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医院医疗服务品牌评价指标体系研究

作　者: 向伟
导　师: 方鹏骞
学　校: 华中科技大学
专　业: 社会医学与卫生事业管理
关键词: 医院服务品牌指标评价
分类号: R197.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

目的通过对医院服务品牌评价相关文献资料的理论分析,界定医院医疗服务品牌等相关概念,基于PDCA循环理论对医院医疗服务品牌构建流程进行分析。运用多指标综合评价法,构建符合我国国情的医院医疗服务品牌评价指标体系。通过指标体系的实证研究,分析样本医院医疗服务品牌现状,提出构建医院医疗服务品牌的对策与建议。方法1.文献研究法通过查阅CNKI、万方、Pubmed等网络文献数据库和阅读相关著作,剖析医院医疗服务品牌的相关概念,分析国内外医疗服务品牌现状,了解医院医疗服务品牌评价的研究概况,探讨医院医疗服务品牌构建流程,初步遴选出医院医疗服务品牌评价指标。2. Delphi法选择从事医院管理科研教学、卫生行政管理、医院管理等相关领域的专家,组建专家咨询组。采用现场咨询和函调相结合的方式,开展两轮专家咨询,完成对指标体系的筛选、修改、权重确定等过程,最终完成医院医疗服务品牌评价指标体系的构建。3.模糊综合评价法根据专家对指标体系的评分情况,确定隶属度、专家评价等级矩阵,构建模糊综合评价模型,以确定医院医疗服务品牌评价指标体系的权重分布。4.现场问卷调查法根据确定的医院医疗服务品牌评价指标体系,形成医院机构调查表、医务人员调查表、患者调查表,在湖北省武汉市、襄阳市分别选取3家医院,进行现场问卷调查,收集医院相关信息,并调查了医务人员217人、患者197人。5.个人深度访谈对医院管理人员、医务人员、患者开展个人深度访谈,了解医院医疗服务品牌构建现状,分析其中存在的问题及其影响因素,了解医务人员、医院患者对构建医疗服务品牌的认知情况。6.统计学方法专家咨询结果采用Excel2003录入,医务人员、患者问卷采用Epi建库录入。利用SPSS18.0统计软件,根据描述性统计分析、非参数检验等统计方法,对相关数据进行分析处理。结果1.利用PDCA循环理论,本研究将医院医疗服务品牌构建流程分为8个步骤:服务品牌调查、分析问题和影响因素、找出影响服务品牌的关键因素、制定服务品牌构建规划、服务提供与品牌推广、服务品牌创建效果评估、将有效措施标准化、分析尚未解决问题以持续改进。2.本研究将医院医疗服务品牌评价指标体系分为三级,包括医疗服务品牌管理、医疗服务提供能力、医疗服务对象评价3个一级指标,医疗服务品牌元素管理、服务品牌制度建设、服务品牌宣传等10个二级指标,医院标识与符号、医疗服务形象代表、医疗服务口号、医疗服务品牌定位等44个三级指标。3.两轮专家咨询的有效回收率分别为76.5%、80.0%,专家积极系数较高。3个一级指标的权威系数分别为0.7250、0.7583、0.7333,均高于0.7,专家可靠程度较好;三个一级指标第一轮专家咨询的重要性协调系数分别为0.2176、0.2312、0.2865,P值均小于0.05;第二轮分别为0.2869、0.3265、0.4103,P值均小于0.05。两轮专家咨询情况相比,协调系数升高,结果可取。其中K取1;通过此模型计算,三个一级指标权重分别为0.3096、0.3469、0.3435,医疗服务提供能力与医疗服务对象评价的权重几乎相当,医疗服务品牌管理所占权重略低。二级指标中,服务品牌制度建设、服务品牌宣传、就医服务流程、患者就诊满意度、患者投诉处理这5指标所占权重相对较高,为关键指标。5.样本医院A、B、C、D、E、F医疗服务品牌综合得分分别为:0.8668、0.8055、0.8173、0.8249、0.6594、0.6772;医院A的医疗服务品牌在6家样本医院中相对最好,医院E的医疗服务品牌相对最差;二级医院D医院服务品牌在6家样本医院中排名第2,好于三级医院B、C。结论1.通过指标体系的实证研究发现以下问题:(1)医务人员服务品牌意识不够,医院开展服务品牌建设多停留在宣传口号上,缺乏活动载体和经费保障;(2)就医流程存在诸多问题,严重影响了病人就医满意度;(3)医务人员对患者尊重不够,谈论病人隐私的现象十分严重;(4)医院现代化预约诊疗服务开展滞后,服务主动性不够,个性化医疗服务发展缓慢;(5)医务人员服务规范尚未建立,培训工作的力度不够。2.结合医院医疗服务品牌构建流程,本研究提出以下改进医院医疗服务品牌的建议:(1)转变服务理念,树立正确的服务品牌意识;(2)立足医院自身实际,合理定位服务品牌;(3)利用现代传媒手段,强化服务品牌推广;(4)优化就医流程,方便患者就医;(5)加强服务创新,创造服务品牌差异化

