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基于游客感知的小城镇旅游服务质量评价研究

作　者: 钟姝
导　师: 周常春; 马琳
学　校: 昆明理工大学
专　业:
关键词: 旅游小城镇服务质量服务质量评价
分类号: F592.7
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 9次
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内容摘要

在实现我国加快建设城镇化的过程中,有不少地区充分利用本地独特的旅游资源和地域优势,把发展旅游业作为当地经济建设的主要动力,从而使城镇化进程不断加快,这些城镇被称之为旅游型小城镇。旅游小城镇是一种重要的小城镇类型,是旅游业快速发展新形势与小城镇建设新要求相结合的产物。在中国旅游业快速发展和不断加速城镇化的进程中,旅游小城镇顺应了市场变化的需求和发展模式调整的趋势,展现出巨大的发展潜力,引起了各界的广泛关注。随着人们生活水平的提高,越来越多的游客选择旅游小城镇作为自己的旅游目的地,享受旅游小城镇给自己带来的宁静和闲适,这使得旅游小城镇的产业规模不断壮大,产业体系不断完善,但也存在一些不足,如一些旅游小城镇的基础设施不到位,交通、住宿、餐饮问题显著,旅游小城镇的规划建设未能结合其地方特色文化,没有综合考虑自身的自然地理特征、历史文化特征等。面对日益激烈的旅游市场,那么如何引导旅游小城镇开发商提高自己的经营管理水平和竞争力?这就迫切需要我们提高旅游小城镇的旅游服务质量。基于现实和理论的需要,本文先对服务质量的相关概念进行了界定,接着综述了国内外关于旅游小城镇的研究,最后对国内外旅游服务质量的研究进行了文献回顾。在研究综述和前期访谈的基础上,本文提出了旅游小城镇旅游服务质量的评价模型,并根据模型提出假设构建出评价指标体系。该评价模型以服务质量理论和旅游服务质量测评模型为基础,以旅游小城镇的服务质量为结果变量,构建了一个包括七个维度,28个要素的评价指标体系。论文以大理州的大理镇和喜洲镇为案例地,利用随机问卷访问的形式获得292份有效样本数据,并运用项目分析、信度分析、效度分析、因子分析等数据统计方法对评价体系进行优化。然后根据优化后的服务质量评价体系对两个旅游小城镇的旅游服务质量进行模糊综合评价分析,通过评价得出大理镇的旅游服务质量得分为3.98分,喜洲镇的服务质量得分为3.81分。并对游客感知的旅游服务质量进行差异性分析,以帮助相关旅游管理者改进服务,提高服务质量水平。最后,根据评价结果提出提高大理镇和喜洲镇服务质量的措施和建议,并指出了研究中的不足和展望。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-11
第一章绪论  11-19
  1.1 研究背景  11-13
    1.1.1 国内旅游小城镇的发展现状  11-13
    1.1.2 问题的提出  13
  1.2 研究目的和意义  13-15
    1.2.1 研究目的  13-14
    1.2.2 研究意义  14-15
  1.3 研究的主要内容  15
  1.4 研究技术路线图  15-16
  1.5 研究难点与创新点  16-19
    1.5.1 研究的难点  16-17
    1.5.2 研究的创新点  17-19
第二章文献综述  19-35
  2.1 相关概念阐释  19-25
    2.1.1 服务  19-20
    2.1.2 质量  20
    2.1.3 服务质量  20-23
    2.1.4 旅游服务质量  23-24
    2.1.5 游客感知  24
    2.1.6 旅游小城镇  24-25
  2.2 关于小城镇旅游的研究综述  25-29
    2.2.1 国外小城镇旅游研究综述  25-27
    2.2.2 国内小城镇旅游研究综述  27-28
    2.2.3 国内外小城镇旅游研究述评  28-29
  2.3 关于旅游服务质量评价的研究综述  29-35
    2.3.1 服务质量模型研究  29-33
    2.3.2 服务质量评价方法研究  33-34
    2.3.3 旅游服务质量评价模型与方法研究  34-35
第三章研究设计与数据收集  35-43
  3.1 研究步骤与研究模型  35-37
    3.1.1 研究步骤  35
    3.1.2 研究模型  35-37
  3.2 评价指标体系设计  37-40
    3.2.1 评价指标体系构建原则  37-38
    3.2.2 评价指标体系的确立  38-40
    3.2.3 评价指标体系的应用  40
  3.3 问卷设计及预测  40-41
    3.3.1 问卷设计说明  40-41
    3.3.2 预测试  41
  3.4 数据收集  41-43
    3.4.1 实地选择  41-42
    3.4.2 样本收集  42-43
第四章案例分析——以大理镇和喜洲镇为例  43-71
  4.1 案例地介绍  43-44
    4.1.1 大理镇  43
    4.1.2 喜洲镇  43-44
  4.2 描述性统计分析  44-45
  4.3 评价体系优化  45-55
    4.3.1 项目分析  45-48
    4.3.2 效度分析  48-49
    4.3.3 因子分析  49-53
    4.3.4 信度分析  53-54
    4.3.5 评价体系优化结果  54-55
  4.4 服务质量评价分析  55-63
    4.4.1 模糊综合评价模型构建  55-56
    4.4.2 权重确定  56-57
    4.4.3 服务质量评价  57-62
    4.4.4 旅游服务质量评价结果对比分析  62-63
  4.5 游客感知服务质量差异分析  63-67
  4.6 小城镇旅游服务质量提高的措施与建议  67-71
第五章结论与展望  71-75
  5.1 研究结论  71-72
  5.2 研究不足与展望  72-75
    5.2.1 研究不足  72
    5.2.2 研究展望  72-75
致谢  75-77
参考文献  77-83
附录A (攻读学位期间发表的学术论文)  83-85
附录B 调查问卷  85-87

基于游客感知的小城镇旅游服务质量评价研究

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