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基于PLS-SEM的商业银行个人客户忠诚影响因素研究

作　者: 刘强
导　师: 郑循刚
学　校: 四川农业大学
专　业: 技术经济及管理
关键词: 商业银行客户忠诚结构方程偏最小二乘估计 PLS—SEM
分类号: F832.33
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

随着我国金融市场的对外开放,大量外资银行“入侵”中国,内地非银行金融企业也在大量推行银行类产品,银行业竞争日趋激烈。各商业银行都建立起了以客户为中心的经营战略,客户成为了商业银行至关重要的商业资源。个人客户以其数量大、风险低、经营收益稳定等优势,在商业银行的竞争中占据着重要地位。而忠诚的个人客户凭借其巨大的市场潜力,成为商业银行在新经济环境下重点发掘的市场。随着竞争的加剧,如何提高服务质量,增加客户满意度,进而留住这些个人客户已成为银行业亟待解决的问题。本文以商业银行的个人客户为研究对象,在梳理客户忠诚研究相关文献的基础上,参照客户忠诚的最新研究成果,结合商业银行的特征,确立了以客户满意、关系信任、服务质量、转换成本和银行形象为客户忠诚主要驱动因素的理论模型。在研究方法上,针对客户忠诚及其影响因素之间关系模型所面临的潜变量影响与数据分布呈现非正态性的问题,提出了采用基于PLS的结构方程模型分析方法。实证中,以成都地区商业银行个人客户为例,采用问卷调查的方式收集数据,利用统计软件SPSS17.0和SmartPLS2.0对构建的理论模型进行了验证。本文得出的主要结论是：客户忠诚受多影响因素的影响,其中,转换成本的影响最大,为直接正向的显著影响,而转换成本对客户满意的影响不显著；客户满意和关系信任对客户忠诚的影响程度相当,仅次于转换成本对客户忠诚的影响,客户满意既直接影响客户忠诚,也是服务质量和银行形象发挥作用的中间变量；银行形象对客户忠诚有直接和间接的正向显著影响；服务质量对客户忠诚的直接影响不显著,主要通过作用客户满意来间接驱动客户忠诚。

基于PLS-SEM的商业银行个人客户忠诚影响因素研究

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