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企业实施ERP项目中的IT服务变更管理研究

作　者: 赵鲁轶
导　师: 李小冬; 刘晔
学　校: 清华大学
专　业: 项目管理
关键词: IT服务项目 ERP 变更管理流程 变更控制方法
分类号: F270.7
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要


随着信息技术的发展，企业应用信息系统可以提高生产效率，提升企业核心竞争力。企业实施ERP项目作为建设信息化项目的典型代表，为企业解决内部资源管理和统一分配发挥了重要作用。最近十年，国内众多企业开始实施ERP项目，深入应用ERP系统。但国内实施EPR项目的成功率确不高，在众多的影响因素中，变更是其中较大的影响因素。在实施ERP项目中，将会产生大量的不同类型变更需求。由于过多的变更请求，以及缺少规范合理的变更管理，是导致实施ERP项目不能正常进行的重要原因之一。本研究以实施ERP项目为背景，研究IT服务变更管理，将其中的变更流程和变更控制方法提供给企业，作为实施ERP项目中变更需求的解决方案。在国内IT服务管理作为新兴的服务产业，为企业建设信息化项目提供了服务支持。IT服务管理不仅可以帮助企业治理内部IT环境，还可以为企业在实施ERP项目中提供规范的流程指导。其中，IT服务变更管理为企业实施ERP项目中的变更需求提供了理论指导。本研究通过阐述实施ERP项目的现状，以及IT服务变更管理的发展背景，分析在实施ERP项目中的变更需求。对于实施ERP项目中的变更需求，分析其中的变更类型，变更范围，以及变更影响因素。在变更管理实际应用中，找出缺少规范的变更流程和变更控制，是影响变更执行效果的较大问题。针对缺少规范的变更流程，本研究总结归纳了变更过程中的变更关键步骤，并对各项变更关键步骤进行变更流程的梳理和流程优化，通过流程优化，可以提高变更执行效率。对于变更控制，本研究使用计划评审技术估算变更时间T，计算计划时间范围内完成变更的变更概率P{t}，从而控制变更执行时间。通过计算变更总成本TCOC，建立变更成本系数CP的计算公式，分析变更总成本和变更成本系数CP的变化，进而控制变更成本。根据计算结果，还可以设置变更时间临界值和变更成本临界值，利用计算机编程算法，实现变更流程的自动监控，对变更中出现的超过临界值现象，系统将自动报警，从而实现了变更流程监督和控制的信息化过程。建立IT服务变更管理模型，将IT服务变更管理作为一项服务内容提供给企业。最后，将研究的变更流程优化和变更控制方法，进行实际案例应用，以验证研究内容的应用效果，同时提出变更管理需要持续优化和改进的方法。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-9
第1章 引言  9-23
  1.1 研究背景和意义  9-12
    1.1.1 IT 服务管理的产生背景  9-10
    1.1.2 实施 ERP 项目的现状  10-11
    1.1.3 研究目的和意义  11-12
  1.2 国内外研究现状  12-19
    1.2.1 IT 服务及变更管理的发展现状  12-15
    1.2.2 企业实施 ERP 项目的发展现状  15-18
    1.2.3 相关概念概述  18-19
  1.3 研究内容和预期成果  19-20
  1.4 研究方法  20-23
第2章 实施 ERP 项目中的变更需求分析  23-35
  2.1 变更范围及类型  23-24
  2.2 变更需求事件分析  24-31
  2.3 变更影响因素分析  31-34
  2.4 本章小结  34-35
第3章 IT 服务变更流程及控制方法  35-77
  3.1 IT 服务变更管理流程  35-58
    3.1.1 变更管理的基本流程  35-40
    3.1.2 变更流程应用问题分析  40-43
    3.1.3 变更管理的流程优化  43-58
  3.2 变更管理的控制方法  58-73
    3.2.1 变更时间的控制方法  58-64
    3.2.2 变更成本的控制方法  64-71
    3.2.3 变更流程的监控方法  71-73
  3.3 在实施 ERP 项目中建立 IT 服务变更管理模型  73-75
  3.4 有效使用 IT 服务变更管理的评价指标  75-76
  3.5 本章小结  76-77
第4章 案例应用  77-109
  4.1 项目概述  77-80
    4.1.1 项目背景描述  77-79
    4.1.2 实施 ERP 项目中的变更需求  79-80
  4.2 实施 ERP 项目中 IT 服务变更管理的应用  80-97
    4.2.1 基本变更流程的应用  80-81
    4.2.2 变更流程优化的应用  81-86
    4.2.3 变更控制方法的应用  86-97
  4.3 实施 ERP 项目中应用 IT 服务变更管理的效果  97-104
    4.3.1 分析变更前后的效果  98-99
    4.3.2 统计变更类型和范围  99-101
    4.3.3 提高用户满意度  101-104
  4.4 IT 服务变更管理的持续优化和改进  104-108
    4.4.1 IT 服务变更管理持续优化的必要性  104-105
    4.4.2 持续优化和改进的工作步骤  105-108
  4.5 本章小结  108-109
第5章 总结与展望  109-111
  5.1 论文研究总结  109-110
  5.2 论文内容的后期研究展望  110-111
参考文献  111-113
致谢  113-115
个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果  115

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