学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

CRM管理及其在电信企业信息化管理中的应用——镇江电信客户关系管理问题研究

作　者: 彭英
导　师: 朱宪辰；葛世伦
学　校: 南京理工大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: CRM IT 电信企业 信息化 客户服务
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2002年
下　载: 410次
引　用: 2次
阅　读: 论文下载
 

内容摘要


随着信息技术(Information Technology)的飞速发展，先进的计算机网络和管理软件不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接影响了企业的竞争能力。面对激烈竞争的市场，“以客户为中心”的经营理念使越来越多的企业认识到加强客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的重要性。引进先进的IT技术和管理思想，实施高效率的CRM系统，已成为企业赢得客户并在日益激烈的竞争环境中胜出的基础。 当前，中国社会正迅速地融入全球经济的大潮之中，随着国内电信运营竞争格局的形成和中国加入WTO，电信企业所面临的市场竞争将越来越激烈。应用IT技术、实施CRM，无疑有助于中国电信企业自身竞争能力的增强。然而，如何针对电信企业自身的实际情况，成功实施CRM系统、提升自己的CRM能力，是电信企业亟需解决的问题。本文通过考察电信企业竞争环境、客户定位、客户满意度与忠诚度，探讨了持续改进电信客户关系的“PDCA”循环；针对镇江电信客户服务工作现状，分析了CRM应用系统的具体需求，提出镇江电信CRM的总体规划，最后研究了镇江电信CRM应用系统的若干具体实施问题。

全文目录


引言  7-10
1． CRM管理  10-21
  1．1 CRM产生背景  10-11
  1．2 CRM定义与基础架构  11-14
    1．2．1 客户关系管理的定义  11-12
    1．2．2 CRM的基本内容  12
    1．2．3 客户关系管理的基础架构  12-13
    1．2．4 CRM系统涉及到的关键技术  13-14
  1．3 CRM与企业核心竞争力  14-16
    1．3．1 企业核心竞争力  14
    1．3．2 企业的CRM能力  14-15
    1．3．3 CRM如何增强企业的核心竞争力  15-16
  1．4 CRM应用现状分析  16-21
    1．4．1 全球CRM市场现状  16-17
    1．4．2 国内CRM应用现状及其特点  17-19
    1．4．3 国内关于CRM应用的几种观点  19-21
2． CRM系统的实施  21-33
  2．1 我国企业应用CRM系统存在的问题与对策  21-26
    2．1．1 我国企业应用CRM系统存在的问题  21-23
    2．1．2 CRM系统应用的风险  23-24
    2．1．3 我国企业成功实施CRM的对策  24-26
  2．2 CRM实施的基本步骤  26-27
  2．3 CRM与ERP、SCM的整合  27-31
    2．3．1 CRM与ERP、SCM的区别与联系  27-28
    2．3．2 正确认识CRM与ERP的关系  28-30
    2．3．3 CRM与ERP、SCM的发展与整合  30-31
  2．4 CRM系统建设的绩效评价  31-33
3． CRM应用于企业信息化管理中的成功案例分析  33-38
  3．1 联邦快递的客户关系管理体系  33-35
    3．1．1 联邦快递的全球运送服务  33
    3．1．2 联邦快递的客户服务信息系统  33-34
    3．1．3 员工理念在客户关系中扮演的角色  34-35
  3．2 Cisco的客户关系管理系统剖析  35-36
  3．3 上海通用汽车公司CRM解决方案  36-38
4． 电信企业客户关系研究  38-49
  4．1 电信竞争环境  38-42
    4．1．1 电信业的垄断经营背景  38
    4．1．2 当前国内电信业竞争格局  38-40
    4．1．3 WTO与中国电信面临的竞争态势  40-42
  4．2 电信客户定位  42-45
    4．2．1 电信客户定位的基本方法  42-43
    4．2．2 牢固把握市场细分的原则  43-44
    4．2．3 基于客户定位的服务创新  44-45
  4．3 电信客户满意度与忠诚度  45-47
  4．4 持续改进电信客户关系  47-49
5． CRM在电信企业信息化管理中的应用  49-77
  5．1 镇江电信客户服务工作现状  49-50
  5．2 镇江电信CRM应用系统建设的必要性  50-52
  5．3 镇江电信实施CRM的总体规划  52-54
  5．4 镇江电信CRM应用系统的需求分析  54-56
  5．5 CRM与企业内部其他信息管理系统的整合  56-61
    5．5．1 镇江电信现有信息管理系统状况  56-59
    5．5．2 CRM与其他信息管理系统的整合思路  59-61
  5．6 镇江电信CRM应用系统的实现  61-75
    5．6．1 系统方案  61-74
      5．6．1．1 系统模型  61-63
      5．6．1．2 系统结构  63
      5．6．1．3 系统模块功能描述  63-73
      5．6．1．4 技术规范要求  73-74
    5．6．2 系统配置  74
    5．6．3 系统实施  74-75
  5．7 镇江电信CRM应用系统建设的几点体会  75-77
结论  77-79
致谢  79-80
参考文献  80-81

相似论文

  1. 摩托化部队机动辅助系统,TP311.52
  2. 部队军事理论在线考试系统设计与实现,TP311.52
  3. 福建省农业信息化模式发展研究,F320.1
  4. 福建省基础教育信息化建设的发展对策研究,G434
  5. 中职学校旅游类专业“双师型”教师校本培训模式研究,G715.1
  6. 边防军分区信息管理系统设计与实现,TP311.52
  7. 基于先进制造技术的大规模定制家具开发和生产解决方案的研究,TS664
  8. 金山区农业信息化建设研究,F320.1
  9. 农业信息化发展现状及发展障碍研究,F320.1
  10. 部队物资管理系统的设计与实现,TP311.52
  11. 盐城市农业信息化现状、问题及对策研究,F320.1
  12. 农业信息化发展障碍与对策研究,F320.1
  13. 普通高校教育信息化问题分析及政策研究,G434
  14. 西部地区工科类高校教育信息化规划研究,G647
  15. 武警信息化建设管理机制研究,E277
  16. 基于面向服务架构的公众信息系统在新农村信息化建设中的应用研究,TP393.09
  17. 兰州石化公司原油评价系统应用研究,F426.22
  18. 南通烟草构建现代物流体系研究,F426.8
  19. 社会信息化背景下人的主体性,B038
  20. 以手机为媒体的政府信息公开研究,D523
  21. 潞安集团信息化战略研究,F426.21

中图分类: > 经济 > 邮电经济 > 电信 > 电信企业组织和经营管理
© 2012 www.xueweilunwen.com