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手机用户感知价值的分析及选择模型研究

作　者: 张瑞玲
导　师: 李英
学　校: 东北林业大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 手机用户感知价值 Logistic回归模型博弈分析方差分析
分类号: F626;F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

目前,中国移动通信市场激烈竞争,各大通讯运营商纷纷推出各种各样的营销策略来抢占市场。随着手机的普及,手机用户日益增加,移动通信市场有着很大的利润空间,但是市场空间则相对有所减少。因此,通讯运营商必须调整经营理念,将顾客感知价值纳入经营决策的重点,提升手机用户的顾客满意度和忠诚度,增强自身的市场竞争力。本文从感知价值的基本理论入手,阐述了通信领域顾客感知价值的含义和感知价值各个要素的内涵,借鉴已有研究构建出手机用户的感知价值模型。本文着眼于整个手机用户选择通讯运营商的过程,包括初次选择通讯运营商的过程和转移选择通讯运营商的过程。对这两个过程的影响因素进行分析,主要借助于SAS软件中的描述性统计分析、因子分析、方差分析、相关分析和Logistic回归分析等变量分析方法,本论文主要包含以下四部分：(1)构建手机用户选择通讯运营商的理论模型。从感知价值角度构建了手机用户初始选择通讯运营商的理论模型,和手机用户转移选择通讯运营商的理论模型,分析了两个选择行为的形成过程。然后,运用讨价还价博弈理论分析了手机用户选择通讯运营商的过程,并分析出了手机用户与通讯运营商讨价还价博弈的子博弈精炼纳什均衡解。(2)围绕手机用户感知价值调查问卷展开实证研究。首先设计了关于调查手机用户感知价值的各个因子的测量项目,对初始问卷进行修改,信度分析,专家评定,最终形成调查问卷。然后,描述了调查的过程和结果,运用统计软件对调查结果进行描述性统计分析,信度分析和效度分析。(3)建立手机用户选择通讯运营商的回归模型。分别以手机用户感知价值的各个因子和个体属性为自变量建立回归模型,从中得到在手机用户选择通讯运营商时影响显著的感知价值因子是情感价值和品牌价值以及作用明显的个体属性是受教育程度和年龄。(4)本文为通讯运营商从提升手机用户感知价值和保持并增加通讯运营商客户数量角度提出提升通讯运营商客户服务能力的对策,包括：提升手机用户感知价值、拓宽市场空间和提高已有客户忠诚度。本文将感知价值理论应用于手机用户对通讯运营商的选择过程中,扩展了感知价值的研究领域,也为通讯运营商的经营管理提供了新思路。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-10
1 绪论  10-19
  1.1 研究背景  10-11
    1.1.1 顾客感知价值研究的背景  10
    1.1.2 通信领域的研究背景  10-11
  1.2 研究的目的与意义  11-12
    1.2.1 研究目的  11-12
    1.2.2 研究的意义  12
  1.3 国内外研究现状  12-16
    1.3.1 顾客感知价值的研究现状  12-15
    1.3.2 手机用户选择通讯运营商的研究现状  15-16
  1.4 论文主要内容及方法  16-19
    1.4.1 论文主要内容  16-17
    1.4.2 论文方法及技术路线图  17-19
2 手机用户感知价值理论及对通讯运营商的选择模型构建  19-29
  2.1 手机用户感知价值的理论  19-20
    2.1.1 手机用户感知价值定义  19
    2.1.2 手机用户感知价值的构成  19-20
  2.2 基于感知价值的手机用户对通讯运营商的选择模型构建  20-24
    2.2.1 基于感知价值的手机用户对通讯运营商的初始选择形成模型  20-21
    2.2.2 基于感知价值的手机用户对通讯运营商的转移选择形成模型  21-23
    2.2.3 手机用户选择通讯运营商的Logistic回归模型构建  23-24
  2.3 手机用户选择通讯运营商讨价还价博弈模型  24-28
    2.3.1 讨价还价博弈的相关理论  24-25
    2.3.2 手机用户与通讯运营商的三阶段讨价还价博弈过程  25-27
    2.3.3 手机用户与通讯运营商的讨价还价博弈的子博弈精炼纳什均衡  27-28
  2.4 本章小结  28-29
3 手机用户对通讯运营商服务的感知价值实证分析  29-38
  3.1 调查问卷设计  29-32
    3.1.1 功能价值的问卷题项设计  29
    3.1.2 品牌价值的问卷题项设计  29-30
    3.1.3 情感价值的问卷题项设计  30
    3.1.4 货币成本的问卷题项设计  30-31
    3.1.5 时间成本的问卷题项设计  31
    3.1.6 选择意向的问卷题项设计  31-32
  3.2 初始问卷修改  32-33
    3.2.1 小样本试用初稿及信度分析  32
    3.2.2 专家评定初稿  32-33
    3.2.3 最终问卷形成  33
  3.3 数据收集  33
  3.4 描述性统计分析  33-35
  3.5 测量的信度和效度分析  35-37
    3.5.1 信度分析  35
    3.5.2 效度分析  35-37
  3.6 本章小结  37-38
4 基于感知价值的手机用户对通讯运营商的选择模型研究  38-50
  4.1 基于感知价值的手机用户对通讯运营商的初始选择模型研究  38-45
    4.1.1 感知价值各因子与手机用户个体属性的方差分析  38-41
    4.1.2 感知价值各因子与初始选择意愿的相关分析  41-42
    4.1.3 以感知价值各因子为自变量的初始选择回归模型  42-43
    4.1.4 以手机用户个体属性为自变量的初始选择回归模型  43-45
  4.2 基于感知价值的手机用户对通讯运营商的转移选择模型研究  45-48
    4.2.1 手机用户转移选择通讯运营商基本情况统计  45-46
    4.2.2 以感知价值各因子为自变量的转移选择回归模型  46-47
    4.2.3 以手机用户个体属性为自变量的转移选择回归模型  47-48
  4.3 手机用户初始选择和转移选择通讯运营商的比较分析  48-49
    4.3.1 感知价值各因子对选择过程影响的比较  48-49
    4.3.2 手机用户个体属性对选择过程影响的比较  49
  4.4 本章小结  49-50
5 基于感知价值的提升通讯运营商客户服务能力的对策  50-55
  5.1 通讯运营商提升手机用户感知价值的对策  50-52
    5.1.1 功能价值的提升对策  50-51
    5.1.2 品牌价值的提升对策  51
    5.1.3 情感价值的提升对策  51
    5.1.4 降低感知成本的对策  51-52
  5.2 通讯运营商拓宽市场空间的对策  52-53
    5.2.1 构建鲜明的价值理念  52
    5.2.2 加强手机用户期望管理  52-53
  5.3 通讯运营商提高已有客户忠诚度的对策  53-54
    5.3.1 资费政策的弹性化  53-54
    5.3.2 建立客户关系管理系统  54
  5.4 本章小结  54-55
结论  55-56
参考文献  56-59
附录1 初始选择通讯运营商回归分析程序结果  59-63
附录2 感知价值各因子为自变量转移选择Logistic回归  63-65
附录3 手机用户个体属性为自变量转移选择Logistic回归  65-70
附录4 手机用户对通讯运营商服务的感知价值调查表  70-72
攻读学位期间发表的学术论文  72-73
致谢  73-74

手机用户感知价值的分析及选择模型研究

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