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浦发银行沈阳泰山支行服务质量调查报告

作　者: 宋秋鸣
导　师: 杨丽
学　校: 辽宁大学
专　业: 金融
关键词: 浦发银行沈阳泰山支行服务质量调查问卷
分类号: F832.33
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 9次
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内容摘要

随着中国金融市场的逐渐开放，外资金融机构争先涌向中国市场，致使银行业的规模不断扩大，随之而来的竞争也日趋激烈，中国银行业面临着空前的挑战和机遇。在这样的国际背景下，银监会要求中国银行类金融机构坚持服务实体经济的基本导向，进一步深化战略转型，加快转变发展方式，努力提升服务水平和核心竞争力，因此，中国银行业在公司治理建设、集约化经营水平、产品和服务创新等方面均呈现可喜变化1。因此，我们不难看出，提升银行业服务质量已经成为银行业的重要发展战略之一，同时也是提升银行核心竞争力的根本。浦发银行沈阳泰山支行作为浦发银行沈阳分行在辖区内成立的第一家支行，在银行卡、储蓄业务、个人理财产品等方面积累了大量的客户群，个人业务作为该行的核心业务无论是从业务量还是客户评价方面，都已经体现出了一家成熟支行的风貌。另外，本人曾经在浦发银行沈阳泰山支行实习了三个月，更加切身地体会到了该支行服务质量和经营状况等各方面情况。因此，本文以浦发银行沈阳泰山支行为视角，采用现场发放调查问卷的形式，并针对客户普遍反映的泰山支行服务质量存在的问题，提出了一系列相应的改进措施和提升办法，从而提升浦发银行沈阳泰山支行在同行业内的竞争力。本文一共分为六个部分：第一部分是绪论，主要介绍本文的研究背景、研究意义和目的、研究内容和方法、本文的创新与不足；第二部分阐述了浦发银行沈阳泰山支行的概况，主要包括浦发银行沈阳泰山支行的自然情况介绍、基本服务业务介绍及浦发银行沈阳泰山支行的特色服务介绍等；第三部分是本文的核心部分，在本部分主要阐述了浦发银行沈阳泰山支行服务质量问卷调查的过程，包括调查问卷的设计与数据选取、调查问卷的发放与回收、调查问卷的整理与数据分析；第四部分则根据上文的问卷调查情况提出了浦发银行沈阳泰山支行服务质量存在的几个问题；第五部分针对上一部分逐一分析了浦发银行沈阳泰山支行服务质量的提升策略，为浦发银行沈阳泰山支行服务的发展提供一些有效的路径。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
绪论  9-13
  0.1 研究背景  9
  0.2 研究目的和意义  9-10
    0.2.1 本文的研究目的  9-10
    0.2.2 本文的研究意义  10
  0.3 研究内容和与方法  10-11
    0.3.1 本文的研究内容  10
    0.3.2 本文的研究方法  10-11
  0.4 创新与不足  11-13
    0.4.1 创新之处  11
    0.4.2 不足之处  11-13
第1章浦发银行沈阳泰山支行与服务业务简介及服务特色  13-18
  1.1 浦发银行沈阳泰山支行与服务业务介绍  13-14
    1.1.1 浦发银行沈阳泰山支行自然情况  13-14
    1.1.2 浦发银行沈阳泰山支行服务业务介绍  14
  1.2 浦发银行沈阳泰山支行服务特色  14-18
    1.2.1 推行固化标准化服务流程  15
    1.2.2 应用“电子相册”实现创新服务  15
    1.2.3 实行 6S 管理  15
    1.2.4 为特殊客户提供贴心服务  15-16
    1.2.5 在营业厅内设置网银体验机  16-18
第2章浦发银行沈阳泰山支行服务质量调查过程  18-29
  2.1 调查问卷的设计与数据选取  18-19
    2.1.1 问卷的结构和内容  18
    2.1.2 样本的选取范围  18-19
  2.2 调查问卷的发放与回收  19
    2.2.1 问卷的发放情况  19
    2.2.2 问卷的回收情况  19
  2.3 调查问卷的整理与数据分析  19-29
    2.3.1 样本基本信息分析  19-22
    2.3.2 各指标满意程度分析  22-26
    2.3.3 整体服务质量分析及顾客建议  26-29
第3章浦发银行沈阳泰山支行服务质量存在主要问题  29-32
  3.1 银行内自助设备数量少，维修不及时  29
  3.2 营业窗口数量少，等候时间长  29-30
  3.3 LED 显示屏安装不及时，排号设备位置不合理  30
  3.4 银行业务系统不稳定，不合理  30-31
  3.5 银行单据样本不够清晰，物品不齐全  31-32
第4章浦发银行沈阳泰山支行服务质量提升策略  32-35
  4.1 增加自助设备数量，对设备进行实时监控  32
  4.2 实行弹性窗口制，减少客户等候时间  32-33
  4.3 调整排号设备位置，提高区域辨识度  33
  4.4 完善银行业务操作系统，充分考虑客户需求  33-34
  4.5 增加单据样本数量，提高填写准确率  34-35
结论与展望  35-36
附录  36-38
参考文献  38-41
致谢  41-42

浦发银行沈阳泰山支行服务质量调查报告

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