户差别化服务策略  42-48
  5.1 电力大客户营销管理理念的建立  42
    5.1.1 从供电管理到营销服务  42
    5.1.2 从普遍服务到重点服务  42
    5.1.3 从微笑服务到知识营销  42
  5.2 不同优先等级大客户的营销服务策略的建立  42-45
    5.2.1 优秀客户的营销服务策略  43
    5.2.2 良好客户的营销服务策略  43-44
    5.2.3 中等客户的营销服务策略  44
    5.2.4 低等客户的营销服务策略  44-45
    5.2.5 差等客户的营销服务策略  45
  5.3 建立大客户管理的对策  45-48
    5.3.1 建立大客户档案  45
    5.3.2 优先保证大客户的货源  45-46
    5.3.3 为每个大客户选派精干的大客户业务代表  46
    5.3.4 充分关注大客户的商业动态  46
    5.3.5 定期组织大客户座谈会  46
    5.3.6 有计划的安排企业高层主管对大客户的访问  46
    5.3.7 协助每个大客户设计促销方案  46-48
结论  48-50
参考文献  50-52
致谢  52-53
在学期间发表的学术论文和参加科研情况  53

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