学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

A印务有限公司客户忠诚度提升策略研究

作　者: 关叶鹏
导　师: 刘似臣
学　校: 北京交通大学
专　业: 工商管理
关键词: 印刷公司客户忠诚度提升策略
分类号: F426.84
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 71次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载

内容摘要

随着业务量的不断扩大,A印务有限公司的客户也在不断增加,满足客户需求的业务也随之不断扩张。如何在企业发展的同时,提高原有客户的忠诚度,使客户增加更多的业务量,并保证客户的重复购买,是A印务有限公司所要考虑和本文探讨的问题。如何提高客户忠诚度,是本文要研究的目的,其研究的结果,是希望企业可以从中得到收益,无论从方法上还是意识上都得到重视,使企业在经营忠诚客户的时候,更有方向性和指导性。客户关系管理系统(CRM)的发展和应用,在提升客户忠诚度的过程中起到一定的重要作用,但是对于企业而言,在实施CRM的同时,客户忠诚度的提高需要全员为客户服务的意识的转变,这个才是至关重要的法宝。

全文目录

致谢  5-6
中文摘要  6-7
ABSTRACT  7-8
目录  8-10
1. 引言  10-15
  1.1 研究背景与意义  10-12
    1.1.1 公司背景  10
    1.1.2 研究的目的  10-12
  1.2 国内外研究现状  12-13
  1.3 主要研究内容与方法  13-15
    1.3.1 主要研究内容  13
    1.3.2 主要研究方法  13-15
2.理论基础  15-22
  2.1 客户忠诚的内涵与度量  15-17
    2.1.1 客户忠诚的内涵  15-16
    2.1.2 客户忠诚的度量  16-17
    2.1.3 客户忠诚的分类  17
  2.2 客户忠诚的价值  17-18
  2.3 客户忠诚度的影响因素  18-19
  2.4 提高客户忠诚度的方法  19-22
    2.4.1 了解客户取向  19-20
    2.4.2 及时处理客户的不满意  20
    2.4.3 提供"A+"信息  20-21
    2.4.4 提供"A+"服务  21
    2.4.5 提供"A+"便利  21-22
3. A印务有限公司客户忠诚度的现状分析  22-31
  3.1 公司客户满意度情况调查  22-26
    3.1.1 调查方法  22-24
    3.1.2 调查对象与实施  24-25
    3.1.3 调查结果  25-26
  3.2 公司客户满意度测评  26-28
  3.3 公司客户忠诚度现状分析  28-29
  3.4 公司客户忠诚度存在的问题及反思  29-31
    3.4.1 没有建立稳固的渠道  29
    3.4.2 没有建立持续塑造公司良好形象  29
    3.4.3 企业创新能力不足  29-30
    3.4.4 缺少独特的企业文化  30-31
4. A印务有限公司客户忠诚度的提升策略  31-43
  4.1 建立客户信息数据库,完善客户管理体系  31-34
    4.1.1 数据库营销的意义  31-32
    4.1.3 A公司必须通过建立数据库,提高客户忠诚度  32-34
  4.2 提高员工素质,改善服务质量  34-36
    4.2.1 提高员工素质的意义和作用  34
    4.2.2 A公司提高员工素质的具体方案  34-36
  4.3 建立有效的客户沟通机制  36-38
  4.4 建立完善的客户投诉和服务补救管理体系  38-40
  4.5 构建公司服务营销策略体系构—客户细分  40-43
    4.5.1 客户细分的内容  40
    4.5.2 客户细分方法  40-42
    4.5.3 A印务有限公司的客户细分标准  42-43
5 结论  43-44
参考文献  44-46
作者简历  46-48
学位论文数据集  48

A印务有限公司客户忠诚度提升策略研究

内容摘要

全文目录

相似论文