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华夏银行苏州分行对公客户服务营销创新研究

作　者: 李娜
导　师: 时建人
学　校: 大连海事大学
专　业: 企业管理
关键词: 对公客户服务营销创新
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

随着我国市场经济体制的逐步完善和外资银行的进入,国内商业银行面临着越来越大的竞争压力,而具有业务需求量大、需求产品种类覆盖面广、整体抗风险性强等特点的对公客户成为商业银行竞争的焦点。按照帕累托的“二八法则”,银行通过对“20%”的对公客户提供所需要的产品和服务,使其感到满意,从而给银行带来80%的效益。由此看来,对公客户也是商业银行最重要的利润来源。所以,提升对公客户服务营销意识和完善服务营销体系对于商业银行的发展具有重要意义。虽然目前我国商业银行在对公客户产品开发、渠道建设、客户开发等方面已经取得了一定成绩,但是在树立“以客户为中心”的服务意识、培养专业服务营销人员、实现差异化、规范化服务营销、完善客户管理机制等方面仍然存在很多不足,其服务营销体系处于初级发展阶段,仍需要进一步完善和提升。华夏银行作为股份制商业银行也面临着同样的问题,其服务营销体系需要进一步完善和创新。本文首先从服务营销的理论演变和概念、特点入手,结合国内外商业银行对公客户服务营销现状的优劣势对比,分析我国商业银行对公客户服务营销的发展现状和存在问题。然后具体解剖华夏银行苏州分行对公客户服务营销现状,对现状中客户结构、服务产品、渠道沟通及服务人员等因素进行了阐述,并对存在问题和成因作了深入分析和研究。同时,结合服务营销相关理论和方法,对华夏银行苏州分行对公客户服务营销体系进行构建,树立以“以客户为中心”的服务营销理念,实现服务营销准备、服务运作、服务延伸的系统运作,完善服务营销体系,最终实现体系功能价值。最后,在构建对公客户服务营销体系基础上提出华夏银行苏州分行服务营销观念、制度、组织、产品和技术等方面的保障措施,从而为对公客户提供规范化、差异化的服务,进一步提升华夏银行苏州分行对公客户的服务营销能力和市场竞争力。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-11
第1章绪论  11-15
  1.1 选题的背景及意义  11-12
  1.2 国内外研究综述  12-14
    1.2.1 国外研究现状综述  12-13
    1.2.2 国内研究现状综述  13-14
  1.3 论文的基本研究内容与研究方法  14-15
    1.3.1 论文研究的主要内容  14
    1.3.2 论文研究的方法  14-15
第2章服务营销的相关研究  15-23
  2.1 服务营销理论研究概述  15-17
  2.2 服务营销的概念与特点  17-20
    2.2.1 服务与服务营销  17-18
    2.2.2 服务营销的特点  18-20
  2.3 我国服务营销应用现状  20-23
第3章商业银行对公客户服务营销分析  23-31
  3.1 国外商业银行对公客户的服务营销分析  23-26
    3.1.1 国外商业银行对公客户服务营销演变发展  23-24
    3.1.2 国外商业银行对公客户服务营销现状分析  24-26
  3.2 国内商业银行对公客户的服务营销分析  26-29
    3.2.1 国内商业银行对公客户服务营销演变发展  26-27
    3.2.2 国内商业银行对公客户服务营销现状分析  27-29
  3.3 国内外商业银行对公客户的服务营销优劣势对比分析  29-31
第4章华夏银行苏州分行对公客户的服务营销分析  31-40
  4.1 华夏银行苏州分行对公客户服务营销现状  31-35
    4.1.1 对公客户结构现状  31-33
    4.1.2 对公客户服务产品  33
    4.1.3 对公客户服务营销人员  33-35
    4.1.4 对公客户的服务渠道  35
  4.2 华夏银行苏州分行对公客户服务营销中存在的问题  35-37
  4.3 华夏银行苏州分行对公客户服务营销问题成因分析  37-40
第5章华夏银行苏州分行对公客户服务营销体系构建  40-56
  5.1 分行对公客户服务营销外部环境分析  40-44
    5.1.1 区域经济环境分析  40-41
    5.1.2 金融环境分析  41-42
    5.1.3 竞争对手分析  42-44
  5.2 分行对公客户服务营销体系构建思路  44-47
    5.2.1 对公客户服务营销体系构建条件  44
    5.2.2 对公客户服务营销体系构建定位  44-45
    5.2.3 对公客户服务营销体系构建目标  45-47
  5.3 分行对公客户服务营销体系构建  47-56
    5.3.1 服务准备  47-51
    5.3.2 服务运作  51-54
    5.3.3 服务延伸  54-56
第6章华夏银行苏州分行对公客户服务营销策略创新  56-65
  6.1 观念创新  56-57
    6.1.1 服务营销"规范化"  56-57
    6.1.2 服务营销"差异化"  57
  6.2 组织创新  57-60
    6.2.1 组织创新目标  58-59
    6.2.2 组织结构创新  59-60
  6.3 制度创新  60-61
    6.3.1 内部控制保障制度  60
    6.3.2 人力资源保障制度  60-61
  6.4 产品营销创新  61-63
    6.4.1 产品创新化  62
    6.4.2 产品品牌化  62-63
    6.4.3 传播渠道多样化  63
  6.5 信息技术创新  63-65
第7章研究结论与展望  65-67
  7.1 研究结论  65
  7.2 研究的不足与展望  65-67
参考文献  67-70
致谢  70-71

华夏银行苏州分行对公客户服务营销创新研究

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