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上海高星级酒店企业会议服务质量研究

作　者: 王利贤
导　师: 郑建瑜
学　校: 上海师范大学
专　业: 旅游管理
关键词: 企业会议服务质量高星级酒店上海
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

进入新世纪以来，随着全球经济的发展及国际形势的变化，我国的会议业有了迅速发展，也为我国高星级酒店的发展提供了新的市场机会。《2011年中国会议统计分析报告》统计显示，公司会议市场份额接近50%，75%的会议直接交由酒店承办。作为酒店会议市场的重要细分市场，满足企业会议客户的需求是酒店企业会议服务的宗旨，提高企业会议服务质量，已成为高星级酒店提高自身竞争力的关键所在。基于这样的经济背景，笔者选择高星级酒店的企业会议服务作为毕业论选题，力求在实证研究的基础上，分析高星级酒店的企业会议服务对策，推动酒店企业会议市场更加健康平稳的发展。本文的核心内容旨在了解上海高星级酒店会议服务接待能力现状，通过对上海高星级酒店企业会议服务满意度研究，分析上海高星级酒店企业会议服务现状，为酒店提高企业会议服务质量提供现实指导。本文共七章内容。第一章：绪论，主要提供选题背景、选题意义，对相关概念进行界定，并确定本文的研究方法及技术路线。第二章：研究综述与理论基础，主要包括国内外有关酒店会议服务的研究综述和相关理论介绍。第三章：酒店会议服务质量的涵义与研究内容，主要分析酒店会议服务质量的定义、服务质量差异、服务质量评估及服务质量研究内容。第四章：上海高星级酒店会议服务接待能力分析，指出酒店会议服务接待能力的影响因素，并通过实际数据统计分析，分析上海高星级酒店会议服务接待能力现状。第五章：上海高星级酒店企业会议服务满意度分析，通过对企业会议的组织者进行实地调研，了解其企业的需求满意度状况。第六章：上海高星级酒店企业会议服务质量提升对策，包括创新营销工作、提高会议室质量和员工服务水平、健全绩效考核体系和适度扩大会议室规模等。第七章：主要结论与不足。归纳本文的主要结论，并指出研究的局限性。

全文目录

中文摘要  5-7
Abstract  7-13
第一章绪论  13-21
  1.1 研究背景与研究意义  13-17
    1.1.1 研究背景  13-16
    1.1.2 研究意义  16-17
  1.2 相关概念界定  17-19
    1.2.1 高星级酒店  17
    1.2.2 企业会议  17-18
    1.2.3 酒店会议顾客  18-19
  1.3 研究方法与技术路线  19-21
    1.3.1 研究方法  19-20
    1.3.2 技术路线  20-21
第二章文献综述与理论基础  21-35
  2.1 酒店会议服务文献综述  21-29
    2.1.1 国外相关研究  21-23
    2.1.2 国内相关研究  23-28
    2.1.3 述评  28-29
  2.2 理论基础  29-35
    2.2.1 服务质量理论  29-31
    2.2.2 顾客满意理论  31-32
    2.2.3 绩效管理理论  32-35
第三章酒店会议服务质量的涵义与研究内容  35-43
  3.1 酒店会议服务质量的涵义  35-40
    3.1.1 酒店会议服务质量的定义  35
    3.1.2 酒店会议服务质量差距  35-38
    3.1.3 酒店会议服务质量评估  38-40
  3.2 酒店会议服务质量研究内容  40-43
    3.2.1 会议服务接待能力与服务质量  40-41
    3.2.2 会议顾客满意与服务质量  41-43
第四章上海高星级酒店会议服务接待能力分析  43-53
  4.1 酒店会议服务接待能力影响因素  43-46
    4.1.1 影响酒店会议服务接待能力的内部因素  44-45
    4.1.2 影响酒店会议服务接待能力的外部因素  45-46
  4.2 上海高星级酒店会议服务接待能力分析  46-53
    4.2.1 上海高星级酒店数量  47-48
    4.2.2 上海高星级酒店会议设施状况  48-50
    4.2.3 上海高星级酒店会议组织结构状况  50-51
    4.2.4 上海高星级酒店会议服务员工知识水平  51
    4.2.5 上海高星级酒店员工积极性开发状况  51-52
    4.2.6 上海高星级酒店企业会议服务需求状况  52-53
第五章上海高星级酒店企业会议服务满意度研究  53-68
  5.1 问卷设计与发放  53
    5.1.1 问卷设计  53
    5.1.2 问卷发放与回收  53
  5.2 问卷信度分析  53-54
  5.3 问卷描述性分析  54-56
    5.3.1 会议基本信息描述  54-55
    5.3.2 对酒店会议服务的整体评价描述  55-56
    5.3.3 体验满意度与重购意愿  56
  5.4 因子分析——构建企业会议体验满意度的影响因素  56-59
  5.5 期望因素的重要性与体验满意度的差异分析  59-63
    5.5.1 影响期望因素重要性的均值与标准差  59-61
    5.5.2 影响因素满意度的均值与标准差  61-62
    5.5.3 因素重要性与满意度的配对样本T检验  62-63
  5.6 企业会议服务满意度影响因素的IPA分析  63-67
    5.6.1 IPA分析法  63-64
    5.6.2 企业会议服务各因素的重要性与满意度的IPA分析  64-67
  5.7 小结  67-68
第六章上海高星级酒店企业会议服务质量提升对策  68-76
  6.1 创新营销工作  68-70
    6.1.1 主动与企业客户合作  68-69
    6.1.2 丰富公关营销活动  69-70
    6.1.3 实施灵活定价策略  70
  6.2 改进会议室质量  70-72
    6.2.1 重视会议室环境设计  70-71
    6.2.2 改进会议室设备质量  71-72
    6.2.3 改善会议室外部休息场所  72
  6.3 提高员工服务水平  72-73
    6.3.1 提高会议销售人员服务水平  72
    6.3.2 增设会议服务经理  72-73
    6.3.3 加强基层员工培训  73
  6.4 提高部门及员工工作积极性  73-74
    6.4.1 部门绩效考核指标的建立  73-74
    6.4.2 员工绩效考核指标的建立  74
  6.5 适度扩大会议设施规模  74-76
第七章结论与不足  76-79
  7.1 主要结论  76-77
  7.2 研究局限性  77-79
致谢  79-81
参考文献  81-85
附录  85-88
攻读学位期间取得的研究成果  88

上海高星级酒店企业会议服务质量研究

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