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衡钢国贸公司客户知识管理策略研究

作　者: 舒敏
导　师: 张德茗
学　校: 中南大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户知识客户知识管理客户知识管理能力竞争优势策略
分类号: F426.31
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

经济全球化和网络信息技术的快速发展加快了人类社会进入知识管理时代的步伐。知识管理和客户关系管理在信息技术的推动作用下不断发展,促进了客户知识管理的出现和发展。客户知识管理是企业面对众多机遇和挑战的战略性策略,研究如何有效获取、整合、共享、应用和创新客户知识来优化企业价值链和满足客户个性化需求,从而充分利用客户知识提升企业价值和企业持续竞争优势。本文在借鉴国内外关于客户知识管理的理论研究,重新对客户知识和客户知识管理的概念进行了分析和界定,构建了客户知识管理的基本框架,提出了把客户知识管理的的流程分为获取、整合、共享和传播、应用和创新5个阶段,并对每个流程作了详细的解释。另外,本文通过员工访谈和问卷调查对衡钢国贸公司的客户知识管理现状进行了调查,对其实施客户知识管理的可行性和必要性进行了分析,为后文的策略研究提供了参考。本文重点对衡钢国贸公司的客户知识管理策略进行了研究,对影响客户知识管理的因素进行了分析,主要从技术因素、非技术因素两个方面进行分析。最后,针对这两方面的不同要求,文章对衡钢国贸公司给出了不同的策略分析,以帮助企业成功实施客户知识管理。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-8
第1章绪论  8-14
  1.1 研究背景及研究意义  8-10
    1.1.1 研究背景  8-9
    1.1.2 研究意义  9-10
  1.2 研究对象和研究方法  10-11
    1.2.1 研究对象的界定  10
    1.2.2 研究方法  10-11
  1.3 研究思路和框架结构  11-14
    1.3.1 研究思路  11-12
    1.3.2 研究内容及框架结构  12-14
第2章客户知识管理理论基础研究  14-33
  2.1 客户知识管理国内外研究现状  14-16
    2.1.1 国外研究动态  14-15
    2.1.2 国内研究动态  15-16
  2.2 客户知识管理概述  16-24
    2.2.1 关于客户知识  16-18
    2.2.2 关于客户知识管理  18-22
    2.2.3 CRM与CKM的比较  22-24
  2.3 客户知识管理能力研究  24-30
    2.3.1 客户知识管理能力概念分析  24-25
    2.3.2 客户知识管理能力框架分析研究  25-27
    2.3.3 客户知识管理能力是CKM的关键能力  27-30
  2.4 客户知识管理绩效研究  30-33
    2.4.1 客户知识管理提高企业经营绩效  30-31
    2.4.2 客户知识管理增强企业竞争优势  31-33
第3章公司客户知识管理现状及影响因素分析  33-52
  3.1 公司简介  33-37
    3.1.1 组织结构  33-34
    3.1.2 人力资源结构  34-37
  3.2 公司客户知识管理现状  37-46
    3.2.1 公司客户现状  38
    3.2.2 客户知识管理环境现状  38-39
    3.2.3 客户知识管理理解现状  39-42
    3.2.4 客户知识管理实施现状  42-46
  3.3 公司客户知识管理影响因素分析  46-50
    3.3.1 技术因素  47
    3.3.2 非技术因素  47-50
  3.4 实施客户知识管理的可行性和必要性分析  50-52
    3.4.1 实施客户知识管理的可行性分析  50
    3.4.2 实施客户知识管理的必要性分析  50-52
第4章公司客户知识管理策略  52-64
  4.1 客户知识管理实施保障  52-54
    4.1.1 转变领导观念  52
    4.1.2 变革企业文化  52-53
    4.1.3 变革组织机构  53
    4.1.4 变革企业制度  53
    4.1.5 变革绩效考评和激励体系  53-54
    4.1.6 积极发挥信息技术的作用  54
  4.2 客户知识管理实施策略  54-62
    4.2.1 客户知识获取策略  54-56
    4.2.2 客户知识整合策略  56-57
    4.2.3 客户知识共享策略  57-58
    4.2.4 客户知识应用策略  58-61
    4.2.5 客户知识创新策略  61-62
  4.3 客户知识管理实施要点  62-64
    4.3.1 客户知识管理实施难点  62-63
    4.3.2 客户知识管理实施重点  63-64
第5章结论与展望  64-66
  5.1 研究结论  64-65
  5.2 研究展望  65-66
参考文献  66-69
附录原始问卷  69-73
致谢  73-74
攻读学位期间主要的研究成果及目录  74

衡钢国贸公司客户知识管理策略研究

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