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移动通信行业顾客忠诚及其决定因素的研究

作　者: 周东睿
导　师: 杨树青
学　校: 华侨大学
专　业: 企业管理
关键词: 移动通信行业顾客忠诚决定因素模型交互作用
分类号: F623
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 175次
引　用: 3次
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内容摘要

随着移动通信市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚的顾客群体(尤其是高价值客户)已经成为各移动运营商在当前竞争格局下的重要策略。现有文献己经探讨了在所有行业都适用的情形下影响顾客忠诚的诸多因素,而到底哪些因素对于移动通信行业的顾客忠诚具有决定作用,各决定因素之间有着怎样的交互影响等还没有得到系统的理论分析和实证研究。本论文在吸收前人研究成果的基础上,尝试以定性分析和定量研究相结合的方法,构建移动通信行业顾客忠诚决定因素的理论模型,并以实证研究检验研究假设和理论模型。论文的研究工作主要有:在文献研究和访谈的基础上,规范分析了移动通信行业顾客忠诚决定因素,并建立理论模型。以移动通信行业为具体调查对象,收集数据,利用SPSS13.0统计分析软件来验证实证分析对研究假设和理论模型的支持程度。经过上述研究工作,本论文获得的主要研究结论是:(1)移动通信行业的顾客忠诚是多个决定因素共同作用的结果。主要包括以下几个方面:转换成本、行业竞争、顾客满意、顾客感知价值、顾客信任和服务质量。(2)移动通信行业的顾客忠诚包括态度忠诚和行为忠诚两个方面。态度忠诚主要来自顾客在产品和服务消费过程中对情感因素的感知。行为忠诚往往由于顾客感知转换成本过高或者行业内缺乏竞争者而产生。(3)移动通信行业顾客忠诚各决定因素对顾客忠诚具有交互作用。也就是说各决定因素之间有相互作用的关系,且其中某一因素对顾客忠诚的作用受到其他因素的影响。

全文目录

论文摘要  3-5
ABSTRACT  5-10
第1章绪论  10-18
  1.1 顾客忠诚研究背景和意义  10-12
    1.1.1 研究背景  10
    1.1.2 研究意义  10-12
  1.2 国内外相关领域的研究现状  12-15
    1.2.1 国外相关领域研究现状  12-14
    1.2.2 国内相关领域研究现状  14-15
  1.3 论文研究思路及主要内容  15-18
    1.3.1 研究内容  15-16
    1.3.2 研究方法  16-17
    1.3.3 研究特色与创新之处  17-18
第2章顾客忠诚及其影响因素的基本理论  18-31
  2.1 顾客忠诚研究综述  18-24
    2.1.1 顾客忠诚的内涵  18-21
    2.1.2 顾客忠诚的分类  21-23
    2.1.3 顾客忠诚的测量与评估  23-24
  2.2 顾客忠诚影响因素的研究综述  24-31
    2.2.1 顾客忠诚影响因素的理论研究综述  25-28
    2.2.2 顾客忠诚影响因素的实证研究综述  28-31
第3章移动通信行业顾客忠诚决定因素理论研究  31-44
  3.1 基于移动通信行业特点的顾客忠诚探讨  31-33
    3.1.1 移动通信行业顾客忠诚的特点  31-32
    3.1.2 移动通信行业顾客忠诚的决定因素的分析和总结  32-33
  3.2 研究假设  33-42
    3.2.1 移动通信行业顾客忠诚内涵的假设  33-35
    3.2.2 顾客满意与顾客忠诚之间的关系假设  35
    3.2.3 顾客感知价值与顾客忠诚之间的关系假设  35-36
    3.2.4 关系信任与顾客忠诚之间的关系假设  36-37
    3.2.5 服务质量与顾客忠诚之间的关系假设  37-38
    3.2.6 行业竞争与顾客忠诚之间的关系假设  38
    3.2.7 转换成本与顾客忠诚之间的关系假设  38-39
    3.2.8 各决定因素之间的关系假设  39-42
  3.3 移动通信行业顾客忠诚决定因素的理论模型  42-44
第4章移动通信行业顾客忠诚决定因素实证研究  44-68
  4.1 研究方法  44-46
    4.1.1 双向访谈  44-46
    4.1.2 调查方法  46
  4.2 量表设计和小样本检验  46-56
    4.2.1 测量项目的理论来源和调查问卷的设计  46-54
    4.2.2 预检验和问卷测量项目的提炼  54-56
  4.3 数据收集  56-57
    4.3.1 样本数据特征  56
    4.3.2 市场调查  56-57
  4.4 数据分析和顾客忠诚决定因素的实证模型  57-68
    4.4.1 顾客忠诚的结构分析  57-60
    4.4.2 顾客忠诚的决定因素对顾客忠诚的作用机制分析  60-62
    4.4.3 顾客忠诚的决定因素之间的关系  62-63
    4.4.4 各决定因素对顾客忠诚的交互作用  63-66
    4.4.5 顾客忠诚决定因素实证模型  66-68
第5章研究结论与展望  68-79
  5.1 研究结论  68-71
    5.1.1 移动通信行业顾客忠诚包括行为和态度两个方面  68
    5.1.2 移动通信行业顾客忠诚由多个因素决定  68-70
    5.1.3 移动通信行业顾客忠诚的各决定因素之间存在交互作用  70-71
  5.2 营销启示  71-77
    5.2.1 按各决定因素对顾客忠诚作用的大小来制定营销策略  71-76
    5.2.2 采取不同的营销策略培养和维持顾客的行为忠诚和态度忠诚  76
    5.2.3 制定顾客忠诚调查方案  76-77
  5.3 研究局限及未来研究方向  77-79
    5.3.1 研究局限  77
    5.3.2 未来研究方向  77-79
参考文献  79-82
附录  82-84
读研期间科研成果  84-85
致谢  85

移动通信行业顾客忠诚及其决定因素的研究

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