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特色快餐业顾客满意度的影响因素研究-以梨雅园私房牛肉面为例

作　者: 孙一华
导　师: 吴声怡
学　校: 福建农林大学
专　业: 企业管理
关键词: 顾客满意度 特色快餐业 影响因素 结构方程模型
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 68次
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内容摘要


本研究主要在文献回顾的基础上,并在Gronroos的顾客感知服务绩效模型、PZB服务绩效差距模型、Oliver基于“认知—情感”的顾客满意模型、Fornell的美国顾客满意指数模型等理论指导下,设计特色快餐业顾客满意度的测量变量,并从食品质量、服务质量、员工素质与服务环境4个方面设计顾客满意度的潜在影响因素；然后根据所设计的顾客满意度测量变量及其潜在影响因素,设计相应的调查问卷进行数据收集；接着利用收集的一手数据,采用结构方程模型,识别顾客满意度的关键影响因素及其作用机理；最后,在关键影响因素识别的基础上,提出优化特色快餐业顾客满意度的政策启发。文章通过理论分析和实证研究,得到的主要结论：(1)设计特色快餐业顾客满意度的测量变量,从总体满意程度、期望满足程度、理想与实际贴近度来测度特色快餐业的顾客满意度。(2)根据数据的描述性分析结果发现,样本顾客对梨雅园的满意度水平还是比较高的,但还有一定的提升空间,原因是消费者认为梨雅园的食物质量、服务质量、员工素质与环境氛围仍有较大提升空间。(3)利用结构方程模型,实证识别梨雅园顾客满意度的关键影响因素,结果显示：食物质量、服务质量、员工素质和服务环境均对梨雅园顾客满意度具有显着的直接影响；其中,食物质量对顾客满意度的影响最大,影响系数为0.39；接下来依次是服务质量为0.19,服务环境为0.15,员工素质为0.08。

全文目录


中文摘要  9-10
Abstract  10-11
1 绪论  11-17
  1.1 问题的提出  11-12
  1.2 研究目标与研究意义  12
    1.2.1 研究目标  12
    1.2.2 研究意义  12
  1.3 主要研究内容  12-13
  1.4 研究方法和技术路线图  13-15
    1.4.1 研究方法  13-14
    1.4.2 技术路线图  14-15
  1.5 相关概念界定  15-16
    1.5.1 餐饮业  15
    1.5.2 顾客满意与顾客满意度  15-16
  1.6 本章小结  16-17
2 变量设计与数据收集  17-25
  2.1 快餐业顾客满意度测量变量的设计  17-20
    2.1.1 顾客满意度测量变量设计的文献回顾  17-19
    2.1.2 特色快餐业顾客满意度测量变量的确定  19-20
  2.3 特色快餐业顾客满意度潜在影响因素的设计  20-23
    2.3.1 顾客满意度影响因素研究的文献回顾  20-21
    2.3.2 特色快餐业顾客满意度潜在影响因素的确定  21-23
  2.4 问卷设计  23
  2.5 数据收集与整理  23-24
  2.6 本章小结  24-25
3 梨雅园私房牛肉馆顾客满意度的调查结果分析  25-39
  3.1 调查问卷的信度检验  25-28
    3.1.1 梨雅园顾客满意度测量量表的信度检验  25
    3.1.2 梨雅园食物质量测量量表的信度检验  25-26
    3.1.3 梨雅园服务质量测量量表的信度检验  26
    3.1.4 梨雅园员工素质测量量表的信度检验  26-27
    3.1.5 梨雅园服务环境测量量表的信度检验  27-28
  3.2 调查问卷的效度检验  28-35
    3.2.1 梨雅园顾客满意度测量量表的效度检验  28-29
    3.2.2 梨雅园食物质量测量量表的效度检验  29-30
    3.2.3 梨雅园服务质量测量量表的效度检验  30-31
    3.2.4 梨雅园员工素质测量量表的效度检验  31-33
    3.2.5 梨雅园服务环境测量量表的效度检验  33-35
  3.3 样本顾客对梨雅园满意度的调查结果分析  35-36
  3.4 样本顾客对梨雅园食物质量的评价分析  36
  3.5 样本顾客对梨雅园服务质量的评价分析  36-37
  3.6 样本顾客对梨雅园员工素质的评价分析  37
  3.7 样本顾客对梨雅园服务环境的评价分析  37-38
  3.8 本章小结  38-39
4 梨雅园私房牛肉馆顾客满意度的关键影响因素识别分析  39-58
  4.1 结构方程模型概述  39-41
  4.2 变量设计  41-42
  4.3 结构方程概念模型构建与研究假设  42-44
    4.3.1 结构方程模型的数学模型  42-43
    4.3.2 顾客满意度识别的结构方程示意图  43-44
    4.3.3 研究假设  44
  4.4 潜在变量的验证性因素分析  44-53
  4.5 梨雅园私房牛肉馆顾客满意度关键影响因素的实证结果  53-56
  4.6 梨雅园顾客满意度关键影响因素的识别结果分析  56-57
  4.7 本章小结  57-58
5 研究结论与政策启发  58-60
  5.1 研究结论  58
  5.2 政策启发  58-60
参考文献  60-63
附录一 梨雅园顾客满意度的问卷调查  63-65
致谢  65

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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