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基于峰终定律的饭店顾客体验研究-以南京金陵饭店为例

作　者: 张晓梅
导　师: 唐飞
学　校: 东北财经大学
专　业: 旅游管理
关键词: 饭店顾客体验峰终定律关键时刻
分类号: F719.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 3次
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内容摘要

顾客体验是顾客通过与企业互动而产生的印象和感觉,它是一个整体的过程。一个理想的顾客体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成,它带给客户以获得价值的强烈心理感受。本文以峰终定律作为理论基础,对南京金陵饭店的顾客体验进行研究,试图对其顾客体验管理提供研究和提高的策略。首先,本文回顾了峰终定律,顾客体验,关键时刻相关文献,并对国内外的顾客体验研究进行了梳理,为本项研究设计奠定了理论基础。其次,在文献研究与案例研究的基础上构建了本文的研究过程。通过对南京金陵饭店顾客的300条线上评论进行质性分析,得出顾客所关注的基本维度,并在此基础上设计出科学合理的调查问卷。最后,通过问卷调查收集数据,并对问卷调查的结果进行统计和分析,得出三个主要研究结论：1.南京金陵饭店顾客入住体验中的12项关键时刻分别是到达、停车、进店、登记、进入客房、客房服务、使用酒店的附属设施、晚餐、洗澡、就寝、早餐和离店。2.得到顾客体验需求的峰终值,峰值包括进店、登记、客房服务和就寝这几个关键时刻,终值是离店。3.在核心需求中顾客最为关注的是员工的服务表现而不是酒店的硬件设施。针对以上的研究结论,本论文针对人力资源管理向南京金陵饭店提出改善顾客体验的措施。雇佣有能力满足顾客需求的员工-----找到正确的人,主要是确立雇佣标准的核心。提出培训员工以传递顾客所需要的体验,主要包括确定培训目的、培训内容这两个方面。奖励员工正确的行为,主要包括是建立行之有效的绩效评估体系,与之挂钩的薪酬结构和精神激励这三个方面的内容。最后是建立“以人为本”的企业文化。

全文目录

摘要  2-3
ABSTRACT  3-5
目录  5-7
1 绪论  7-12
  1.1 研究背景与意义  7-9
  1.2 研究框架与内容  9-11
  1.3 研究方法  11-12
2 文献综述  12-19
  2.1 峰终定律  12-13
  2.2 关键时刻  13-14
  2.3 顾客体验的研究概述  14-19
    2.3.1 顾客体验的概念和维度概述  14-17
    2.3.2 顾客体验的应用概述  17-19
3 案例分析：南京金陵饭店的现状分析  19-24
  3.1 南京金陵饭店的发展历程  19-20
  3.2 南京金陵饭店的内部发展现状  20-21
  3.3 南京金陵饭店的外部环境分析  21-24
    3.3.1 南京金陵饭店的发展机遇  21-23
    3.3.2 南京金陵饭店面临的挑战  23-24
4 南京金陵饭店顾客体验的核心需求分析  24-49
  4.1 顾客体验的关键时刻识别  24-29
    4.1.1 质性分析  24-28
    4.1.2 关键时刻的识别  28-29
  4.2 顾客体验的“峰终”需求分析  29-33
    4.2.1 调查问卷的发放和回收  29-30
    4.2.2 人口统计结果  30-32
    4.2.3 顾客体验的“峰终”需求识别  32-33
  4.3 顾客在每个关键时刻的核心需求分析  33-49
5 南京金陵饭店顾客体验的管理策略  49-57
  5.1 顾客体验管理分析  49-52
  5.2 对一线人员的管理  52-56
    5.2.1 找到正确的员工  52-54
    5.2.2 培训员工以传递需求体验  54-55
    5.2.3 奖励正确的行为  55-56
  5.3 建设“以人为本”的企业文化  56-57
6 研究结论与展望  57-59
  6.1 总结  57
  6.2 研究不足  57-58
  6.3 展望  58-59
附录  59-64
参考文献  64-68
后记  68-70

基于峰终定律的饭店顾客体验研究-以南京金陵饭店为例

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