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汽车4S企业顾客满意度模型与优化研究

作　者: 李帆
导　师: 陈焕江
学　校: 长安大学
专　业: 载运工具运用工程
关键词: 汽车4S企业销售与服务质量顾客满意度
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

汽车销售与售后服务成为我国经济领域中的重要产业之一。由于加入WTO以来我国汽车产量与销量迅速增长，各地汽车4S销售服务门店销售服务水平不是很一致。本文以4S店服务改进为目标，衡量其所服务的顾客满意度为方式，构建一种满意度模型，用以评价汽车4S企业销售、服务各环节实现的完善程度，最终达到优化销售与服务水平结果。经过调研目前多个行业对于顾客满意度的研究状况，归纳了顾客满意理论、顾客不满理论、顾客价值理论、顾客忠诚理论的内涵与外延。继而，参考顾客满意度相关理论，总结出了汽车4S企业影响顾客不满意的多种可能原因，并对各个原因进行了调查与分析。为了提取影响顾客不满意原因的指标体系模型，通过访谈和参照专家意见，以汽车4S企业顾客满意度的测量为一级指标，挖掘出汽车4S企业顾客满意度测评指标的销售满意度18项二级测评指标和服务满意度20项测评指标，建立了我国汽车4S企业服务客户满意度的测评变量体系，反映了顾客对汽车4S企业的满意度。同时，为了体现对汽车产品的顾客满意度，还需测评有关产品指标，使用了若干三级指标当做具体问题项。建立评测我国汽车品牌4S企业顾客满意度各分解变量的一套系统。设计了调查问卷，问题涵盖我国汽车4S企业所存在问题与优缺点，通过收集消费者对问题的感受，分别予以10分量级，以便量化评价。在西安市范围内进行样本数据收集。运用统计软件SPSS18.0检验了调查者基本信息、问卷信度和效度。确保影响各原因的合理、科学和正确。所获数据借助SmartPLS软件得出影响顾客不满的最为显著和不显著的一般因素，即不同影响因素的程度大小，进行次序排列。最后，借助于以上工作所获数据进行分析，进而给出了改进各环节服务质量，增加顾客满意度，从而提升利润的一些方法：如品牌形象的角度注意员工层面服务提升；降低价格水平；提升服务反应速度；改善服务环境与设施先进性；强化技术力量；注重个性化需求；加强总体服务管理等。本文希望能够给汽车4S店在指定与实施销售、售后服务的营销策略中提供参考和借鉴。

汽车4S企业顾客满意度模型与优化研究

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