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论六西格玛管理方法在商业银行中的应用

作　者: 蒿雯
导　师: 李垣明
学　校: 天津商业大学
专　业: 企业管理
关键词: 商业银行 六西格玛 流程改进 网上银行
分类号: F832.33
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 71次
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内容摘要


外资银行全面进入中国市场，是国内银行面对的一个巨大挑战。如何在激烈的竞争中处于不败之地成了管理者的一个头等问题。实践证明，目前我国银行已经逐渐表现出对市场环境的不适应，亟需对现行模式进行改进。六西格玛是一套改善企业流程的方法，它强调持续改进企业关键绩效的核心流程，以顾客为中心，提高客户满意度。银行有完备的数据系统，这为六西格玛方法的实施提供了得天独厚的条件，因为六西格玛方法正是以数据为基本点，所得到的结论都是真实数据的表现。因此本文提出将六西格玛方法应用于商业银行的改进中。本文分三个部分四个章节。第一部分包含第一章，对选题背景、目的及意义，国内外研究现状以及论文的整体结构与方法进行了概述。第二部分包含第二章和第三章，介绍了六西格玛管理理论及相关实施情况。由于网上银行已经悄然的在改变人们的生活习惯，网上购物、网上支付、网上缴费，各种各样便捷的服务使得“网银”人群更加丰富。人们期待更加简单更加快捷的网上银行服务。在第三部分即论文第四章中，笔者引入某银行在个人顾客户网上银行中应用六西格玛管理方法改进工作，提高顾客满意度的案例。案例以六西格玛的改进方法DMAIC进行改进，即通过项目定义、项目测量、项目分析、项目改进和项目控制五步来改进服务。最后对通篇论文进行总结并指出本文的不足之处。笔者希望本文能够为六西格玛管理在商业银行的应用提供一些借鉴。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-10
第一章 绪论  10-19
  1.1 选题背景  10-11
  1.2 研究目的及意义  11-12
    1.2.1 研究目的  11-12
    1.2.2 研究意义  12
  1.3 国内外研究现状  12-16
    1.3.1 国外研究现状  12-14
    1.3.2 国内研究现状  14-15
    1.3.3 国内外研究现状评述  15-16
  1.4 研究方法与研究思路  16-19
    1.4.1 研究的主要方法  16
    1.4.2 研究思路和创新点  16-19
第二章 六西格玛管理理论  19-31
  2.1 六西格玛管理的概念理解  19-21
    2.1.1 统计学上的内涵  19-20
    2.1.2 管理上的内涵  20-21
  2.2 应用六西格玛管理的基础  21-23
    2.2.1 建立数据采集系统  21-22
    2.2.2 规范清晰的流程  22
    2.2.3 确定关键因素  22
    2.2.4 掌握相关软件  22-23
  2.3 六西格玛管理的人员构成  23-25
    2.3.1 六西格玛管理委员会  23
    2.3.2 执行负责人  23
    2.3.3 黑带大师  23
    2.3.4 黑带  23-24
    2.3.5 绿带  24-25
  2.4 六西格玛管理的组织框架  25
  2.5 六西格玛管理的 DMAIC 改进步骤  25-31
    2.5.1 项目界定阶段  26
    2.5.2 项目测量阶段  26-27
    2.5.3 项目分析阶段  27
    2.5.4 项目改进阶段  27-28
    2.5.5 项目控制阶段  28-31
第三章 商业银行应用六西格玛管理的可行性分析  31-37
  3.1 商业银行的业务特点  31-32
  3.2 商业银行应用六西格玛管理的成功案例  32-37
    3.2.1 六西格玛管理在美洲银行成功实施的案例  32-35
    3.2.2 六西格玛管理在招商银行成功实施的案例  35-37
第四章 DMAIC 在改进个人网上银行业务中的应用  37-47
  4.1 项目界定阶段  37-39
    4.1.1 确定顾客关键要求  37-39
    4.1.2 确定关键质量特性及其测量指标  39
  4.2 项目测量阶段  39-40
    4.2.1 设计调查问卷，收集数据  39-40
    4.2.2 确定调查方式  40
    4.2.3 确定调查范围  40
    4.2.4 进行调查  40
  4.3 项目分析阶段  40-44
    4.3.1 整理调查问卷  41
    4.3.2 调查问卷的总体情况  41
    4.3.3 相关性分析  41-42
    4.3.4 回归分析  42-44
  4.4 项目改进阶段  44-45
  4.5 项目控制阶段  45-47
结论  47-48
参考文献  48-51
发表论文及参加科研情况说明  51-52
附录  52-56
致谢  56-57

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中图分类: > 经济 > 财政、金融 > 金融、银行 > 中国金融、银行 > 金融组织、银行 > 商业银行（专业银行）
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