全文目录

中文摘要  6-9
ABSTRACT  9-13
前言  13-16
  1. 研究背景  13-14
  2. 研究目的与意义  14-16
资料来源与研究方法  16-19
  1.资料来源  16
  2.研究方法  16-17
  3.研究内容  17-18
  4 本研究的技术路线  18-19
结果与分析  19-48
  第一部分理论研究及相关问题探讨  19-27
    1 品牌理论概述  19-20
      1.1 品牌的定义  19
      1.2 品牌理论的发展与变革  19-20
    2. 医疗服务品牌的概念界定  20-22
      2.1 品牌剖析  20-21
      2.2 服务对于品牌的重要性分析  21
      2.3 服务品牌的内涵  21
      2.4 本研究医疗服务品牌的概念界定  21-22
    3 国内外医院服务品牌构建的现状分析  22-23
      3.1 美国的医院服务品牌构建  22
      3.2 日本的医院服务品牌构建  22
      3.3 新加坡的医院服务品牌构建  22
      3.4 我国的医院服务品牌构建  22-23
    4 基于PDCA 循环的医院医疗服务品牌构建流程分析  23-27
      4.1 服务品牌调查  24
      4.2 分析问题和影响因素  24-25
      4.3 找出影响服务品牌的关键因素  25
      4.4 制定服务品牌构建规划  25
      4.5 服务提供与品牌推广  25
      4.6 服务品牌创建效果评估  25
      4.7 将有效措施标准化  25
      4.8 分析尚未解决问题以持续改进  25-27
  第二部分医院医疗服务品牌评价指标体系的构建  27-44
    1 医院医疗服务品牌评价指标体系的初步设计  27-29
      1.1 本研究指标体系评价方法介绍  27
      1.2 医院医疗服务品牌评价指标体系遴选结果  27-29
    2 医院医疗服务品牌评价指标的确定  29-38
      2.1 德尔菲法具体实施过程  29
      2.2 Delphi 法结果分析  29-33
      2.3 第一轮专家咨询指标评分结果分析  33-36
      2.4 指标体系增减修改情况  36-37
      2.5 第一轮专家咨询修改后的评价指标体系  37-38
    3 医院医疗服务品牌评价指标体权重的确定  38-44
      3.1 第二轮专家咨询评分结果  38-40
      3.2 指标权重的确定  40-44
  第三部分医院服务品牌评价实证研究  44-48
    1 评价标准的确定  44
    2 指标得分计算举例  44-46
    3 各样本医院医疗服务品牌评价结果  46-48
讨论  48-52
  1 指标构建相关讨论  48-50
    1.1 专家咨询相关情况  48
    1.2 指标权重分布情况  48-49
    1.3 关于指标体系的应用  49
    1.4 本研究指标体系设计的特点  49
    1.5 关于医疗技术与服务品牌的关系  49-50
  2 实证研究相关问题讨论  50-52
    2.1 医务人员服务品牌意识不够，服务品牌建设滞后  50
    2.2 就医流程存在诸多问题  50
    2.3 医务人员对服务对象尊重不够  50
    2.4 医院创新服务能力不够  50-51
    2.5 医务人员服务规范尚未建立  51-52
建议  52-54
  1 转变服务理念，树立正确的服务品牌意识  52
  2 立足医院自身实际，合理定位服务品牌  52-53
  3 利用现代传媒手段，强化服务品牌推广  53
  4 优化就医流程，方便患者就医  53
  5 加强服务创新，创造服务品牌差异化  53-54
研究小结  54-55
  1. 本研究的研究成果  54
  2. 本课题研究的局限性  54
  3. 对后续研究的设想  54-55
致谢  55-57
参考文献  57-60
综述  60-68
  参考文献  66-68
附件1  68-69
附件2  69-71
附件3  71-72
附件4  72-74
附件5  74-77
附件6  77-83

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