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企业客户知识管理模型研究

作　者: 裴江涛
导　师: 李朝明
学　校: 华侨大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 客户知识管理体系模型评测模型提升策略
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 197次
引　用: 3次
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内容摘要

2008年金融危机的爆发,再次引起人们对客户关系管理系统高失败率的关注。随着知识管理研究的逐步完善,随之出现的客户知识管理理论融合了客户关系管理和知识管理的成果,是客户关系管理的未来方向。然而,目前学术界关于客户知识管理的研究还比较零散,理论体系尚不完善,更谈不上为企业提供一套操作性强的客户知识管理实施方案。针对当前客户知识管理研究缺乏系统性和实用性的现状,笔者借鉴了国内外关于知识管理和客户关系管理的前沿理论、模型、经验形成本论文的基本观点,并综合运用文献分析法、综合分析法、实例验证法等方法,对企业客户知识管理相关模型进行了深入研究。本文首先从客户知识管理产生的理论背景入手,通过对客户关系管理、知识管理、客户知识管理的全面、系统比较分析,揭示了客户知识管理理论重视客户互动、力求与客户共同创造价值的独特理念。在此基础上构建了客户知识管理体系模型,分析了企业CKM的运行模式、基本原则等,指出客户知识管理支撑体系包括组织、文化和技术三个分支系统,并详细介绍了各个要素的含义和它们之间的结构关系。接着,本文基于对影响客户知识管理水平的技术维度和非技术维度关键因素的分析,构建了企业客户知识管理水平的矩阵分析模型,并给出一种基于二元语义信息处理的测评算法,为管理者评价、改进管理绩效提供了一套简易、可行的操作方案。最后经过对评测结果的深入分析,给出了有针对性的具体提升策略。本论文的主要创新点在于:(1)明确了客户知识管理与客户共同成长的新理念。(2)完善了企业客户知识管理体系模型,明确了客户知识在企业内外的流动机理。(3)识别了影响企业客户知识管理水平的关键要素,并在此基础上构建企业客户知识管理水平分析的矩阵模型。(4)提出了基于二元语义处理的客户知识管理水平模糊测评方法。(5)有针对性给出了企业客户知识管理能力的提升策略。本文的研究成果可为当前企业客户知识管理的实施提供参考模型,对于提高企业客户知识管理水平和决策的科学性,实现与客户的“共赢”等方面将具有重要的理论和现实意义。

全文目录

摘要  3-5
Abstract  5-11
第1章引言  11-18
  1.1 选题背景  11-12
  1.2 国内外研究现状  12-14
  1.3 研究目标与意义  14-15
    1.3.1 研究目标  14
    1.3.2 研究意义  14-15
      1.3.2.1 理论意义  14
      1.3.2.2 现实意义  14-15
  1.4 研究内容、研究思路与研究方法  15-16
    1.4.1 研究内容  15
    1.4.2 研究思路  15-16
    1.4.3 研究方法  16
  1.5 本文结构  16-18
第2章客户CKM 相关理论综述  18-27
  2.1 企业CKM 相关概念的界定  18-22
    2.1.1 客户知识的概念与分类  18-19
    2.1.2 客户知识管理的概念  19-20
    2.1.3 CKM 与CRM 和KM 之间的比较  20-22
  2.2 关于客户知识管理能力的研究  22-23
  2.3 企业CKM 实施体系模型研究  23-25
    2.3.1 基于CRM 导向的CKM 体系研究  23-24
    2.3.2 基于KM 导向的CKM 体系研究  24-25
  2.4 企业CKM 驱动因素及其水平评测的研究  25-26
    2.4.1 企业CKM 驱动因素的研究  25
    2.4.2 企业CKM 水平评测研究  25-26
  2.5 本章小结  26-27
第3章企业CKM 体系模型研究  27-38
  3.1 企业CKM 体系模型概述  27-28
  3.2 企业CKM 目标  28-30
  3.3 企业CKM 运行系统  30-35
    3.3.1 两种典型的知识管理运行模式  30
    3.3.2 企业CKM 运行的基本原则  30-32
    3.3.3 企业客户知识流模型  32-34
      3.3.3.1 客户知识获取阶段的知识流  32-33
      3.3.3.2 客户知识记忆整合阶段的知识流与知识创造  33-34
      3.3.3.3 客户知识应用阶段的知识流  34
      3.3.3.4 客户知识衰退阶段的知识流  34
    3.3.4 企业CKM 运行绩效评价  34-35
  3.4 企业CKM 支撑系统的要素及结构  35-37
  3.5 本章小结  37-38
第4章企业CKM 水平分析模型的构建  38-48
  4.1 企业CKM 水平评测的意义  38
  4.2 企业CKM 水平影响要素的两个维度  38-45
    4.2.1 技术维度  39-42
      4.2.1.1 企业CKM 中使用的信息技术  39-40
      4.2.1.2 技术能力维度的关键要素  40-42
    4.2.2 非技术维度  42-45
      4.2.2.1 影响CKM 水平的非技术要素  42
      4.2.2.2 非技术水平维度的关键要素  42-45
  4.3 企业CKM 水平分析模型的构建  45-47
    4.3.1 模型构建分析  45
    4.3.2 矩阵模型  45-47
  4.4 本章小结  47-48
第5章企业CKM 水平评测模型的应用  48-57
  5.1 企业CKM 能力测评指标体系的构建  48
  5.2 基于二元语义信息处理的测评方法  48-52
    5.2.1 问题描述  48-49
    5.2.2 原理与方法  49-52
  5.3 算法实例  52-55
  5.4 本章小结  55-57
第6章企业CKM 水平的提升策略  57-69
  6.1 评测结果处于第一象限的企业CKM 能力飞跃策略  57-58
    6.1.1 提升企业对外部环境变化的反应速度，主动适应新环境  57-58
    6.1.2 创造超越CKM 理念本身的新价值观  58
  6.2 评测结果处于第二象限的企业CKM 能力提升策略  58-63
    6.2.1 企业CKM 中的关键信息技术  58-59
    6.2.2 集成CKM 系统的构建  59-63
    6.2.3 其他CKM 技术的应用策略  63
  6.3 评测结果处于第三象限的企业CKM 能力培育策略  63-65
  6.4 评测结果处于第四象限的CKM 能力改进策略  65-68
    6.4.1 营造利于客户知识共享的组织文化  65-66
    6.4.2 建立客户知识管理激励机制  66-68
  6.5 本章小结  68-69
第七章结论与展望  69-72
  7.1 本文的主要结论  69-70
  7.2 本文的主要贡献  70
  7.3 本文研究的局限  70-71
  7.4 后续研究工作的展望  71-72
参考文献  72-76
读研期间科研成果  76-77
致谢  77

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