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客户投诉管理策略研究

作　者: 孔涛
导　师: 郭毅
学　校: 华东理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户投诉投诉管理机制电信企业
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

客户投诉是企业的一种非常重要的潜在的财富,如何处理好客户的投诉,处理好这些客户以及由此产生的潜在客户,是每一个企业都必须引起重视的问题。而如果客户在投诉的过程中遇到的困扰超过了他们打算投诉的内容本身,或者客户觉得与其投诉还不如直接更换供应商更有利于解决问题,他们就会放弃对这个企业的希望,从而放弃投诉,同时也放弃了继续使用该企业提供的产品或服务。本文以移动通信公司A(以下文章中简称为A公司)为研究对象,期望为其建立起一套比较好的客户投诉管理机制,提高A公司的投诉管理能力,以使其能够真正做到以客户为中心,不断改进服务质量,争取更多的客户,从而提高企业效益。本文首先对研究客户投诉及其管理的意义进行了分析,总结了客户投诉及处理的现状以及相关理论和国内外研究状况；还针对A公司在投诉管理的理念目标、考核监控、执行机制、综合信息管理等方面存在的问题进行了分析;最后从这四个主要层面建立了客户投诉管理机制的模型,并对这种投诉管理模式的效果做了分析和简单总结。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-9
第1章引言  9-13
  1.1 研究的背景  9-10
  1.2 研究的意义和目的  10-11
  1.3 研究的内容和方法  11-13
第2章客户投诉管理策略的相关研究综述  13-21
  2.1 客户满意度理论  13-14
  2.2 顾客投诉原因分析及形式  14-15
  2.3 顾客投诉管理系统  15
  2.4 面向知识挖掘与价值创造的客户投诉管理  15-18
  2.5 客户投诉管理系统的作用机制和技术实现  18-21
第3章研究对象简介  21-24
  3.1 A公司概况  21
  3.2 投诉管理现状  21-24
第4章 A公司客户投诉管理存在的问题分析  24-28
  4.1 投诉处理流程设计不合理、流程过长  24
  4.2 职能定位不精准  24-26
  4.3 资源配置与职责要求不匹配  26
  4.4 内部管理制度欠缺  26-28
第5章 A公司客户投诉管理策略的建议措施  28-40
  5.1 投诉管理模式的理论分析  28-31
  5.2 构建投诉管理模式  31-32
  5.3 投诉管理理念目标层面  32-34
  5.4 投诉管理考核监控层面  34-35
  5.5 投诉管理执行机制层面  35-38
  5.6 投诉综合信息管理层面  38-40
第6章 A公司客户投诉处理标准化展望  40-42
  6.1投诉处理标准化和个性化  40-41
  6.2 加强投诉处理标准化的信息化辅助力度  41-42
第7章结论  42-43
参考文献  43-45
致谢  45-46

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