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交通银行H分行客户满意度研究

作　者: 李欣
导　师: 姜金贵
学　校: 哈尔滨工程大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户满意度交通银行因子分析指标体系
分类号: F832.2;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

随着中国金融市场的全面开放,外资金融机构纷纷涌入中国市场,致使中国银行业竞争日益激烈,国有商业银行面临着前所未有的机遇与挑战。银行企业之间山原有的“金融市场”竞争逐渐转变为“客户资源”的竞争,日益稀缺的客户资源成为银行企业间争夺的战略性资源。为此,开发潜在客户、挖掘客户需求、持续稳定保持现有优质客户、提高客户满意度等一系列与客户相关的问题成为银行企业之间面临的重要而又迫切的问题。本文以交通银行H分行为研究对象,相关的研究内容主要包括：首先,在整理归纳相关文献资料的基础上,借鉴国内外银行业客户满意度分析评价的成功方法,从交通银行H分行自身实际情况出发,介绍了其客户满意情况的现状。其次,结合交通银行H分行客户满意现状,分析了客户满意度影响因素,通过访谈法和问卷调查法,建立了客户满意度的初步评价指标体系,并应用因子分析法,对调查数据进行分析,筛选出34个客户满意度评价指标,5个二级指标,从而构建交通银行H分行客户满意度评价指标体系。第三,运用构建的客户满意度评价指标体系,利用加权算数平均数的方法,计算得出交通银行H分行客户满意度各级指标满意度得分及综合满意度得分,通过分析,从中发现交通银行H分行客户满意存在的问题。最后,针对交通银行H分行客户满意存在的问题,从树立以客户为中心的服务意识,强化员工综合素质,规范银行服务收费,优化服务流程提高服务效率,完善基础建设,加强服务监管机制等方面提出了交通银行H分行客户满意度提升策略。希望通过本文的研究能够科学有效地提升交通银行H分行客户满意度,从而提升其竞争力。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-11
第1章绪论  11-19
  1.1 论文研究的背景、目的及意义  11-12
    1.1.1 论文的研究背景  11
    1.1.2 论文的研究的目的  11
    1.1.3 论文研究的意义  11-12
  1.2 国内外研究现状  12-15
    1.2.1 国外客户满意度研究现状  12-14
    1.2.2 国内客户满意度研究现状  14-15
    1.2.3 国内外研究现状文献评述  15
  1.3 论文研究内容和研究方法  15-18
    1.3.1 论文研究内容  15-16
    1.3.2 论文的研究方法  16-18
  1.4 论文的创新之处  18-19
第2章交通银行H分行客户满意现状分析  19-23
  2.1 交通银行H分行简介  19-20
  2.2 交通银行H分行客户满意现状  20-22
    2.2.1 以客户为中心的业务初步形成  20
    2.2.2 建立客户满意调查机制  20-21
    2.2.3 客户服务中心得以建立  21-22
  2.3 本章小结  22-23
第3章交通银行H分行客户满意度评价指标体系构建  23-39
  3.1 银行客户满意度影响因素分析  23-25
    3.1.1 产品和价格  23
    3.1.2 金融服务  23-24
    3.1.3 客户抱怨  24-25
    3.1.4 银行信誉  25
  3.2 客户满意度评价指标体系构建原则及流程  25-27
    3.2.1 客户满意度评价指标体系构建原则  25-26
    3.2.2 客户满意度评价指标体系构建流程  26-27
  3.3 客户满意度评价指标体系的初步确立  27-29
  3.4 基于因子分析法的客户满意度评价指标筛选  29-37
    3.4.1 因子分析法  29
    3.4.2 调查问卷设计及样本分析  29-32
    3.4.3 基于因子分析法的调查样本数据分析  32-37
  3.5 交通银行H分行客户满意度评价指标体系  37-38
  3.6 本章小结  38-39
第4章交通银行H分行客户满意度评价  39-47
  4.1 交通银行H分行客户满意度计算  39-43
    4.1.1 三级指标客户满意度计算  39
    4.1.2 三级指标重要性计算  39-41
    4.1.3 二级指标的客户满意度计算  41
    4.1.4 二级指标重要性计算  41-42
    4.1.5 综合满意度计算  42-43
  4.2 交通银行H分行客户满意存在的问题分析  43-46
    4.2.1 缺乏服务意识  43
    4.2.2 员工综合素质需进一步提高  43-44
    4.2.3 银行未尽告知义务且服务收费偏高  44-45
    4.2.4 业务流程繁琐  45
    4.2.5 网点服务设施有待完善  45
    4.2.6 投诉管理机制不完善  45-46
  4.3 本章小结  46-47
第5章交通银行H分行客户满意度提升策略  47-54
  5.1 树立以客户为中心的服务意识  47
  5.2 强化员工综合素质培养  47-49
    5.2.1 加强内部员工的培训  47-48
    5.2.2 提高大堂效率  48
    5.2.3 加强人才队伍建设  48-49
  5.3 倡导金融消费理念渐进推行服务收费  49
  5.4 优化服务流程提高服务效率  49-51
    5.4.1 优化网点业务流程  49
    5.4.2 提升营业网点服务能力  49-50
    5.4.3 改进服务手段  50-51
  5.5 完善基础建设  51
  5.6 加强服务监管  51-53
    5.6.1 完善服务管理机制  51-52
    5.6.2 完善服务监督考评  52
    5.6.3 建立分析反馈系统  52-53
  5.7 本章小结  53-54
结论  54-56
参考文献  56-59
攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果  59-60
致谢  60-61
个人简历  61-62
附录  62-71

交通银行H分行客户满意度研究

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