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公路交通基础设施服务满意度测评研究

作　者: 史建
导　师: 胡列格
学　校: 长沙理工大学
专　业: 交通运输规划与管理
关键词: 公路交通基础设施服务满意度指数模型满意度测评模糊综合评价
分类号: U491
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 95次
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内容摘要

交通运输为物品流通和人员流动提供基本条件,服务属性十分突出,“国民经济和社会发展十一五规划”明确把交通运输定位为服务业,并作为服务业中优先发展的领域。公路交通基础设施服务是交通运输服务的基础性条件,因此从其服务属性角度出发,研究公路交通基础设施服务满意度测评理论与方法,对持续提高交通运输业的服务效能有重要理论意义和实际价值。本论文主要对公路交通基础设施服务满意度评价模型、满意度评价指标体系、满意度评价方法三个基本问题进行研究。在满意度评价模型方面,分析了ACSI等国外经典的满意度指数模型,在此基础上结合国内公路交通服务的独特性,对ACSI模型进行改进和修正,提出了公路交通基础设施服务满意度评价模型,保证了模型的理论深度和实用性。在满意度评价指标体系方面,基于公路交通基础设施服务满意度评价模型所包含的因素,构建了由公路交通规划、建设、管理、养护四个领域组成的评价体系,并采用熵值赋权法和主成份分析法对评价指标赋权。在满意度评价方法方面,论文在分析比较相关评价方法基础上,采用模糊综合评价方法给出公路交通基础设施服务满意度指数。最后通过浙江公路交通基础设施服务社会满意度调查的实例进行论证,说明评价体系的应用与实效。目前从宏观角度对公路交通基础设施服务满意度测评的研究还不多,本论文结合多门学科的研究成果,提出并验证了一种满意度测评方法,为今后开展公路交通基础设施服务满意度理论研究及实际调查测评、公路管理部门科学决策提供了参考依据。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-10
第一章绪论  10-16
  1.1 选题背景  10-11
  1.2 国内外研究现状  11-14
  1.3 研究的意义  14
  1.4 主要研究内容与技术路线  14-16
第二章顾客满意度基本概念及评价方法  16-25
  2.1 顾客满意度的含义  16-17
  2.2 顾客满意度的基本特性  17
  2.3 顾客满意度评价方法分析比较  17-24
  2.4 本章小结  24-25
第三章公路交通基础设施服务及其满意度评价体系  25-35
  3.1 公路交通基础设施服务满意度评价模型构建  25-28
  3.2 满意度评价指标体系  28-32
  3.3 评价指标的量化方法  32-34
  3.4 本章小结  34-35
第四章公路交通基础设施服务满意度指数测评  35-41
  4.1 调查问卷设计及问卷编码  35-36
  4.2 评价体系权重的确定方法  36-38
  4.3 满意度指数的计算  38-40
  4.4 本章小结  40-41
第五章公路交通基础设施服务满意度测评实证研究  41-51
  5.1 调查数据整理  41-43
  5.2 公路交通基础设施服务满意度计算与分析  43-50
  5.3 本章小结  50-51
结论与展望  51-53
  1. 主要结论  51
  2. 主要创新点  51
  3. 有待进一步研究的问题  51-53
参考文献  53-57
致谢  57-58
附录A （攻读学位期间发表学术论文与科研项目）  58-59
附录B  59-64

公路交通基础设施服务满意度测评研究

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