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服务品牌资产驱动因子研究

作　者: 房伟鑫
导　师: 卫海英
学　校: 暨南大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务品牌驱动因子品牌沟通顾客体验服务质量
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 218次
引　用: 2次
阅　读: 论文下载

内容摘要

本文在总结国内外服务品牌资产的研究成果的基础上,通过对广州市典型服务企业的调查,提出服务企业品牌资产主要驱动因子,构建服务品牌资产的驱动模型,期望进一步丰富关于品牌资产的理论,为服务企业的实践提供有效的参考。本文首先提出三个服务品牌资产最主要的驱动因子,分别是品牌沟通、顾客体验和服务质量,然后运用实证研究的方法对这三个驱动因子与服务品牌资产之间的驱动关系进行探讨。研究结果表明,品牌沟通、顾客体验和服务质量对服务品牌资产(品牌知名/联想、感知质量和品牌忠诚)具有正向显著影响,不同的驱动因子对品牌资产的影响程度有所不同,对于品牌知名/联想的影响,服务质量最强,顾客体验次之,品牌沟通对其影响较弱;对于品牌忠诚的影响,顾客体验最强,服务质量次之,品牌沟通最弱;对于感知质量的影响,服务质量和顾客体验对感知质量的影响较强,品牌沟通对其影响较弱。基于实证研究结论,品牌沟通、顾客体验和服务质量三个驱动因子应该成为我国服务企业品牌建设的重中之重。首先,加强与消费者的品牌沟通是提升品牌资产的前提;其次,顾客体验是品牌建设的关键;最后,服务质量是进一步建立顾客忠诚,提升品牌资产的保证。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-6
目录  6-8
1 绪论  8-18
  1.1 问题的提出  8-9
  1.2 相关概念的界定  9-16
    1.2.1 服务的内涵和特征  9-12
    1.2.2 Brand Equity和Brand Asset  12-13
    1.2.3 品牌资产的定义  13-15
    1.2.4 品牌资产驱动因子的界定  15-16
  1.3 研究目的、意义  16
    1.3.1 学术价值  16
    1.3.2 实践价值  16
  1.4 研究思路与方法  16-18
    1.4.1 研究思路  16-17
    1.4.2 研究方法  17-18
2 文献综述  18-30
  2.1 品牌资产研究综述  18-30
    2.1.1 品牌资产的测量  18-24
    2.1.2 服务品牌资产模型研究  24-27
    2.1.3 服务品牌资产驱动因子研究  27-30
3 实证研究设计  30-37
  3.1 研究模型和研究假设  30-31
  3.2 问卷设计  31-34
    3.2.1 问卷设计流程  31-32
    3.2.2 研究变量的操作化  32-34
  3.3 数据收集与分析方法  34-37
    3.3.1 数据收集  34-35
    3.3.2 数据分析方法  35-37
4 数据分析处理  37-49
  4.1 样本描述性统计分析  37-40
  4.2 信度与效度分析  40-45
    4.2.1 驱动因子信度与效度分析  40-43
    4.2.2 服务品牌资产信度与效度分析  43-45
  4.3 结构方程模型分析  45-49
    4.3.1 结构模型拟合度检验  45-47
    4.3.2 假设检验  47-49
5 结论与展望  49-52
  5.1 研究结论  49
  5.2 对我国服务企业品牌管理的建议  49-50
  5.3 研究的不足  50-51
  5.4 未来的研究方向  51-52
参考文献  52-55
附录一  55-58
致谢  58

服务品牌资产驱动因子研究

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