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旅游饭店内部营销研究

作　者: 刘志书
导　师: 韩丽姣
学　校: 沈阳工业大学
专　业: 旅游管理
关键词: 旅游饭店内部营销员工满意度员工绩效
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 297次
引　用: 1次
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内容摘要

旅游饭店之间的竞争本质上是人才的竞争。吸引和留住人才,提高其工作满意度,更好地为顾客提供优质的服务,是内部营销根本目的所在。内部营销的核心观念是视员工为内部顾客,培养有顾客意识的员工。在整个论文研究过程中,通过访谈、问卷调查等方法收集数据,运用SPSS、LISREL统计软件进行数据分析,探讨了旅游饭店员工工作满意度的影响因素,以及现阶段在旅游饭店开展内部营销出现的问题,据此,提出了在旅游饭店开展内部营销的有效措施。本论文主要有以下内容：一、首先对旅游饭店加以界定,介绍旅游饭店的基本含义及业务模式,以及内部营销的基本理论,然后从理论上分析了目前旅游饭店开展内部营销所面临的问题。二、旅游饭店内部营销模型的构建及假设检验。在前人研究的基础上,对内部营销作进一步的探讨。根据构建的旅游饭店内部营销模型,提出研究假设；设计调查员工满意度影响因素的数据量表；通过正式的调查问卷,收集数据,进行数据分析。数据分析分两步进行,第一步,以旅游饭店基层服务员工为例,验证了在旅游饭店开展内部营销的适用性；第二步,对旅游饭店员工进行整体的数据分析,发现了在旅游饭店开展内部营销所面临的问题。三、旅游饭店内部营销的实施策略。理论结合实践,根据锁定的关键因素和旅游饭店开展内部营销所面临的问题,本文提出了旅游饭店开展内部营销的主要对策,即招募合格员工、加大员工培训力度,注重培训师资队伍建设、构建薪酬福利体系,完善工资结构,强化激励效果、建立完善的沟通体系,提高旅游饭店的整体协作能力,拓展饭店员工的职业发展空间从而达到提高员工工作满意度,吸引和留住优秀员工的目的。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-10
第一章绪论  10-20
  1.1 选题的依据和意义  10-12
  1.2 国内外有关本选题研究的动态  12-17
    1.2.1 国外研究动态  12-14
    1.2.2 国内研究动态  14-17
  1.3 论文的主要内容和基本结构  17-18
    1.3.1 论文的主要内容  17-18
    1.3.2 论文的基本结构  18
  1.4 论文的创新点  18
  1.5 论文的研究方法  18-20
第二章旅游饭店内部营销的相关理论研究  20-24
  2.1 内部营销的理论框架  20-22
  2.2 内部营销操作性变量的定义  22-24
第三章旅游饭店概述及内部营销现状和问题分析  24-31
  3.1 旅游饭店概述  24-27
    3.1.1 旅游饭店的基本涵义  24-25
    3.1.2 旅游饭店的产品特点  25-27
  3.2 旅游饭店内部营销现状分析  27-29
    3.2.1 旅游饭店员工流动性大  27
    3.2.2 旅游饭店招聘侧重于有经验的员工  27-28
    3.2.3 旅游饭店培训模式不合理  28
    3.2.4 旅游饭店奖惩激励机制缺乏灵活性  28-29
  3.3 旅游饭店内部营销存在的问题分析  29-31
第四章旅游饭店业务流程及内部营销影响因素分析  31-37
  4.1 旅游饭店的业务流程  31-33
    4.1.1 旅游饭店产品的组织与规划  31-32
    4.1.2 旅游饭店产品的生产与制作  32
    4.1.3 旅游饭店产品的消费  32-33
  4.2 旅游饭店内部营销的影响因素分析  33-37
    4.2.1 招聘因素对旅游饭店内部营销的影响  33-34
    4.2.2 培训因素对旅游饭店内部营销的影响  34-35
    4.2.3 激励因素对旅游饭店内部营销的影响  35
    4.2.4 沟通因素对旅游饭店内部营销的影响  35-37
第五章基于员工满意的旅游饭店内部营销实证分析  37-48
  5.1 旅游饭店内部营销理论模型与员工满意度测量变量  37-40
    5.1.1 旅游饭店内部营销理论模型的确立  37-38
    5.1.2 旅游饭店员工满意度测量变量的设定  38-40
  5.2 旅游饭店基层服务员工满意度分析  40-43
    5.2.1 旅游饭店基层员工满意度研究假设的提出  40
    5.2.2 旅游饭店基层员工满意度研究假设的检验  40-43
    5.2.3 旅游饭店基层员工满意度的分析  43
  5.3 旅游饭店全体员工满意度综合分析  43-48
    5.3.1 旅游饭店全体员工满意度综合分析研究假设的提出  43-44
    5.3.2 旅游饭店全体员工满意度综合分析研究假设的检验  44-46
    5.3.3 旅游饭店全体员工满意度的综合分析  46-48
第六章旅游饭店内部营销策略  48-60
  6.1 旅游饭店内部营销运作的流程  48-50
  6.2 旅游饭店内部营销策略分析  50-60
    6.2.1 招聘合格的旅游饭店员工  50-51
    6.2.2 加大饭店员工培训力度及培训师资队伍建设  51-53
    6.2.3 构建完善的工资结构和良好的薪酬福利体系以强化激励效果  53-55
    6.2.4 建立完善的沟通体系以提高旅游饭店的整体协作能力  55-60
第七章结论  60-62
参考文献  62-64
附录A 调查问卷  64-67
在学研究成果  67-68
致谢  68

旅游饭店内部营销研究

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