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客户关系管理能力的测评与提升策略研究

作　者: 司丽军
导　师: 王钊
学　校: 西南大学
专　业: 企业管理
关键词: 客户关系管理能力矩阵模型测评体系
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

在当前竞争日益激烈的市场环境中,企业间竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务、客户的竞争,越来越多的企业试图与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系。掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务等客户关系管理的核心思想在实践中具体运用的效果取决于企业的客户关系管理能力。客户关系管理能力是企业能力的一种,它是企业配置、开发、保护、使用和整合资源,进行客户关系管理活动的能力。可以说,客户关系管理能力的高低直接影响企业竞争力的强弱,提高企业的客户关系管理能力是企业提高市场占有率,获取最大利润的关键。那么,企业目前客户关系管理能力的高低如何?哪方面的子能力比较好?而哪方面的子能力又比较欠缺?应该采取什么方法来测评才能更准确?在获得测评结果后,如何基于测评结果的分析给出有针对性的提升策略?本文的研究就是要回答上述问题,具有重要的理论和现实意义。本文主要从以下儿个方面着手研究：1.首先回顾了有关企业能力、客户关系管理、客户关系管理能力及其测评的相关研究；2.明晰和界定客户关系管理能力的概念,基于客户关系管理价值链的分析构建客户关系管理能力体系；3.识别客户关系管理能力的关键要素并基于基本能力和支持能力两个维度构建客户关系管理能力分析的矩阵模型,为能力的测评提供重要的理论基础；4.构建客户关系管理能力的测评指标体系,以客户关系管理基本能力的四种子能力、支持能力的五种子能力作为一级指标,进一步细化这些能力,形成二级评价指标,最终通过二元语义信息处理的测评方法对客户关系管理能力进行模糊测评；5.基于客户关系管理能力的测评结果分析,给出测评结果位于矩阵模型不同象限的针对性的改进策略；6.结合中国人寿吕梁分公司的实际情况,对其客户关系管理能力进行测评,实例验证本文提出的理论与方法。本文的主要结论：1.客户关系管理能力是企业能力的一种子能力,是企业核心竞争力的一个主要的能力要素,能够支持企业获得竞争优势；2.客户关系管理能力分为基本能力和支持能力两个维度。其中,CRM基本能力,包括信息管理能力、客户观察能力、创造传递客户价值能力、客户维系能力;CRM支持能力,包括高层管理者的领导能力、塑造企业文化的能力、人力资源管理能力、企业组织再造能力、资源整合能力。3.对客户关系管理能力进行测评,为企业如何进一步提升和培育客户关系管理能力提供了有效的支持。若测评结果位于矩阵模型的Ⅰ象限时,实施能力的跃迁策略；若测评结果位于矩阵模型的Ⅱ或Ⅳ象限时,实施基本能力或支持能力的改进策略；若测评结果位于矩阵模型的Ⅲ象限时,实施能力的培育策略。还可以运用雷达图和柱状图等工具,分析出企业客户关系管理能力的薄弱环节,企业可以结合自身情况进行改进,最终提升企业的竞争力。4.通过中国人寿吕梁分公司的客户关系管理能力的具体测评,验证了本文所提出的理论方法的有效性、可操作性和现实价值。吕梁国寿客户关系管理能力位于象限Ⅳ,具有较强的基本能力和较弱的支持能力；在基本能力维度方面(对黄金客户的识别能力(A6)、研发新产品的能力(A7)、品牌管理能力(A13)),在支持能力维度方面(员工的知识结构和技能(A26)、部门间的团队协作(A29)、整合外部关系的能力(A31))的综合评价值都处在q4=M(中等│一般重要)以下,公司应该在上述薄弱环节重点改进,巩固客户关系管理能力。

全文目录

摘要  5-7
Abstract  7-9
文献综述  9-13
第1章绪论  13-19
  1.1 研究背景及问题的提出  13-14
    1.1.1 研究背景  13-14
    1.1.2 问题的提出  14
  1.2 研究目的与意义  14-15
    1.2.1 研究目的  14-15
    1.2.2 研究意义  15
  1.3 研究内容、框架及主要方法  15-19
    1.3.1 研究内容  15
    1.3.2 研究框架  15-16
    1.3.3 主要方法  16-19
第2章客户关系管理能力的理论分析  19-27
  2.1 客户关系管理能力的界定  19
  2.2 客户关系管理能力的维度  19-25
    2.2.1 客户关系管理基本能力维度  20-23
    2.2.2 客户关系管理支持能力维度  23-25
  2.3 矩阵模型构建  25-27
第3章客户关系管理能力的测评  27-41
  3.1 客户关系管理能力指标体系设计的理论基础  27-28
    3.1.1 设计目的  27
    3.1.2 设计依据  27
    3.1.3 设计原则  27-28
  3.2 客户关系管理能力评价指标体系的描述  28-35
    3.2.1 客户信息管理能力二级指标  28-29
    3.2.2 客户观察能力二级指标  29-30
    3.2.3 创造和传递客户价值能力二级指标  30-32
    3.2.4 客户维系能力二级指标  32-35
  3.3 基于二元语义信息处理的客户关系管理能力测评  35-41
    3.3.1 问题描述  35-36
    3.3.2 原理与方法  36
    3.3.3 二元语义信息处理的具体计算步骤  36-37
    3.3.4 基于矩阵模型的测评结果讨论  37-41
第4章基于矩阵模型的客户关系管理能力提升策略  41-45
  4.1 象限Ⅰ的跃迁策略  41-42
  4.2 象限Ⅱ的改进策略  42
  4.3 象限Ⅲ的培育策略  42-43
  4.4 象限Ⅳ的改进策略  43-45
第5章实例分析  45-53
  5.1 背景分析  45-48
    5.1.1 中国人寿吕梁分公司概况  45-46
    5.1.2 公司客户关系管理能力分析  46-47
    5.1.3 公司提升客户关系管理能力的意义  47-48
  5.2 客户关系管理能力测评的过程和方法应用  48-51
    5.2.1 测评信息的获取  48-50
    5.2.2 测评方法的应用  50-51
  5.3 结果讨论  51-53
第6章研究总结与展望  53-55
  6.1 研究成果与结论  53-54
  6.2 研究局限  54-55
参考文献  55-59
附录  59-63
致谢  63-65
发表论文  65

客户关系管理能力的测评与提升策略研究

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