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贵州农业银行个人VIP客户服务营销流程研究与设计

作　者: 王云
导　师: 陈述云
学　校: 贵州大学
专　业: 工商管理
关键词: 贵州农业银行 关系营销 客户关系管理 流程再造 VIP客户
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要


中国农业银行已于2009年元月完成股份制改造,接下来就是择机上市的等待。针对个人VIP客户群体,贵州农业银行如何提高金融服务质量、如何提升顾客忠诚度及创造顾客价值最大化,进而提升其核心竞争力已迫在眉睫。本文运用关系营销及客户关系管理等理论,对贵州农业银行的经营模式、个人理财产品以及贵州农业银行现行的客户关系管理模式进行分析。设计贵州农业银行个人VIP客户服务营销流程,包括如何从系统、营业网点等多种渠道来开发贵宾客户、如何建立个人VIP客户关系及如何有效管理和分析客户信息,制定客户维护计划,通过顾问式营销方法来更好地维护VIP客户关系。个人VIP客户服务营销流程的顺利开展依赖于良好的组织管理模式,因此本文对与之相配对的贵州农业银行服务营销的组织管理模式,包括建立客户经理团队、完善客户经理制度以及优化客户经理绩效管理机制,提出了相应的改革建议。构建了一个完整的贵州农业银行个人VIP客户开发、维护、服务模式。

全文目录


摘要  6-7
Summary  7-8
1. 绪论  8-11
  1.1 论文研究的背景  8-9
  1.2 文献综述  9-10
  1.3 论文研究的意义  10-11
2. 关系营销、客户关系管理及流程再造的相关理论  11-16
  2.1 关系营销的概念  11-13
    2.1.1 关系营销的原理  12
    2.1.2 关系营销的目标  12-13
    2.1.3 关系营销的层次  13
  2.2 客户关系管理简述  13-14
    2.2.1 客户关系管理的概念  13-14
    2.2.2 客户经理制度  14
  2.3 流程再造理论  14-16
3. 贵州农业银行个人客户服务营销现状分析  16-22
  3.1 贵州农业银行个人业务经营现状分析  16-17
    3.1.1 个人业务经营模式  16
    3.1.2 农业银行个人理财业务产品分析  16-17
  3.2 贵州农业银行实现客户关系管理的现实基础  17-20
    3.2.1 已全面实施客户经理制度  17-18
    3.2.2 已经建立客户呼叫中心95599  18-19
    3.2.3 已开通电子渠道银行  19
    3.2.4 已建立个人优质客户管理系统  19-20
  3.3 贵州农业银行建立VIP客户服务流程的迫切性  20-22
4. 农业银行VIP客户开发流程设计  22-35
  4.1 通过系统筛选获得  22-23
    4.1.1 筛选标准  22-23
    4.1.2 系统筛选流程  23
  4.2 通过网点营业大厅现场识别和引荐  23-27
    4.2.1 不同岗位的分工协作关系  23-24
    4.2.2 潜在VIP客户的参考特征  24-25
    4.2.3 大堂经理对VIP客户的识别引导流程  25-26
    4.2.4 柜员对贵宾客户的识别引导流程  26-27
  4.3 通过呼叫中心发现和引荐  27-28
  4.4 通过已有贵宾客户引荐  28-29
    4.4.1 通过已有客户引荐的工作要点  28-29
    4.4.2 推荐流程  29
  4.5 通过行内专业零售业务渠道接触和开发  29
  4.6 通过对公客户经理引荐  29-30
  4.7 通过各种对外营销活动和公关活动获得  30-35
    4.7.1 开办营销活动的工作要点  30-31
    4.7.2 客户联谊会  31-33
    4.7.3 社区宣传活动  33-35
5. 农业银行VIP客户关系建立与维护  35-54
  5.1 VIP客户关系建立  35-39
    5.1.1 潜在VIP客户跟进流程  35-37
    5.1.2 跟进管理  37-38
    5.1.3 建立VIP客户关系  38
    5.1.4 VIP客户的质量控制和管理  38-39
  5.2 VIP客户关系维护  39-54
    5.2.1 客户信息管理  39-40
    5.2.2 客户关系维护计划  40-44
    5.2.3 顾问式销售  44-51
    5.2.4 理财规划服务  51-54
6. 对贵州农业银行个人VIP客户服务营销的建议  54-58
  6.1 对农业银行现行个人客户关系管理组织的建议  54-56
  6.2 加强开发与改进金融产品，提升农行竞争力  56-58
7. 结论  58-59
致谢  59-60
参考文献  60-62
附录  62-63

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中图分类: > 经济 > 财政、金融 > 金融、银行 > 中国金融、银行 > 银行制度与业务
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