学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

联想客户支持中心SOHO坐席人员管理系统的设计与开发

作　者: 王岳源
导　师: 张丽; 周伟东
学　校: 北京工业大学
专　业: 软件工程
关键词: SOHO B/S架构 C/S架构 Android 绩效管理
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 29次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载
 

内容摘要


随着联想PC业务的蓬勃发展，联想客户支持中心也迎来了一个大幅增长时期。基于消费者需求的转变，在追求传统服务之余，公司更加致力于服务的纵深化发展，即利用科技创新带动整个服务模式的转变，节约成本的同时提高员工满意度。SOHO坐席项目就是基于以上的理念脱颖而出的。所谓SOHO虚拟坐席就是通过应用虚拟化和云计算技术，使咨询工程师可以在家为顾客提供服务。而SOHO项目成功关键点，SOHO人员管理是业界的一个新课题，在国内尚无成功案例可供参考，更无信息化系统作支撑，很多企业也是因此放弃SOHO坐席模式。而联想客户支持中心作为中国呼叫中心行业的标杆企业，决定重点投入资源来研究并制定SOHO人员管理规范和流程并开发一套SOHO坐席人员管理信息化系统。本文将会着重探讨联想客户支持中心SOHO人员管理系统的设计与技术实现过程，以及其优势成效和未来发展远景。[22]SOHO人员管理系统重点需要实现通过电子信息化系统对SOHO人员的准入准出管理、人员基本信息管理、绩效管理、绩效监控。其中重点就是该系统要求坐席员能够SOHO在家工作时进行自我业绩查看和改进，而主管则可以对其业绩和改善情况进行远程监控，包括PC端和Android手机端上的监控。本人首先对公司SOHO项目进行了背景研究和需求分析，确定了开发技术及开发环境，设计了系统架构，最终通过用ASP.net和SQL Server开发了基于B/S架构的SOHO人员准入准出和人员信息管理子系统、SOHO人员绩效管理子系统，基于C/S架构的利用Android SDK（J2EE）技术开发的Android手机端SOHO人员业绩及改善监控预警系统，实现了计划内的关键技术点，最终通过实际上线反馈证明系统成功满足了业务的需要。因此本次论文包括系统的实现方案、总体设计、功能模块和具体实现进行说明，还对应用于系统的主要技术如ASP.net、SQLServer、Android、J2EE、XML技术等进行了分析，并展示了系统的主要功能。同时详细说明本人负责的SOHO人员管理，绩效管理子系统，智能手机监控的主要设计和实现。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-8
第1章 绪论  8-14
  1.1 项目背景  8-9
  1.2 国内外研究现状  9-12
  1.3 本文主要研究内容  12
  1.4 本文结构  12-14
第2章 总体需求分析  14-24
  2.1 需求概述  14
  2.2 系统功能需求分析  14-20
    2.2.1 人员准入准出及人员信息管理  14-15
    2.2.2 人员绩效分析与改善  15-20
    2.2.3 人员业绩监控预警  20
  2.3 其他非功能需求  20-22
    2.3.1 性能需求  20-21
    2.3.2 安全性需求  21-22
  2.4 本章小结  22-24
第3章 系统的总体设计  24-34
  3.1 设计的原则  24-25
  3.2 设计思路  25
  3.3 系统功能模块的设计  25-29
  3.4 操作流程图的设计  29-32
  3.5 查询分析架构的设计  32
  3.6 系统的开发环境  32-33
  3.7 本章小结  33-34
第4章 系统关键模块的设计  34-40
  4.1 功能模块设计  34
  4.2 顺序图  34-35
  4.3 系统体系结构的设计  35-36
  4.4 数据表设计  36-38
    4.4.1 数据表清单  36-37
    4.4.2 数据表的 E-R 图  37-38
  4.5 本章小结  38-40
第5章 系统关键模块的实现  40-62
  5.1 系统界面的实现  40-45
    5.1.1 总体介绍  40-41
    5.1.2 业务范围  41-42
    5.1.3 操作步骤  42-45
  5.2 主要功能实现  45-49
    5.2.1 绩效信息查询  45-48
    5.2.2 绩效持续改善  48-49
  5.3 绩效改善监控  49-50
  5.4 关键技术与实现  50-56
    5.4.1 重复来电 Case 查询的实现  50-51
    5.4.2 改善经验共享功能的实现  51-52
    5.4.3 根据历史记录预测重复来电的实现  52
    5.4.4 在 Android 平台上的功能的实现  52-56
  5.5 系统的部署  56-57
    5.5.1 硬件架构环境要求  56
    5.5.2 系统部署说明  56-57
  5.6 运行分析  57-61
    5.6.1 系统测试用例  57-61
    5.6.2 系统运行分析  61
  5.7 本章小结  61-62
结论  62-64
参考文献  64-68
致谢  68

相似论文

  1. 多厅影院空间架构研究,TU242.2
  2. 我国服务型政府建设的现状及构建途径研究,D630
  3. 在智能手机环境下健康管理功能设计与研究,TN929.53
  4. 畜产品质量安全保障监管RFID系统,TS201.6
  5. 全球化背景下当代中国发展道路研究,D616
  6. 数字电视互动应用交互系统设计与实现,TP311.52
  7. 高职院校教学案例库的创建探究,TP311.53-4
  8. 面向服务的Web报表的研究与设计,TP393.09
  9. 基于ANDROID的H.264视频编解码技术的研究与实现,TN919.81
  10. 基于windows xp嵌入式系统的心电检测分析仪,R197.39
  11. JD水泥集中采购和供应系统优化研究,F426.71
  12. 广州动车检修基地工程项目管理研究,F532
  13. 基于云模型的软件可信性评估模型,TP311.53
  14. 基站维护发电智能调度系统的研究与实现,TM734
  15. 基于Android终端的小型VoIP系统设计与实现,TN916.2
  16. 基于Android终端的视频通话系统设计与实现,TN929.53
  17. 信息资源元数据模型的研究与应用,TP315
  18. 一个基于ORM的项目生成工具的设计与实现,TP311.52
  19. SOA在电子政务中的应用,TP393.09
  20. 游戏公司计费系统的设计与实现,TP311.52
  21. 基于电网转型升级的甘肃省电力公司组织架构研究,F426.61

中图分类: > 工业技术 > 自动化技术、计算机技术 > 计算技术、计算机技术 > 计算机软件 > 程序设计、软件工程 > 软件工程 > 软件开发
© 2012 www.xueweilunwen.com