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湖南科立电气有限公司客户满意度研究

作　者: 向兵
导　师: 杨智
学　校: 湖南大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户满意顾客期望测评体系
分类号: F426.6;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 156次
引　用: 2次
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内容摘要

电气行业经过近二十年的不断发展后,生产商之间竞争日趋激烈,尤其在面对国外竞争对手的强势竞争时,电气企业面临挑战更大。电气行业竞争已经从单纯的技术竞争、价格竞争,转变为以服务为主的,品牌、价格和业务创新的综合竞争；市场竞争目标已经从单纯的满足客户基本需求向既满足客户产品需求又提供服务转移。目前,科立电气的市场份额比较可观,在市场上占据有利的竞争地位。金融危机以来,国家出台政策向电气行业倾斜,科立因势利导,抓住契机,因此,为了进一步扩大科立电气的影响力,提升科立电气形象,使公司具有一定知名度,对科立而言,应更加注重建立友好的客户关系,培养一批具有较高忠诚度的客户十分重要。本文对科立电气公司的客户满意度展开了研究,研究首先基于文献阅读的基础上形成对顾客满意度、顾客期望、顾客忠诚等概念的把握,并探索现有客户满意度模型的优劣,同时结合科立公司发展现状对其客户满意度的现状进行了深入分析,构建了衡量科立电气客户满意度的模型,通过定位客户满意度的可能影响因素,发现客户满意度会导致客户忠诚和客户抱怨两方面结果,最终确定实证研究的调查量表,并对调查数据展开分析,分析过程包括对客户满意度影响因素进行描述性分析,对顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚关系的回归分析。研究结果表明：科立电气客户满意度指标的八个方面产品质量、产品价格、订单处理、服务质量、企业形象、客户满意、客户抱怨和客户忠诚都获得了理想的评价,但仍有改善的空间；产品质量、产品价格和订单处理是科立电气客户满意度的影响因素,因此,实际销售过程中,科立应特别关注这三个方面条件的改善；客户抱怨对客户忠诚产生影响,解决客户抱怨并通过有效手段可以将客户抱怨转化为客户忠诚,培育具有较高忠诚度的顾客对科立电气而言非常重要,这也是各家企业关注的焦点。最后,结合本文的研究结论,为科立电气公司怎样提高客户满意度,提升顾客忠诚度提供了策略和建议；并指出研究的局限和未来的研究方向。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-10
插图索引  10-11
附表索引  11-12
第1章绪论  12-23
  1.1 研究背景和研究目的  12-14
    1.1.1 研究背景  12-13
    1.1.2 研究目的  13-14
  1.2 文献综述  14-20
    1.2.1 客户关系  14-15
    1.2.2 客户满意度与客户忠诚  15-18
    1.2.3 客户满意的影响因素  18-20
  1.3 研究思路与研究内容  20-23
    1.3.1 研究思路  20-21
    1.3.2 研究内容  21-23
第2章科立电气发展现状和客户满意度管理的必要性  23-30
  2.1 电气行业发展和科立电气公司概况  23-25
  2.2 科立电气发展中存在的机遇与面临的威胁  25-28
    2.2.1 科立电气发展中存在的机遇  25-26
    2.2.2 科立电气发展中面临的威胁  26-27
    2.2.3 科立电气发展的优劣势分析  27-28
  2.3 科立电气实施客户满意度管理的必要性  28-30
    2.3.1 满足客户需求是实现效益的重要经营思想  28-29
    2.3.2 客户满意是衡量电气服务水平的基本尺度  29
    2.3.3 赢得客户在市场竞争中的重要作用  29-30
第3章科立电气客户满意度测评体系的构建  30-37
  3.1 工业企业客户满意度影响因素  30-31
  3.2 科立电气客户满意模型的构建  31-34
    3.2.1 客户满意的前因变量  32-33
    3.2.2 客户满意度的结果变量  33-34
  3.3 科立电气客户满意度测评指标体系  34-37
    3.3.1 测评的产品和服务  34-35
    3.3.2 测评的对象  35
    3.3.3 测评的层级指标  35-37
第4章科立电气客户满意度的调查与分析  37-53
  4.1 客户满意度调查问卷的设计  37-39
    4.1.1 问卷设计的原则和流程  37-38
    4.1.2 测评等级的确定  38-39
    4.1.3 问卷的内容  39
  4.2 客户满意度调查的实施  39-41
    4.2.1 调查方法  39-40
    4.2.2 样本分布  40-41
  4.3 调查数据的分析与解释  41-53
    4.3.1 量表的信度检验  41-42
    4.3.2 科立电气客户满意度的描述性评价  42-49
    4.3.3 科立电气客户满意的回归分析  49-53
第5章科立电气客户满意度提升的策略  53-57
  5.1 保持科立电气产品质量的稳定性  53
  5.2 增强科立电气产品价格的竞争力  53-54
  5.3 提高科立电气出货管理的效率  54-55
  5.4 加大科立电气品牌宣传力度  55
  5.5 建立科立电气客户抱怨处理机制  55-57
结论  57-59
参考文献  59-61
附录A 湖南科立电气有限公司顾客满意度调查问卷  61-64
致谢  64

湖南科立电气有限公司客户满意度研究

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